От обаждане до контрол: Професионална дистанционна поддръжка с RDS-Tools (и как да я обясните на потребителите)

Отдалечената поддръжка тихо стана една от най-важните части на съвременната ИТ работа. Потребителите работят от вкъщи, от клиентски обекти, от произволен хотелски Wi-Fi. Все пак те все още очакват някой да "просто го поправи", когато техният VPN, принтер или бизнес приложение не работи правилно.

За агента това обикновено означава едно нещо: нуждаете се от очи и ръце на техния десктоп без да бъдете физически там.

Тази статия е написана за ИТ специалисти и агенти за поддръжка които или вече използват инструменти за дистанционна поддръжка, или ги откриват RDS-Tools Remote Support за първи път. Стремим се да направим две неща:

1. Давам ви един кратко, практическо обновление как работи RDS-Remote Support от страна на агента.
2. Предоставяме ви един готов скрипт за копиране и поставяне можете да изпратите на потребителите, за да ги водите при споделянето на техния десктоп в Windows 11 (с бърза бележка за Windows 10).

1. Споделяне на работния плот 101: Какво всъщност се случва?

• 1.1 Преглед на екрана срещу Отдалечен контрол
• 1.2 Присъствени срещи срещу непристъствени срещи
• 1.3 Трите големи въпроса на потребителя

Преди да се потопим в спецификите на инструмента, е полезно да имаме чист и удобен начин на мислене за това какво наистина означава „споделяне на вашия работен плот“. Само защото това ни помага по-добре да опишем процеса на другите.

Преглед на екрана срещу дистанционно управление

На високо ниво, сесията за дистанционна поддръжка прави две неща:

• Поток на дисплея на потребителя към агента (преглед на екрана).
• По изборен начин изпраща вход от клавиатурата и мишката обратно от агента до машината на потребителя (отдалечен контрол).

RDS-Remote Support, подобно на други професионални инструменти, е изградена точно около тези две идеи: криптиране на трафика, за да ви покаже работния плот на крайния потребител, след което ви позволява да взаимодействате, сякаш сте на тяхната клавиатура.

Как се споделя работният плот на Windows чрез присъствени и неприсъствени сесии?

От гледна точка на ИТ процесите, има два общи режима:

Посетен достъп:

Потребителят е присъствал. Те стартират клиента, четат ви един Идентификатор и парола и вие се свързвате. Това е типичният сценарий за "обаждане в помощния център".

Достъп без надзор:

Вие предварително сте инсталирали агент на машините, които управлявате, така че да можете да ги достигате без взаимодействие с потребителя (за поддръжка, инсталиране на актуализации, работа извън работно време). Потребителят е дал предварително съгласие за това да бъде настроено.

За тази статия се фокусираме върху посетен сесии, защото там ясните инструкции за потребителите са най-важни. Необслужваната сесия потенциално ще бъде настроена в сътрудничество с хост потребителя по време на обслужвана сесия. Или може да бъде част от стандартния вграден навик на компанията и следователно да не е тема на обсъждане.

Какви са трите големи въпроса на потребителя?

Ако слушате внимателно, почти всеки нетехнически потребител наистина иска да знае само три неща:

1. „Можеш ли да видиш всичко?“

Да, ако хост сподели своя цялото работно пространство техникът може да види всичко, което е на този екран. Ето защо протоколът може да включва указания да затворят лични приложения преди сесията за поддръжка.

2. „Можеш ли да се върнеш по-късно?“

С режима на присъствие на RDS-Remote Support разчитате на един временен идентификатор и парола генерирано от клиента на крайния потребител. Когато затворят прозореца на чата/сесията, този достъп приключва напълно.

3. „Безопасно ли е това?“

Когато софтуерът идва от надежден източник (вашата организация или официалната страница за изтегляне на RDS-Tools) и връзката е криптирана, той е толкова безопасен, колкото и всяко друго решение за отдалечен достъп от корпоративен клас.

Ако можете уверено да отговорите на тези три въпроса, вече сте премахнали повечето от страха около споделянето на екрана.

2. Защо да споделяте Windows десктоп с RDS-Tools Remote Support?

• 2.1 Позициониране на RDS-Remote Support в ИТ инструмента
• 2.2 Ключови функции за сервизни бюра и MSPs

Какво е позиционирането на RDS-Remote Support в ИТ инструмента?

RDS-Remote Support е специализираният продукт за дистанционна помощ на RDS-Tools за ИТ специалисти и екипи за поддръжка. Проектиран е да ви позволи:

• Предоставете незабавен достъп с присъствие или без присъствие до отдалечени Windows PC, а сега също така поддържа macOS.
• Поправете проблеми, извършете поддръжка и насочвайте потребителите през задачи чрез Споделяне на екран и дистанционно управление през криптирана връзка.

Какви са основните функции за сервизни бюра и MSP?

