จากการโทรไปยังการควบคุม: การสนับสนุนระยะไกลระดับมืออาชีพด้วย RDS-Tools (และวิธีอธิบายให้ผู้ใช้ทราบ)

การสนับสนุนระยะไกลได้กลายเป็นหนึ่งในส่วนที่สำคัญที่สุดในงานด้านไอทีสมัยใหม่ ผู้ใช้ทำงานจากที่บ้าน จากสถานที่ของลูกค้า จาก Wi-Fi ของโรงแรมแบบสุ่ม อย่างไรก็ตาม พวกเขายังคงคาดหวังให้มีคน “แก้ไขมัน” เมื่อ VPN, เครื่องพิมพ์ หรือแอปพลิเคชันธุรกิจของพวกเขาทำงานผิดปกติ

สำหรับตัวแทน นั่นมักหมายถึงสิ่งเดียว: คุณต้องการตาและมือบนเดสก์ท็อปของพวกเขา โดยไม่ต้องอยู่ที่นั่นจริง ๆ

บทความนี้เขียนสำหรับ ผู้เชี่ยวชาญด้าน IT และตัวแทนสนับสนุน ผู้ที่ใช้เครื่องมือสนับสนุนระยะไกลอยู่แล้วหรือกำลังค้นพบ RDS-Tools Remote Support เพื่อเป็นครั้งแรก เรามุ่งหวังที่จะทำสองสิ่ง:

1. ให้คุณ一个 การทบทวนที่สั้นและใช้งานได้จริง เกี่ยวกับวิธีการทำงานของ RDS-Remote Support จากด้านตัวแทน
2. ให้คุณกับ一个 สคริปต์สำเร็จรูปแบบคัดลอกและวาง คุณสามารถส่งให้ผู้ใช้เพื่อแนะนำวิธีการแชร์เดสก์ท็อปของพวกเขาบน Windows 11 (พร้อมหมายเหตุสั้น ๆ สำหรับ Windows 10)

1. การแชร์เดสก์ท็อป 101: เกิดอะไรขึ้นจริงๆ?

• 1.1 การดูหน้าจอ vs การควบคุมระยะไกล
• 1.2 การเข้าร่วม vs การไม่เข้าร่วมเซสชัน
• 1.3 คำถามใหญ่สามข้อของผู้ใช้

ก่อนที่จะเข้าสู่รายละเอียดของเครื่องมือ มันมีประโยชน์ที่จะมีวิธีคิดที่ชัดเจนและใช้งานง่ายเกี่ยวกับสิ่งที่ "การแชร์เดสก์ท็อปของคุณ" หมายถึงจริงๆ หากเพียงเพราะว่านั่นช่วยให้เราสามารถอธิบายกระบวนการนี้ให้กับผู้อื่นได้ดียิ่งขึ้น

การดูหน้าจอ vs การควบคุมระยะไกล

ในระดับสูง การสนับสนุนระยะไกลจะทำสองสิ่ง:

• สตรีมหน้าจอของผู้ใช้ ถึงตัวแทน (การดูหน้าจอ)
• โดยเลือกได้ ส่งข้อมูลการป้อนแป้นพิมพ์และเมาส์กลับ จากตัวแทนไปยังเครื่องของผู้ใช้ (การควบคุมระยะไกล)

RDS-Remote Support, เช่นเดียวกับเครื่องมือมืออาชีพอื่น ๆ ถูกสร้างขึ้นโดยตรงตามแนวคิดทั้งสองนี้: เข้ารหัสการรับส่งข้อมูลเพื่อแสดงเดสก์ท็อปของผู้ใช้ปลายทาง จากนั้นให้คุณโต้ตอบเหมือนกับว่าคุณอยู่ที่แป้นพิมพ์ของพวกเขา

การแชร์เดสก์ท็อป Windows ผ่านเซสชันที่มีผู้เข้าร่วมและไม่มีผู้เข้าร่วมเป็นอย่างไร?

