От вызова к контролю: Профессиональная удаленная поддержка с RDS-Tools (и как объяснить это пользователям)

Удаленная поддержка тихо стала одной из самых критически важных частей современной ИТ-работы. Пользователи работают из дома, с клиентских площадок, с произвольного Wi-Fi в отелях. Тем не менее, они все еще ожидают, что кто-то просто "исправит это", когда их VPN, принтер или бизнес-приложение ведут себя неправильно.

Для агента это обычно означает одно: вам нужны глаза и руки на их рабочем столе без физического присутствия.

Эта статья написана для IT-специалисты и агенты поддержки кто уже использует инструменты удаленной поддержки или их открывает RDS-Tools Remote Support впервые. Мы стремимся сделать две вещи:

1. Дать вам короткое, практическое обновление как работает RDS-Remote Support со стороны агента.
2. Предоставить вам готовый скрипт для копирования и вставки вы можете отправить пользователям, чтобы провести их через процесс совместного использования рабочего стола на Windows 11 (с краткой заметкой для Windows 10).

1. Общее представление о рабочем столе 101: что на самом деле происходит?

• 1.1 Просмотр экрана против удаленного управления
• 1.2 Сессии с участием и без участия
• 1.3 Три главных вопроса пользователя

Перед тем как перейти к конкретным инструментам, полезно иметь четкое и удобное представление о том, что на самом деле означает «делиться своим рабочим столом». По крайней мере, это помогает нам лучше описать процесс другим.

Просмотр экрана vs удаленное управление

На высоком уровне сеанс удаленной поддержки выполняет две задачи:

• Транслирует дисплей пользователя к агенту (просмотр экрана).
• По желанию отправляет ввод с клавиатуры и мыши обратно с машины агента на машину пользователя (удаленный доступ).

RDS-Remote Support, как и другие профессиональные инструменты, построен именно вокруг этих двух идей: зашифровать трафик, чтобы показать рабочий стол конечного пользователя, а затем позволить вам взаимодействовать так, как если бы вы были за его клавиатурой.

Как осуществляется совместное использование рабочего стола Windows через сеансы с присутствием и без присутствия?

С точки зрения ИТ-процесса существует два распространенных режима:

Посещаемый доступ:

Пользователь присутствует. Они запускают клиент, читают вам один Логин и пароль и вы подключаетесь. Это типичный сценарий "звонка в службу поддержки".

Необслуживаемый доступ:

Вы заранее развернули агент на управляемых вами машинах, чтобы иметь возможность получать к ним доступ без взаимодействия с пользователем (для обслуживания, установки обновлений, работы вне рабочего времени). Пользователь заранее согласился на это.

Для этой статьи мы сосредотачиваемся на посещаемый сессии, потому что именно там четкие инструкции для пользователей имеют наибольшее значение. Необслуживаемая сессия может быть настроена в сотрудничестве с пользователем-хозяином во время обслуживаемой сессии. Либо это может быть частью стандартной встроенной привычки компании и, следовательно, не является темой для обсуждения.

Каковы три главных вопроса пользователя?

Если вы внимательно послушаете, почти каждый нетехнический пользователь действительно хочет знать всего три вещи:

1. "Вы видите всё?"

Да, если хост делится своим весь рабочий стол техник может видеть все, что отображается на этом экране. Вот почему протокол может включать указание закрыть личные приложения перед сеансом поддержки.

2. "Можешь вернуться позже?"

С помощью режима присутствия RDS-Remote Support вы полагаетесь на временный идентификатор и пароль сгенерировано конечным пользователем. Когда они закрывают окно чата/сессии, этот доступ полностью прекращается.

3. “Это безопасно?”

Когда программное обеспечение поступает из надежного источника (вашей организации или официальной страницы загрузки RDS-Tools) и соединение зашифровано, оно так же безопасно, как и любое другое решение для удаленного доступа корпоративного уровня.

Если вы можете уверенно ответить на эти три вопроса, вы уже убрали большую часть страха вокруг совместного использования экрана.

2. Почему делиться рабочим столом Windows с RDS-Tools Remote Support?

• 2.1 Позиционирование RDS-Remote Support в ИТ-инструментарии
• 2.2 Ключевые функции для сервисных служб и MSPs

Каково позиционирование RDS-Remote Support в ИТ-инструментарии?

RDS-Remote Support является специализированным продуктом удаленной помощи от RDS-Tools для ИТ-специалистов и команд поддержки. Он предназначен для того, чтобы позволить вам:

• Предоставить мгновенный доступ с участием или без участия для удаленных ПК с Windows, а теперь также поддерживают macOS.
• Исправляйте проблемы, проводите обслуживание и направляйте пользователей в выполнении задач через совместное использование экрана и удаленное управление по зашифрованному соединению.