Следните характеристики са особено важни за сервизните бюра и MSP:

Не е необходима инсталация за основните клиенти
И двете изпълними файлове на агента и крайния потребител са изтеглете-и-стартирайте те са клиенти за свързване, а не тежки инсталатори.

Два варианта на клиента

• Т той Агент изпълним файл пълнофункционален конзолен интерфейс за контрол на сесии и достъп до инструменти.
• The Краен потребител / Лека изпълнима програма опростен прозорец, който показва само ID, парола и споделяне на чат/файлове, запазвайки UX прост за нетехнически потребители.

Инструменти в сесията за сериозно отстраняване на проблеми

В рамките на сесия можете да получите достъп до вградени инструменти като екранни снимки, запис на сесия и бързи връзки към системни утилити (Диспечер на задачите, Услуги, Контролен панел, Редактор на регистъра, PowerShell и др.).

Създаден за съвременни работни потоци за дистанционна поддръжка

RDS-Remote Support е позициониран като един от най-добрите решение за ИТ екипи и организации за клиентска поддръжка което трябва да помага на отдалечени потребители сигурно и в мащаб, а не като еднократен потребителски отдалечен десктоп приложение.

Ако вашите читатели вече използват вградената помощ за отдалечен достъп или отдалечен работен плот на Windows, RDS-Remote Support по същество става най-добрият вариант. по-управляем слой, удобен за потребителя в допълнение към тези концепции, с по-добро потребителско изживяване и централизирано управление. И още нещо, можете да адаптирате нашия софтуер към цветовете на вашата компания (лого и всичко останало) и да го вградите в уебсайта си.

3. Бързо освежаване за агенти: Как е от ваша страна на RDS-Remote Support?

• 3.1 Настройка
• 3.2 Започване на сесия (Работен процес на агента)
• 3.3 По време на сесията: Инструменти и най-добри практики
• 3.4 Завършване на сесията и документиране на работата

Тази секция е предназначена като една освежаване за агенти и професионалисти, които искат да се уверят, че нищо не е забравено (или е променено), частта от статията, която прочетохте веднъж, след това рядко е необходима отново.

3.1. Настройка

1. Проверете предварителните условия

RDS-Remote Support поддържа Windows десктоп от Windows 7 SP1 и по-нови версии Windows Server 2008 R2+ и macOS Monterey 12.3+ за страната на агента. .NET е необходим на Windows.

2. Изтеглете клиентите

От страницата за инсталиране / бързо стартиране на RDS-Remote Support ще намерите отделни изтегляния за:

• Агент за поддръжка (Windows)
• Агент за поддръжка (Mac)
• Краен потребител (Windows)

3. Стартирайте, не инсталирайте

И двете инструменти за агент и крайния потребител са преносими изпълними файлове т.е. просто стартирате .exe вместо да инсталирате пълно приложение.

3.2. Започване на сесия (Работен процес на агента)

1. Помолете потребителя да стартирайте изпълнимия файл за крайния потребител / Lite .
2. След като се отвори от тяхна страна, те ще видят едно Потребителско ID и Парола в клиентския прозорец.
3. В конзолата на вашия агент използвайте Дистанционен достъп до компютър раздел отдясно:
   • Въведете ИД в полето „Remote ID“.
   • Клик Свържете .
   • Когато бъдете подканени, въведете Парола .
4. При успешно удостоверяване ще видите техния работен плот и ще получите контрол над мишката и други периферни устройства, в зависимост от разрешенията на тяхната операционна система.

3.3. По време на сесията

Оттук нататък вашата рутина е:

• Използвайте чат да комуникира с потребителя чрез сесийната кутия.
• Използвайте споделяне на файлове в същия чат прозорец за обмен на журнали, инсталатори или екранни снимки.
• Използвайте системни инструменти (Диспечер на задачите, Услуги, регистър и т.н.) стартирани от зоната за действия на Агента за по-бързо отстраняване на проблеми.
• Сменете мониторите, ако потребителят има множество дисплеи, и по желание запишете екранни снимки или запишете сесията за документация.

3.4. Завършване на сесията

Всяка от страните може да прекрати сесията:

• Ако потребителят затваря чата за Remote Support сесията приключва незабавно.
• Можете също да затворите връзката от конзолата на вашия агент.

За създаване на билети обикновено:

• Запишете какво беше направено в инструмента за управление на ИТ услуги.
• Ако е необходимо, прикрепете екранни снимки или записи на сесии, които сте експортирали.

4. Шаблон, готов за изпращане: как да го обясните на потребителите

Това е частта, която повечето агенти ще искат да копират директно в имейли, скриптове за чат или статии в базата знания.

Как можете да използвате този принтируем документ?