จากมุมมองของกระบวนการ IT มีโหมดทั่วไปสองโหมด:

การเข้าถึงที่มีผู้ดูแล:

ผู้ใช้มีอยู่ พวกเขาเปิดไคลเอนต์ อ่านให้คุณฟัง รหัสประจำตัวและรหัสผ่าน และคุณเชื่อมต่อ นี่คือสถานการณ์ “การโทรหาศูนย์ช่วยเหลือ” ที่เป็นแบบทั่วไป

การเข้าถึงโดยไม่ต้องดูแล:

คุณได้ติดตั้งตัวแทนไว้ล่วงหน้าบนเครื่องที่คุณจัดการเพื่อให้คุณสามารถเข้าถึงได้โดยไม่ต้องมีการโต้ตอบจากผู้ใช้ (สำหรับการบำรุงรักษา การติดตั้งแพตช์ การทำงานนอกเวลาทำการ) ผู้ใช้ได้ตกลงล่วงหน้าว่าจะมีการตั้งค่านี้

สำหรับบทความนี้เราจะมุ่งเน้นไปที่ เข้าร่วม เซสชัน เนื่องจากนั่นคือที่ที่คำแนะนำผู้ใช้ที่ชัดเจนมีความสำคัญมากที่สุด เซสชันที่ไม่มีผู้ดูแลจะถูกตั้งค่าในความร่วมมือกับผู้ใช้โฮสต์ในระหว่างเซสชันที่มีผู้ดูแล หรืออาจเป็นส่วนหนึ่งของนิสัยมาตรฐานที่สร้างขึ้นในบริษัทและจึงไม่เป็นหัวข้อในการสนทนา

ผู้ใช้มีคำถามใหญ่สามข้ออะไรบ้าง?

หากคุณฟังอย่างตั้งใจ ผู้ใช้ที่ไม่ใช่เทคนิคเกือบทุกคนจริงๆ ต้องการทราบเพียงสามสิ่งเท่านั้น:

1. “คุณมองเห็นทุกอย่างไหม?”

ใช่ ถ้าโฮสต์แชร์ข้อมูลของพวกเขา ทั้งเดสก์ท็อป ช่างเทคนิคสามารถเห็นสิ่งที่อยู่บนหน้าจอนั้นได้ นี่คือเหตุผลที่โปรโตคอลสามารถรวมการบอกให้ปิดแอปส่วนตัวก่อนเริ่มเซสชันการสนับสนุน

2. “คุณสามารถกลับเข้ามาได้อีกครั้งไหม?”

ด้วยโหมดที่มีผู้ช่วยของ RDS-Remote Support คุณจึงพึ่งพาได้ รหัสชั่วคราวและรหัสผ่าน สร้างโดยผู้ใช้ปลายทาง เมื่อพวกเขาปิดหน้าต่างแชท/เซสชัน การเข้าถึงนั้นจะสิ้นสุดลงโดยสิ้นเชิง

3. “นี่ปลอดภัยไหม?”

เมื่อซอฟต์แวร์มาจากแหล่งที่เชื่อถือได้ (องค์กรของคุณหรือหน้าเว็บดาวน์โหลด RDS-Tools อย่างเป็นทางการ) และการเชื่อมต่อถูกเข้ารหัส มันก็ปลอดภัยเท่ากับโซลูชันการเข้าถึงระยะไกลระดับองค์กรอื่น ๆ

หากคุณสามารถตอบคำถามทั้งสามข้อนั้นได้อย่างมั่นใจ คุณก็ได้ขจัดความกลัวเกี่ยวกับการแชร์หน้าจอไปแล้วส่วนใหญ่

2. ทำไมต้องแชร์เดสก์ท็อป Windows กับ RDS-Tools Remote Support?

• 2.1 การวางตำแหน่ง RDS-Remote Support ในชุดเครื่องมือ IT
• 2.2 คุณสมบัติหลักสำหรับศูนย์บริการและ MSPs

RDS-Remote Support อยู่ในตำแหน่งใดในชุดเครื่องมือ IT?

RDS Remote Support เป็นผลิตภัณฑ์การช่วยเหลือระยะไกลที่มุ่งเน้นของ RDS-Tools สำหรับผู้เชี่ยวชาญด้าน IT และทีมสนับสนุน มันถูกออกแบบมาเพื่อให้คุณ:

• ให้บริการ การเข้าถึงที่ได้รับการดูแลทันทีหรือไม่ต้องดูแล ไปยังคอมพิวเตอร์ Windows ระยะไกล และตอนนี้ยังรองรับ macOS ด้วย
• แก้ไขปัญหา ทำการบำรุงรักษา และแนะนำผู้ใช้ในการทำงานผ่าน การแบ่งปันหน้าจอและควบคุมระยะไกล ผ่านการเชื่อมต่อที่เข้ารหัส

ฟีเจอร์หลักสำหรับศูนย์บริการและ MSPs มีอะไรบ้าง?