Какие ключевые функции для сервисных служб и MSP?

Следующие характеристики особенно важны для сервисных служб и MSP:

Не требуется установка для основных клиентов
Оба исполняемых файла Агента и Конечного пользователя являются скачать-и-запустить они клиенты подключения, а не тяжелые установщики.

Два варианта клиента

• Т он Агент исполняемый файл полнофункциональная консоль для управления сессиями и доступа к инструментам.
• The Конечный пользователь / Легкий исполняемый файл упрощенное окно, которое показывает только ID, пароль и обмен чатами/файлами, сохраняя простой UX для нетехнических пользователей.

Инструменты в сессии для серьезного устранения неполадок

В рамках сеанса вы можете получить доступ к встроенным инструментам, таким как скриншоты, запись сеанса и быстрые ссылки на системные утилиты (Диспетчер задач, Службы, Панель управления, Редактор реестра, PowerShell и т. д.).

Создано для современных рабочих процессов удаленной поддержки

RDS-Remote Support позиционируется как a решение для ИТ-команд и организаций поддержки клиентов которые должны помогать удаленным пользователям безопасно и в большом масштабе, а не как одноразовое приложение удаленного рабочего стола для потребителей.

Если ваши читатели уже используют встроенную в Windows Удаленную помощь или Удаленный рабочий стол, RDS-Remote Support по сути становится более управляемый, удобный для пользователя уровень с учетом этих концепций, с лучшим пользовательским опытом и централизованным управлением. Более того, вы можете адаптировать наше программное обеспечение под цвета вашей компании (логотипы и все остальное) и встроить его на ваш сайт.

3. Быстрый обзор для агентов: Как насчет вашей стороны RDS-Remote Support?

• 3.1 Настройка
• 3.2 Начало сеанса (Рабочий процесс агента)
• 3.3 Во время сеанса: инструменты и лучшие практики
• 3.4 Завершение сеанса и документирование работы

Этот раздел предназначен как обновление для агентов и профессионалов, стремящихся убедиться, что ничего не забыто (или не изменилось), часть статьи, которую вы читали один раз, а затем редко нуждаетесь снова.

3.1. Настройка

1. Проверьте предварительные требования

RDS-Remote Support поддерживает рабочий стол Windows с Windows 7 SP1 и выше Windows Server 2008 R2+ и macOS Monterey 12.3+ для стороны агента. .NET требуется на Windows.

2. Скачайте клиенты

С страницы установки / быстрого старта RDS-Remote Support вы найдете отдельные загрузки для:

• Агент поддержки (Windows)
• Агент поддержки (Mac)
• Конечный пользователь (Windows)

3. Запустите, не устанавливайте

Оба инструмента для агента и конечного пользователя являются портативные исполняемые файлы это означает, что вы просто запускаете .exe вместо установки полного приложения.

3.2. Начало сеанса (Рабочий процесс агента)

1. Попросите пользователя, чтобы запустите исполняемый файл конечного пользователя / Lite .
2. Как только это будет открыто с их стороны, они увидят. Идентификатор пользователя и Пароль в окне клиента.
3. В вашей консоли агента используйте Удаленный доступ к компьютеру раздел справа:
   • Введите ИД в поле "Remote ID".
   • Нажмите Подключить .
   • Когда будет предложено, введите Пароль .
4. При успешной аутентификации вы увидите их рабочий стол и получите контроль над мышью и другими периферийными устройствами, в зависимости от разрешений их операционной системы.

3.3. Во время сеанса

С этого момента ваша рутина такова:

• Используйте чат чтобы общаться с пользователем через окно сеанса.
• Используйте обмен файлами в том же чате для обмена журналами, установщиками или скриншотами.
• Используйте системные инструменты (Диспетчер задач, Службы, реестр и т. д.) запущены из области действий Агента для более быстрого устранения неполадок.
• Переключайте мониторы, если у пользователя несколько дисплеев, и при желании делайте снимки экрана или записывайте сессию для документации.

3.4. Завершение сеанса

Любая из сторон может завершить сеанс:

• Если пользователь закрывает окно чата Поддержки удаленного доступа сессия немедленно завершается.
• Вы также можете закрыть соединение из консоли вашего агента.

Для оформления заявки вы обычно:

• Запишите, что было сделано в вашем инструменте ITSM.
• Если необходимо, прикрепите скриншоты или записи сеансов, которые вы экспортировали.

4. Шаблон, готовый к отправке: как объяснить это пользователям

Это та часть, которую большинство агентов захочет скопировать прямо в электронные письма, сценарии чата или статьи базы знаний.

Как вы можете использовать этот распечатываемый материал?

Вы можете отправить это своим пользователям в любой форме, разместить это там, где вы вставляете свою ссылку на RDS-Tools Remote Support, или как вам будет угодно. Они являются « Инструкции по копированию и вставке для пользователей ”.