Можете да го изпратите по имейл на вашите потребители в която и да е форма, да го публикувате там, където вграждате вашия линк за Remote Support на RDS-Tools или каквото сметнете за подходящо. Те са “ Инструкции за копиране и поставяне за потребители ”.

Идеята е, че за вас като ИТ агент, този текст е основа, която можете да персонализирате, само ако промените частите в квадратни скоби (името на вашия клиент, вашето име и компания, както и действителната връзка за изтегляне) и да го изпратите на крайния потребител.

Печатният PDF и текстът:

Шаблон на Инструкции за изпращане на вашия потребител (Windows 11, с бележка за Windows 10)

Предмет: Как да споделите екрана си, за да мога да ви помогна?

Здравейте Име на хост потребител ,

За да реша проблема ви дистанционно, ще споделя екрана си накратко, използвайки нашия сигурен инструмент за поддръжка. RDS-Remote Support Ще мога да виждам екрана ви само докато този инструмент е отворен, и можете да го затворите по всяко време, за да приключите сесията .

Преди да започнем, моля затворете всичко лично (личен имейл, банкови страници, снимки и т.н.). Следвайте тези стъпки:

Стъпка 1: Отворете файла за Remote Support

1. Отворете имейла или чата, където получихте това съобщение.
2. Кликнете върху връзката или прикачения файл, наречен нещо като RemoteSupport-EndUser.exe или RDS-Remote Support (End User) .
3. Когато браузърът ви попита какво да направи, изберете Запази или Отворено .
4. Ако сте го запазили, отворете вашия Изтегляния папка и два пъти кликнете върху файла, за да го стартирате.

На Windows 11 можете да отворите папката с изтегляния от лентата на задачите, като кликнете върху иконата на папката и след това изберете Изтегляния вляво.)

Стъпка 2: Позволете на Windows да го изпълни

Когато стартирате файла, Windows може да покаже предупреждение за сигурността:

• Ако видите Windows защити вашия компютър :
  1. Клик Повече информация .
  2. Клик Стартирайте все пак .
• Ако видите съобщение, което пита Искате ли да позволите на това приложение да прави промени на вашето устройство? Натиснете Да .

Това е очаквано, защото приложението за поддръжка не е от Microsoft Store. То е предоставено от Вашето име на компанията да ми позволите да ви помогна.

Стъпка 3: Кажете ми вашето ID и парола

След няколко секунди, малък Remote Support Ще се появи прозорец.

• Ще видите един Потребителско ID (число) и а Парола .
• Моля прочети и двете на мен или ги поставете в нашия чат.

Ще използвам тази информация, за да се свържа с вашия компютър. Тези данни са временни и работят само за тази сесия.

Стъпка 4: Изчакайте, докато се свържа

След като имам вашето ID и парола:

1. Ще се свържа с вашия компютър.
2. A чат кутия ще се появи на екрана ви, когато връзката започне.
3. Сега ще мога да видя екрана ви и (с вашето разрешение) да контролирам мишката и клавиатурата ви.

Можете да използвате чата, ако предпочитате да пишете вместо да говорите по телефона.

Стъпка 5: Завършване на сесията

Когато приключим:

• Просто затворете прозореца за Remote Support чат .
• Щом го затворите, ще загубя достъп до вашия компютър и ще загубя възможността да виждам екрана ви повече.

Ако някога не сте сигурни, можете също да ми се обадите и ще потвърдя, че сесията е приключила и от моя страна.

---

Забележка за потребителите на Windows 10

Ако сте на Windows 10 вместо Windows 11, екраните може да изглеждат малко по-различно:

• Вашето меню "Старт" и иконите на лентата с инструменти са подравнени към ляво вместо центъра.
• Съобщенията за сигурност може да имат малко по-стар стил.

Въпреки това, стъпките са същото :

1. Стартирайте файла от папката с изтегляния.
2. Клик Повече информация → Стартирайте все пак ако Windows ви предупреди.
3. Клик Да ако бъде поискано да разрешите приложението.
4. Прочетете ми вашето ИД и Парола от прозореца за Remote Support.

---

Ако нещо на екрана ви не съвпада с тези стъпки, просто ми кажете какво виждате и аз ще ви водя през него.

Благодаря,
Вашето име
Вашата роля / ИТ поддръжка / Служба за поддръжка
Вашата компания

5. Най-добри практики за сигурност, поверителност и съответствие

• 5.1 Какво трябва да направят ИТ екипите?
• 5.2 За какво трябва да бъдат напомняни потребителите?

Дори когато потребителите ви се доверяват, как вие управлявате сесиите, което е важно за одитиране и за тяхното спокойствие.