ลักษณะต่อไปนี้มีความสำคัญโดยเฉพาะสำหรับศูนย์บริการและ MSPs:

ไม่ต้องติดตั้งสำหรับลูกค้าหลัก
ทั้งไฟล์ปฏิบัติการของตัวแทนและผู้ใช้ปลายทางคือ ดาวน์โหลดและรัน พวกเขาคือไคลเอนต์การเชื่อมต่อ ไม่ใช่การติดตั้งที่หนักหน่วง

สองรสชาติของลูกค้า

• ที เขา เอเจนต์ที่สามารถทำงานได้ : คอนโซลที่มีฟีเจอร์ครบถ้วนสำหรับควบคุมเซสชันและเข้าถึงเครื่องมือ
• The ผู้ใช้ปลายทาง / ไฟล์ปฏิบัติการแบบเบา หน้าต่างที่เรียบง่ายซึ่งแสดงเฉพาะ ID รหัสผ่าน และการแชร์แชท/ไฟล์ ทำให้ประสบการณ์ผู้ใช้เรียบง่ายสำหรับผู้ใช้ที่ไม่ใช่เทคนิค.

เครื่องมือในเซสชันสำหรับการแก้ไขปัญหาระดับมืออาชีพ

ภายในเซสชันคุณสามารถเข้าถึงเครื่องมือที่มีอยู่ในตัวเช่นภาพหน้าจอ การบันทึกเซสชัน และลิงก์ด่วนไปยังยูทิลิตี้ของระบบ (Task Manager, Services, Control Panel, Registry Editor, PowerShell, ฯลฯ)

สร้างขึ้นสำหรับการทำงานร่วมกันในการสนับสนุนระยะไกลสมัยใหม่

RDS-Remote Support ถูกวางตำแหน่งเป็น โซลูชันสำหรับทีม IT และองค์กรสนับสนุนลูกค้า ที่ต้องช่วยผู้ใช้ระยะไกลอย่างปลอดภัยและในระดับที่กว้างขวาง ไม่ใช่แอปพลิเคชันเดสก์ท็อประยะไกลสำหรับผู้บริโภคเพียงครั้งเดียว

หากผู้อ่านของคุณกำลังใช้ Remote Assistance หรือ Remote Desktop ที่มีอยู่ใน Windows อยู่แล้ว RDS-Remote Support จะกลายเป็น ชั้นที่จัดการได้ง่ายและเป็นมิตรกับผู้ใช้ เหนือจากแนวคิดเหล่านั้น ด้วยประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีกว่าและการควบคุมที่รวมศูนย์ และที่สำคัญกว่านั้น คุณสามารถปรับซอฟต์แวร์ของเราให้เข้ากับสีของบริษัทของคุณ (โลโก้และทั้งหมด) และฝังมันลงในเว็บไซต์ของคุณได้

3. การทบทวนอย่างรวดเร็วสำหรับตัวแทน: แล้วด้านของคุณเกี่ยวกับ RDS-Remote Support ล่ะ?

• 3.1 การตั้งค่า
• 3.2 เริ่มต้นเซสชัน (การทำงานของตัวแทน)
• 3.3 ระหว่างเซสชัน: เครื่องมือและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด
• 3.4 การสิ้นสุดเซสชันและการบันทึกงาน

ส่วนนี้มีไว้เพื่อเป็น การปรับปรุงความรู้ สำหรับตัวแทนและมืออาชีพที่ต้องการให้แน่ใจว่าไม่มีสิ่งใดถูกลืม (หรือมีการเปลี่ยนแปลง) ส่วนของบทความที่คุณอ่านครั้งหนึ่งแล้วมักไม่จำเป็นต้องอ่านอีก

3.1. การตั้งค่า

1. ตรวจสอบข้อกำหนดเบื้องต้น

RDS-Remote Support รองรับเดสก์ท็อป Windows จาก Windows 7 SP1 เป็นต้นไป Windows Server 2008 R2+, และ macOS Monterey 12.3+ สำหรับด้านตัวแทน จำเป็นต้องมี .NET บน Windows.