Идея заключается в том, что для вас, как IT-агента, этот текст является основой, которую вы можете настроить, изменив только части в квадратных скобках (имя вашего клиента, ваше имя и компания, а также фактическая ссылка для загрузки), и отправить это конечному пользователю.

Печатаемая PDF и текст:

Шаблон Инструкции для отправки вашему пользователю (Windows 11, с примечанием о Windows 10)

Тема: Как вы должны поделиться своим экраном, чтобы я мог вам помочь?

Привет Имя пользователя хоста ,

Чтобы решить вашу проблему удаленно, я кратко поделюсь вашим экраном, используя наш безопасный инструмент поддержки, RDS-Remote Support Я смогу видеть ваш экран только пока этот инструмент открыт, и вы можете закрыть его в любое время, чтобы завершить сеанс .

Перед тем как начать, пожалуйста закрыть все личное (личная почта, банковские страницы, фотографии и т. д.). Затем выполните следующие шаги:

Шаг 1: Откройте файл Remote Support

1. Откройте электронное письмо или чат, в котором вы получили это сообщение.
2. Нажмите на ссылку или вложение с названием, похожим на RemoteSupport-EndUser.exe или RDS-Remote Support (End User) .
3. Когда ваш браузер спросит, что делать, выберите Сохранить или Открыть .
4. Если вы сохранили это, откройте ваш Загрузки папку и дважды щелкните файл, чтобы запустить его.

На Windows 11 вы можете открыть папку Загрузки с панели задач, щелкнув значок папки, а затем выбрав Загрузки слева.)

Шаг 2: Разрешите Windows запустить его

Когда вы запускаете файл, Windows может показать запрос безопасности:

• Если вы видите Windows защитил ваш ПК :
  1. Нажмите Больше информации .
  2. Нажмите Запустить в любом случае .
• Если вы видите сообщение с просьбой Хотите ли вы разрешить этому приложению вносить изменения в ваше устройство? Нажмите Да .

Это ожидаемо, потому что приложение поддержки не из Microsoft Store. Оно предоставлено компанией [Ваше название компании] чтобы я мог вам помочь.

Шаг 3: Сообщите мне ваш ID и пароль

После нескольких секунд, небольшой Remote Support появится окно.

• Вы увидите a Идентификатор пользователя (число) и a Пароль .
• Пожалуйста прочитай мне оба этих текста или вставьте их в наш чат.

Я буду использовать эту информацию для подключения к вашему компьютеру. Эти данные временные и работают только для этой сессии.

Шаг 4: Подождите, пока я подключусь

Как только у меня будут ваш ID и пароль:

1. Я подключусь к вашему компьютеру.
2. A чат-окно появится на вашем экране, когда начнется соединение.
3. Теперь я смогу видеть ваш экран и (с вашего разрешения) управлять вашей мышью и клавиатурой.

Вы можете использовать чат, если предпочитаете печатать вместо разговора по телефону.

Шаг 5: Завершение сеанса

Когда мы закончим:

• Просто закрыть окно чата Remote Support .
• Как только вы его закроете, я потеряю доступ к вашему компьютеру и больше не смогу видеть ваш экран.

Если вы когда-либо сомневаетесь, вы также можете позвонить мне, и я подтвержу, что сессия завершилась и с моей стороны.

---

Примечание для пользователей Windows 10

Если вы на Windows 10 вместо Windows 11 экраны могут выглядеть немного иначе:

• Ваши значки меню «Пуск» и панели задач выровнены по лево вместо центра.
• Сообщения о безопасности могут иметь немного устаревший стиль.

Однако шаги таковы то же самое :

1. Запустите файл из папки Загрузки.
2. Нажмите Больше информации → Запустить в любом случае если Windows предупреждает вас.
3. Нажмите Да если вас попросят разрешить приложение.
4. Прочитай мне твой ИД и Пароль из окна удаленной поддержки.

---

Если что-то на вашем экране не соответствует этим шагам, просто скажите мне, что вы видите, и я проведу вас через это.

Спасибо,
Ваше имя
Ваша роль / ИТ-поддержка / Служба поддержки
Ваша компания

5. Лучшие практики безопасности, конфиденциальности и соблюдения норм

• 5.1 Что должны делать ИТ-команды?
• 5.2 О чем следует напоминать пользователям?

Даже когда пользователи доверяют вам, как вы запускаете сеансы имеет значение — для аудита и для их спокойствия.