Указания за агенти и ИТ екипи

• Използвайте само официални бинарни файлове и връзки
  Винаги разпространявайте клиента за крайния потребител от вашия корпоративен портал или от официалния сайт на RDS-Tools, а не от произволна услуга за споделяне на файлове.
• Проверете потребителя преди свързване
  Особено в регулирани среди, потвърдете идентичността чрез известни канали (система за билети, корпоративен IM, телефонен номер на помощния център).
• Разчитайте на временни данни за достъп
  В присъствени сценарии, свържете се само с помощта на идентификатор на сесия и парола показани в клиента на крайния потребител. Те са предназначени да бъдат краткотрайни ключове само за тази сесия.
• Документирайте какво сте направили
  Използвайте екранни снимки или запис на сесията от панела с действия на агента, когато ви е необходима проследимост, и добавете това към вашия билет.
• Бъдете ясни при използването на достъп без надзор
  Ако също разполагате с агенти без наблюдение, уверете се, че вашите политики и комуникации с потребителите ясно разграничават „Мога да се свържа само когато стартирате това приложение и ми прочетете код“ от „Мога да се свържа на заден план за поддръжка“.

Какви напомняния могат да бъдат полезни за потребителите?

• Те трябва никога споделят своя идентификатор на сесията и паролата си с никого, който твърди, че е ИТ, освен ако не са инициирали заявката за поддръжка чрез официален канал.
• Те могат винаги завършвайте сесията себе си, като затворят прозореца за чат с Remote Support.
• Добра хигиена е да затворите имейл, HR инструменти, приложения за лични съобщения и банкови раздели, преди да започнат.

Това подсилва, че дистанционната поддръжка е нещо, което се прави. със тях, не до тях.

6. Бързо отстраняване на проблеми Въпроси и отговори за агенти

• 6.1 Потребителят не може да намери изтеглянето
• 6.2 SmartScreen или Сигурностни Подсказки Блокират Приложението
• 6.3 ИД и парола не работят
• 6.4 Поддръжка на по-стари операционни системи

Кратък раздел с често задавани въпроси в статията ви (или вътрешната база знания) може да спести много време.

Потребителят не може да намери изтеглянето.

• Помолете ги да отворят Файл Explorer → Изтегляния .
• Ако браузърът показва лента с последни изтегляния, обяснете им как да кликнат. Отворете файла .
• Ако е необходимо, изпратете отново връзката (от вашия портал за RDS Remote Support или вашата вътрешна точка за разпространение).

SmartScreen казва, че е блокирал приложението.

• Потвърдете, че използват официалната връзка, която изпратихте.
• Нека кликнат Повече информация → Стартирайте все пак при условие, че това е в съответствие с вашата политика за сигурност.
• Обяснете накратко, че това е нормално за инструменти за бизнес приложения, които не са в Microsoft Store.

Дадоха ми идентификатор и парола, но получавам грешка.

• Потвърдете, че четат текущото ID и парола от работещия клиент на крайния потребител, а не от стар екранен снимка или имейл.
• Проверете дали не са затворили чата/сесийната прозорец.
• Проверете основната свързаност: корпоративен VPN, защитни стени и дали могат да достигнат външни сайтове.

Потребителят е на по-стара операционна система.

• Официално, поддръжката на настолни компютри започва от Windows 7 SP1 с модерна поддръжка за Windows 10 и 11; поддръжката на сървъри започва от Windows Server 2008 R2.
• Много стари или непатчнати системи може да се нуждаят от допълнителна подготовка (напр. инсталация на .NET).

Обобщение: стандартизиране на опита

• Интегриране на RDS-Tools Remote Support в Вашия стек за поддръжка
• От еднократни инструкции до многократно използваеми скриптове

Техническата страна на дистанционната поддръжка е лесната част. Човешката страна се състои в обясняването на това, което правите, изграждането на доверие и не wasting 15 минути само за да накарате потребителя да намери папката си с изтегляния, и определено е там, където печелите или губите ефективност.

Как сте интегрирали RDS-Tools Remote Support в своята поддръжка?

RDS-Remote Support дава ви:

• A чист, обединен работен процес за започване на присъствени сесии с ID + парола.
• A прост клиент за крайния потребител това е лесно за обяснение с няколко реда.
• The инструменти, които бихте очаквали като ИТ специалист, включително пренос на файлове, екранни снимки, записи, системни инструменти, директно в сесията.

Преминали ли сте от еднократни инструкции към повторно използваеми скриптове?

Надявам се, че тази статия ви е помогнала да направите последната стъпка: стандартизиране как вие и вашият екип насочвате потребителите да споделят екран. Използвайте добре шаблона по-горе, тъй като той може да стане:

• Имейл макрос в системата за билети.
• Стандартен отговор в инструмента за чат.
• Публикувана статия в базата знания, насочена към клиентите ви.

Сега, след като това е направено, преминаването от "обаждане" към "контрол" спира да бъде мини-проект и става един. повторяемата, предсказуема част от вашия процес на поддръжка точно това, към което трябва да се стреми професионалната практика за дистанционна поддръжка.