2. ดาวน์โหลดไคลเอนต์

จากหน้าเริ่มต้นการติดตั้ง / เริ่มใช้งาน RDS-Remote Support คุณจะพบการดาวน์โหลดแยกต่างหากสำหรับ:

• ตัวแทนสนับสนุน (Windows)
• ตัวแทนสนับสนุน (Mac)
• ผู้ใช้ปลายทาง (Windows)

3. รัน ไม่ต้องติดตั้ง

ทั้งเครื่องมือของตัวแทนและผู้ใช้ปลายทางคือ ไฟล์ปฏิบัติการพกพา นั่นหมายความว่าคุณเพียงแค่เรียกใช้ .exe แทนที่จะติดตั้งแอปพลิเคชันเต็มรูปแบบ

3.2. เริ่มต้นเซสชัน (การทำงานของตัวแทน)

1. ขอให้ผู้ใช้ เรียกใช้ไฟล์ปฏิบัติการ End-user / Lite .
2. เมื่อมันเปิดอยู่ในด้านของพวกเขา พวกเขาจะเห็นว่า รหัสผู้ใช้ และ รหัสผ่าน ในหน้าต่างของลูกค้า
3. ในคอนโซลตัวแทนของคุณ ให้ใช้ การเข้าถึงคอมพิวเตอร์ระยะไกล ส่วนที่อยู่ด้านขวา:
   • กรุณาใส่ ID ในช่อง “Remote ID”
   • คลิก เชื่อมต่อ .
   • เมื่อถูกถาม ให้ป้อนข้อมูล รหัสผ่าน .
4. เมื่อการตรวจสอบสิทธิ์สำเร็จ คุณจะเห็นเดสก์ท็อปของพวกเขาและสามารถควบคุมเมาส์และอุปกรณ์เสริมอื่น ๆ ได้ ขึ้นอยู่กับสิทธิ์ของระบบปฏิบัติการของพวกเขา

3.3. ในระหว่างเซสชัน

จากที่นี่ รูทีนของคุณคือ:

• ใช้ แชท เพื่อสื่อสารกับผู้ใช้ผ่านกล่องเซสชัน
• ใช้ การแชร์ไฟล์ ในกล่องแชทเดียวกันนั้นเพื่อแลกเปลี่ยนบันทึก, โปรแกรมติดตั้งหรือภาพหน้าจอ
• ใช้ เครื่องมือระบบ (ตัวจัดการงาน, บริการ, รีจิสทรี, ฯลฯ) ที่เปิดจากพื้นที่การกระทำของตัวแทนเพื่อแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วมากขึ้น.
• สลับจอภาพหากผู้ใช้มีจอแสดงผลหลายจอ และสามารถบันทึกภาพหน้าจอหรือบันทึกเซสชันเพื่อการจัดทำเอกสารได้ตามต้องการ

3.4. การสิ้นสุดเซสชัน

ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งสามารถสิ้นสุดเซสชันได้:

• หาก ผู้ใช้ปิดกล่องแชทการสนับสนุนระยะไกล การเชื่อมต่อจะสิ้นสุดทันที
• คุณยังสามารถปิดการเชื่อมต่อจากคอนโซลตัวแทนของคุณได้

สำหรับการออกตั๋ว คุณมักจะ:

• บันทึกสิ่งที่ทำในเครื่องมือ ITSM ของคุณ
• หากจำเป็น ให้แนบภาพหน้าจอหรือการบันทึกเซสชันที่คุณส่งออกมา

4. เทมเพลตที่พร้อมส่ง: วิธีอธิบายให้ผู้ใช้ทราบ

นี่คือส่วนที่ตัวแทนส่วนใหญ่จะต้องการคัดลอกไปยังอีเมล สคริปต์แชท หรือบทความในฐานความรู้โดยตรง

คุณจะใช้สิ่งพิมพ์นี้ได้อย่างไร?

คุณสามารถส่งอีเมลถึงผู้ใช้ของคุณในรูปแบบใดก็ได้ หรือโพสต์ไว้ที่ที่คุณฝังลิงก์ RDS-Tools Remote Support ของคุณหรือสิ่งที่คุณเห็นว่าเหมาะสม พวกเขาคือ “ คำแนะนำการคัดลอกและวางสำหรับผู้ใช้ ”.