Указания для агентов и ИТ-команд

• Используйте только официальные бинарные файлы и ссылки
  Всегда распространяйте клиент конечного пользователя с вашего корпоративного портала или с официального сайта RDS-Tools, а не с произвольного сервиса обмена файлами.
• Проверьте пользователя перед подключением
  Особенно в регулируемых средах подтверждайте личность через известные каналы (система тикетов, корпоративный IM, номер телефона службы поддержки).
• Полагайтесь на временные данные доступа
  В сценариях с участием подключайтесь только с помощью идентификатор сеанса и пароль показано в клиенте конечного пользователя. Эти ключи предназначены для использования только в течение этой сессии.
• Документируйте, что вы сделали
  Используйте скриншоты или запись сеанса из панели действий агента, когда вам нужна прослеживаемость, и добавьте это в ваш тикет.
• Будьте явными при использовании несанкционированного доступа
  Если вы также развертываете несанкционированные агенты, убедитесь, что ваши политики и коммуникации с пользователями четко различают «Я могу подключиться только тогда, когда вы запустите это приложение и прочитаете мне код» и «Я могу подключиться в фоновом режиме для обслуживания».

Какие напоминания могут быть полезны пользователям?

• Они должны никогда не делитесь своим идентификатором сеанса и паролем с кем-либо, кто утверждает, что он ИТ, если они не инициировали запрос на поддержку через официальный канал.
• Они могут всегда завершайте сеанс сами, закрыв окно чата Remote Support.
• Хорошей практикой является закрытие электронной почты, инструментов HR, приложений для личных сообщений и вкладок банковских услуг перед их началом.

Это подтверждает, что удаленная поддержка — это то, что делается. с помощью их, не к [к] их.

6. Быстрое устранение неполадок Вопросы и ответы для агентов

• 6.1 Пользователь не может найти загрузку
• 6.2 SmartScreen или запросы безопасности блокируют приложение
• 6.3 Идентификатор и пароль не работают
• 6.4 Поддержка старых операционных систем

Краткий раздел FAQ в вашей статье (или внутренней базе знаний) может сэкономить много времени.

Пользователь не может найти загрузку.

• Попросите их открыть Проводник файлов → Загрузки .
• Если браузер показывает панель недавних загрузок, объясните им, как нажать. Открыть файл .
• Если необходимо, отправьте ссылку повторно (из вашего портала RDS-Remote Support или вашей внутренней точки распространения).

SmartScreen сообщает, что он заблокировал приложение.

• Подтвердите, что они используют официальную ссылку, которую вы отправили.
• Пусть они нажмут Больше информации → Запустить в любом случае при условии, что это соответствует вашей политике безопасности.
• Объясните кратко, что это нормально для инструментов для бизнеса, не находящихся в Microsoft Store.

Они дали мне идентификатор и пароль, но я получаю ошибку.

• Подтвердите, что они читают текущий идентификатор и пароль с работающего клиента конечного пользователя, а не из старого скриншота или электронной почты.
• Проверьте, что они не закрыли окно чата/сессии.
• Проверьте базовую подключаемость: корпоративный VPN, брандмауэры и возможность доступа к внешним сайтам.

Пользователь использует более старую операционную систему.

• Официально поддержка рабочего стола начинается с Windows 7 SP1 с современным поддержкой Windows 10 и 11; поддержка сервера начинается с Windows Server 2008 R2.
• Очень старые или непатченные системы могут потребовать дополнительной подготовки (например, установка .NET).

Подводя итоги: стандартизируйте опыт

• Интеграция RDS-Tools Remote Support в вашу систему поддержки
• От одноразовых инструкций до многоразовых скриптов

Техническая сторона удаленной поддержки — это легкая часть. Человеческая сторона заключается в объяснении того, что вы делаете, в построении доверия и в том, чтобы не тратить 15 минут только на то, чтобы заставить пользователя найти свою папку "Загрузки", и именно здесь вы можете получить или потерять эффективность.

Как вы интегрировали RDS-Tools Remote Support в свою систему поддержки?

RDS-Remote Support дает вам:

• A чистый, унифицированный рабочий процесс для начала сеансов с участием с ID + паролем.
• A простой клиент для конечного пользователя это легко объяснить в нескольких строках.
• The инструменты, которые вы ожидаете как ИТ-специалист, включая передачу файлов, скриншоты, записи, системные инструменты, непосредственно в сессии.

Вы перешли от одноразовых инструкций к многоразовым скриптам?

Надеемся, эта статья помогла вам сделать последний шаг: стандартизировать как вы и ваша команда объясняете пользователям, как поделиться экраном. Хорошо используйте приведенный выше шаблон, так как он может стать:

• Макрос электронной почты в вашей системе управления заявками.
• Стандартный ответ в вашем инструменте чата.
• Опубликованная статья в вашей базе знаний для клиентов.

Теперь, когда это сделано, переход от "вызова" к "контролю" перестает быть мини-проектом и становится повторяемая, предсказуемая часть вашего процесса поддержки точно к чему должна стремиться профессиональная практика удаленной поддержки.