แนวคิดคือสำหรับคุณในฐานะตัวแทน IT ข้อความนี้เป็นพื้นฐานที่คุณสามารถปรับแต่งได้ โดยเฉพาะส่วนที่อยู่ในวงเล็บสี่เหลี่ยม (ชื่อของลูกค้าของคุณ, ชื่อของคุณและบริษัท, รวมถึงลิงก์ดาวน์โหลดจริง) และส่งไปยังผู้ใช้ปลายทาง

ไฟล์ PDF และข้อความที่พิมพ์ได้:

แม่แบบของ คำแนะนำในการส่งให้ผู้ใช้ของคุณ (Windows 11, หมายเหตุ Windows 10)

หัวข้อ: คุณควรแชร์หน้าจอของคุณอย่างไรเพื่อให้ฉันสามารถช่วยคุณได้?

สวัสดี ชื่อผู้ใช้โฮสต์ ,

เพื่อแก้ไขปัญหาของคุณจากระยะไกล ฉันจะแชร์หน้าจอของคุณอย่างรวดเร็วโดยใช้เครื่องมือสนับสนุนที่ปลอดภัยของเรา RDS Remote Support ฉันจะสามารถเห็นหน้าจอของคุณได้เฉพาะเมื่อเครื่องมือนี้เปิดอยู่ และ คุณสามารถปิดมันได้ตลอดเวลาเพื่อสิ้นสุดเซสชัน .

ก่อนที่เราจะเริ่ม โปรด ปิดสิ่งที่เป็นส่วนตัว (อีเมลส่วนตัว, หน้าเว็บธนาคาร, รูปภาพ, ฯลฯ) จากนั้นทำตามขั้นตอนเหล่านี้:

ขั้นตอนที่ 1: เปิดไฟล์ Remote Support

1. เปิดอีเมลหรือแชทที่คุณได้รับข้อความนี้
2. คลิกที่ลิงก์หรือไฟล์แนบที่มีชื่อคล้ายกับ “RemoteSupport-EndUser.exe” หรือ RDS-Remote Support (End User) .
3. เมื่อเบราว์เซอร์ของคุณถามว่าควรทำอย่างไร ให้เลือก บันทึก หรือ เปิด .
4. หากคุณบันทึกไว้ ให้เปิดของคุณ ดาวน์โหลด โฟลเดอร์และดับเบิลคลิกที่ไฟล์เพื่อเรียกใช้งาน

บน Windows 11 คุณสามารถเปิดโฟลเดอร์ดาวน์โหลดของคุณจากแถบงานโดยคลิกที่ไอคอนโฟลเดอร์ จากนั้นเลือก ดาวน์โหลด ทางซ้าย.)

ขั้นตอนที่ 2: อนุญาตให้ Windows รันมัน

เมื่อคุณเรียกใช้ไฟล์ Windows อาจแสดงข้อความแจ้งเตือนด้านความปลอดภัย:

• หากคุณเห็น “Windows ได้ปกป้องคอมพิวเตอร์ของคุณ” :
  1. คลิก ข้อมูลเพิ่มเติม .
  2. คลิก ดำเนินการต่อไป .
• หากคุณเห็นข้อความที่ขอให้ คุณต้องการอนุญาตให้แอปนี้ทำการเปลี่ยนแปลงกับอุปกรณ์ของคุณหรือไม่? คลิก ใช่ .

นี่เป็นเรื่องที่คาดหวังได้เพราะแอปสนับสนุนไม่ได้มาจาก Microsoft Store มันถูกจัดเตรียมโดย ชื่อบริษัทของคุณ เพื่อให้ฉันช่วยคุณได้

ขั้นตอนที่ 3: บอกฉันเกี่ยวกับ ID และรหัสผ่านของคุณ

หลังจากไม่กี่วินาที ขนาดเล็ก Remote Support หน้าต่างจะปรากฏขึ้น

• คุณจะเห็น一个 รหัสผู้ใช้ (หมายเลข) และ a รหัสผ่าน .
• กรุณา อ่านทั้งสองนี้ให้ฉันฟัง หรือวางพวกเขาไว้ในแชทของเรา

ฉันจะใช้ข้อมูลนี้เพื่อเชื่อมต่อกับคอมพิวเตอร์ของคุณ รายละเอียดเหล่านี้เป็นชั่วคราวและใช้งานได้เฉพาะในเซสชันนี้เท่านั้น

ขั้นตอนที่ 4: รอขณะที่ฉันเชื่อมต่อ

เมื่อฉันมีรหัสประจำตัวและรหัสผ่านของคุณแล้ว:

1. ฉันจะเชื่อมต่อกับคอมพิวเตอร์ของคุณ
2. [A] ไม่สามารถแปลได้ กล่องแชท จะปรากฏบนหน้าจอของคุณเมื่อการเชื่อมต่อเริ่มต้นขึ้น
3. ตอนนี้ฉันจะสามารถเห็นหน้าจอของคุณและ (ด้วยความยินยอมของคุณ) ควบคุมเมาส์และแป้นพิมพ์ของคุณได้

คุณสามารถใช้กล่องแชทหากคุณต้องการพิมพ์แทนที่จะพูดทางโทรศัพท์

ขั้นตอนที่ 5: สิ้นสุดเซสชัน

เมื่อเราทำเสร็จแล้ว:

• ง่ายๆ ปิดหน้าต่างแชท Remote Support .
• ทันทีที่คุณปิดมัน ฉันจะสูญเสียการเข้าถึงคอมพิวเตอร์ของคุณและฉันจะไม่สามารถเห็นหน้าจอของคุณได้อีกต่อไป

หากคุณไม่แน่ใจ คุณสามารถโทรหาฉันได้ และฉันจะยืนยันว่าการประชุมได้สิ้นสุดลงในฝั่งของฉันเช่นกัน

---

หมายเหตุสำหรับผู้ใช้ Windows 10

หากคุณอยู่บน Windows 10 แทนที่ Windows 11 หน้าจออาจดูแตกต่างออกไปเล็กน้อย:

• ไอคอนในเมนูเริ่มต้นและแถบงานของคุณถูกจัดเรียงไปที่ ซ้าย แทนที่ศูนย์กลาง.
• ข้อความความปลอดภัยอาจมีสไตล์ที่เก่ากว่าเล็กน้อย

อย่างไรก็ตาม ขั้นตอนคือ เหมือนกัน :

1. เรียกใช้ไฟล์จากโฟลเดอร์ดาวน์โหลดของคุณ
2. คลิก ข้อมูลเพิ่มเติม → รันต่อไป หาก Windows เตือนคุณ
3. คลิก ใช่ หากมีการขอให้อนุญาตแอปพลิเคชัน
4. อ่านให้ฉันฟังหน่อย ID และ รหัสผ่าน จากหน้าต่าง Remote Support.

---

หากสิ่งใดในหน้าจอของคุณไม่ตรงกับขั้นตอนเหล่านี้ เพียงบอกฉันว่าคุณเห็นอะไรและฉันจะช่วยแนะนำคุณผ่านมันไป

ขอบคุณ,
ชื่อของคุณ
บทบาทของคุณ / การสนับสนุน IT / ศูนย์บริการ
บริษัทของคุณ

5. แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดด้านความปลอดภัย ความเป็นส่วนตัว และการปฏิบัติตามกฎระเบียบ

• 5.1 ทีม IT ควรทำอย่างไร?
• 5.2 ผู้ใช้ควรได้รับการเตือนเกี่ยวกับอะไร?

แม้ว่าผู้ใช้จะไว้วางใจคุณ วิธี คุณดำเนินการเซสชันซึ่งมีความสำคัญ—เพื่อการตรวจสอบและเพื่อความสบายใจของพวกเขา

คำแนะนำสำหรับตัวแทนและทีม IT

• ใช้เฉพาะไบนารีและลิงก์อย่างเป็นทางการเท่านั้น
  โปรดแจกจ่ายไคลเอนต์ผู้ใช้ปลายทางจากพอร์ทัลของบริษัทของคุณหรือเว็บไซต์ RDS-Tools อย่างเป็นทางการ ไม่ใช่จากบริการแชร์ไฟล์แบบสุ่ม
• ตรวจสอบผู้ใช้ก่อนเชื่อมต่อ
  โดยเฉพาะในสภาพแวดล้อมที่มีการควบคุม ยืนยันตัวตนผ่านช่องทางที่รู้จัก (ระบบตั๋ว, IM ของบริษัท, หมายเลขโทรศัพท์ฝ่ายช่วยเหลือ)
• อิงจากรายละเอียดการเข้าถึงชั่วคราว
  ในสถานการณ์ที่มีการเข้าร่วม ให้เชื่อมต่อเฉพาะโดยใช้ รหัสเซสชันและรหัสผ่าน แสดงในไคลเอนต์ผู้ใช้ปลายทาง ซึ่งมีไว้สำหรับคีย์ที่มีอายุสั้นสำหรับเซสชันนั้นเท่านั้น
• บันทึกสิ่งที่คุณได้ทำ
  ใช้ภาพหน้าจอหรือการบันทึกเซสชันจากแผงการกระทำของตัวแทนเมื่อคุณต้องการการติดตามและเพิ่มสิ่งนั้นลงในตั๋วของคุณ
• โปรดระบุให้ชัดเจนเมื่อใช้การเข้าถึงโดยไม่ต้องดูแล
  หากคุณยังติดตั้งตัวแทนที่ไม่ต้องดูแล ให้แน่ใจว่านโยบายและการสื่อสารกับผู้ใช้ของคุณแยกแยะอย่างชัดเจนระหว่าง “ฉันสามารถเชื่อมต่อได้เฉพาะเมื่อคุณเปิดแอปนี้และอ่านรหัสให้ฉัน” กับ “ฉันสามารถเชื่อมต่อในพื้นหลังเพื่อการบำรุงรักษา”

ผู้ใช้จะได้รับประโยชน์จากการเตือนความจำอะไรบ้าง?

• พวกเขาควร ไม่เคย แชร์หมายเลขเซสชันและรหัสผ่านของตนกับผู้ใดก็ตามที่อ้างว่าเป็นฝ่าย IT เว้นแต่พวกเขาจะเริ่มคำขอสนับสนุนผ่านช่องทางทางการ
• พวกเขาสามารถ สิ้นสุดเซสชันเสมอ ตัวเองโดยการปิดหน้าต่างแชท Remote Support.
• การปิดอีเมล เครื่องมือ HR แอปส่งข้อความส่วนตัว และแท็บธนาคารก่อนเริ่มใช้งานเป็นการรักษาสุขอนามัยที่ดี

นี่เสริมว่าการสนับสนุนระยะไกลเป็นสิ่งที่ทำได้ ด้วย พวกเขา, ไม่ ไปยัง พวกเขา.

6. คำถามและคำตอบเกี่ยวกับการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วสำหรับตัวแทน

• 6.1 ผู้ใช้ไม่สามารถค้นหาการดาวน์โหลดได้
• 6.2 SmartScreen หรือการแจ้งเตือนความปลอดภัยบล็อกแอป
• 6.3 รหัสประจำตัวและรหัสผ่านใช้ไม่ได้
• 6.4 การสนับสนุนระบบปฏิบัติการรุ่นเก่า

ส่วนคำถามที่พบบ่อยสั้น ๆ ในบทความของคุณ (หรือตำราเรียนภายใน) สามารถประหยัดเวลาได้มากมาย

ผู้ใช้ไม่สามารถดาวน์โหลดได้

• ขอให้พวกเขาเปิด ไฟล์สำรวจ → ดาวน์โหลด .
• หากเบราว์เซอร์แสดงแถบดาวน์โหลดล่าสุด ให้พูดคุยกับพวกเขาเกี่ยวกับการคลิก เปิดไฟล์ .
• หากจำเป็น โปรดส่งลิงก์อีกครั้ง (จากพอร์ทัล RDS-Remote Support ของคุณหรือจุดกระจายภายในของคุณ)

“SmartScreen กล่าวว่าได้บล็อกแอปพลิเคชันแล้ว”

• ยืนยันว่าพวกเขากำลังใช้ลิงก์ทางการที่คุณส่งไป
• ให้พวกเขาคลิก ข้อมูลเพิ่มเติม → รันต่อไป ขออภัย นี่ไม่สามารถทำได้ตามนโยบายความปลอดภัยของคุณ
• อธิบายสั้น ๆ ว่านี่เป็นเรื่องปกติสำหรับเครื่องมือที่ใช้ในธุรกิจซึ่งไม่ได้อยู่ใน Microsoft Store.

“พวกเขาให้รหัสประจำตัวและรหัสผ่านแก่ฉัน แต่ฉันได้รับข้อผิดพลาด”

• ยืนยันว่าพวกเขากำลังอ่านอยู่ รหัสประจำตัวและรหัสผ่านปัจจุบัน จากไคลเอนต์ผู้ใช้ปลายทางที่กำลังทำงาน ไม่ใช่จากภาพหน้าจอเก่าหรืออีเมล
• ตรวจสอบว่าพวกเขายังไม่ได้ปิดหน้าต่างแชท/เซสชัน
• ตรวจสอบการเชื่อมต่อพื้นฐาน: VPN ของบริษัท, ไฟร์วอลล์ และว่าพวกเขาสามารถเข้าถึงเว็บไซต์ภายนอกได้หรือไม่

ผู้ใช้กำลังใช้งานระบบปฏิบัติการเก่า

• อย่างเป็นทางการ การสนับสนุนเดสก์ท็อปเริ่มต้นที่ Windows 7 SP1 พร้อมการสนับสนุนที่ทันสมัยสำหรับ Windows 10 และ 11; การสนับสนุนเซิร์ฟเวอร์เริ่มต้นที่ Windows Server 2008 R2.
• ระบบที่เก่าแก่หรือไม่ได้รับการแพตช์อาจต้องการการเตรียมการเพิ่มเติม (เช่น การติดตั้ง .NET)

สรุป: มาตรฐานประสบการณ์

• การรวม RDS-Tools Remote Support เข้ากับระบบสนับสนุนของคุณ
• จากคำแนะนำแบบครั้งเดียวไปยังสคริปต์ที่นำกลับมาใช้ใหม่

ด้านเทคนิคของการสนับสนุนระยะไกลเป็นส่วนที่ง่าย ส่วนที่เป็นมนุษย์อยู่ที่การอธิบายสิ่งที่คุณกำลังทำ การสร้างความไว้วางใจ และไม่เสียเวลา 15 นาทีเพียงแค่ให้ผู้ใช้หาฟอลเดอร์ดาวน์โหลดของพวกเขา และแน่นอนว่านี่คือจุดที่คุณจะได้หรือเสียประสิทธิภาพ

คุณได้รวม RDS-Tools Remote Support เข้ากับระบบสนับสนุนของคุณอย่างไร?

RDS Remote Support ให้คุณ:

• [A] ไม่สามารถแปลได้ การทำงานที่สะอาดและเป็นเอกภาพ สำหรับการเริ่มต้นเซสชันที่มีผู้เข้าร่วมด้วย ID + รหัสผ่าน
• [A] ไม่สามารถแปลได้ ไคลเอนต์ผู้ใช้ปลายทางที่เรียบง่าย ซึ่งอธิบายได้ง่ายในไม่กี่บรรทัด
• The เครื่องมือที่คุณคาดหวัง ในฐานะที่เป็นมืออาชีพด้าน IT รวมถึงการถ่ายโอนไฟล์, การจับภาพหน้าจอ, การบันทึก, เครื่องมือระบบ, โดยตรงในเซสชัน.

คุณได้ก้าวจากคำแนะนำแบบครั้งเดียวไปสู่สคริปต์ที่สามารถนำกลับมาใช้ใหม่ได้หรือไม่?

หวังว่าบทความนี้จะช่วยให้คุณก้าวสู่ขั้นตอนสุดท้าย: มาตรฐาน化 วิธีที่คุณและทีมของคุณพูดคุยกับผู้ใช้เกี่ยวกับการแชร์หน้าจอ ใช้เทมเพลตข้างต้นให้เกิดประโยชน์สูงสุด เนื่องจากอาจกลายเป็น:

• อีเมลมาโครในระบบตั๋วของคุณ
• การตอบกลับที่เตรียมไว้ในเครื่องมือแชทของคุณ
• บทความที่เผยแพร่ในฐานความรู้ที่มุ่งสู่ลูกค้าของคุณ

ตอนนี้เสร็จแล้ว การเปลี่ยนจาก “โทร” เป็น “ควบคุม” จะไม่ใช่โครงการขนาดเล็กอีกต่อไปและกลายเป็น ส่วนที่สามารถทำซ้ำได้และคาดเดาได้ในกระบวนการสนับสนุนของคุณ สิ่งที่การสนับสนุนระยะไกลระดับมืออาชีพควรตั้งเป้าไว้