Từ Gọi đến Kiểm soát: Hỗ trợ Từ xa Chuyên nghiệp với RDS-Tools

Hỗ trợ từ xa đã âm thầm trở thành một trong những phần “quyết định sống còn” của công việc CNTT hiện đại. Người dùng đang làm việc từ nhà, từ các địa điểm của khách hàng, từ Wi-Fi khách sạn ngẫu nhiên. Tuy nhiên, họ vẫn mong đợi ai đó “chỉ cần sửa nó” khi VPN, máy in hoặc ứng dụng kinh doanh của họ gặp sự cố.

Đối với đại lý, điều đó thường có nghĩa là một điều: bạn cần mắt và tay trên máy tính để bàn của họ không cần có mặt ở đó.

Bài viết này được viết cho Chuyên gia CNTT và nhân viên hỗ trợ ai đã sử dụng các công cụ hỗ trợ từ xa hoặc đang khám phá Hỗ trợ từ xa RDS-Tools lần đầu tiên. Chúng tôi hướng đến hai điều:

Cho bạn một tóm tắt ngắn gọn, thực tiễn về cách RDS-Remote Support hoạt động từ phía đại lý.
Cung cấp cho bạn một kịch bản có sẵn, sao chép và dán bạn có thể gửi cho người dùng để hướng dẫn họ chia sẻ màn hình của họ trên Windows 11 (với một ghi chú nhanh cho Windows 10).

1. Chia sẻ màn hình 101: Điều gì thực sự diễn ra?

1.1 Xem màn hình so với Điều khiển từ xa
1.2 Phiên họp có người tham gia vs Phiên họp không có người tham gia
1.3 Ba câu hỏi lớn của người dùng

Trước khi đi vào chi tiết về công cụ, điều quan trọng là có một cách suy nghĩ rõ ràng và thân thiện với người dùng về việc “chia sẻ màn hình của bạn” thực sự có nghĩa là gì. Chỉ vì điều đó giúp chúng ta mô tả quy trình cho người khác tốt hơn.

Xem màn hình so với điều khiển từ xa

Ở mức độ cao, một phiên hỗ trợ từ xa thực hiện hai điều:

Truyền phát màn hình của người dùng đến đại lý (xem màn hình).
Tùy chọn gửi lại đầu vào bàn phím và chuột từ đại lý đến máy của người dùng (điều khiển từ xa).

RDS-Remote Support, giống như các công cụ chuyên nghiệp khác, được xây dựng chính xác dựa trên hai ý tưởng này: mã hóa lưu lượng để hiển thị màn hình máy tính của người dùng cuối, sau đó cho phép bạn tương tác như thể bạn đang ở trên bàn phím của họ.

Cách chia sẻ máy tính để bàn Windows qua các phiên có người tham gia so với không có người tham gia là gì?

Từ góc độ quy trình CNTT, có hai chế độ phổ biến:

Truy cập có sự tham gia:

Người dùng có mặt. Họ khởi động ứng dụng khách, đọc cho bạn một ID và mật khẩu , và bạn kết nối. Đây là kịch bản “cuộc gọi hỗ trợ” điển hình.

Truy cập không giám sát:

Bạn đã triển khai trước một tác nhân trên các máy mà bạn quản lý để có thể truy cập chúng mà không cần tương tác của người dùng (để bảo trì, vá lỗi, làm việc ngoài giờ). Người dùng đã đồng ý trước về việc thiết lập này.

Bài viết này chúng tôi tập trung vào tham dự phiên, vì đó là nơi mà hướng dẫn người dùng rõ ràng quan trọng nhất. Phiên không giám sát có thể được thiết lập phối hợp với người dùng chủ trong một phiên có giám sát. Hoặc nó có thể là một phần của thói quen tiêu chuẩn được tích hợp sẵn của công ty và do đó không phải là một chủ đề thảo luận.

Những câu hỏi lớn ba của người dùng là gì?

Nếu bạn lắng nghe cẩn thận, hầu như mọi người dùng không chuyên đều muốn biết chỉ ba điều:

1. “Bạn có thể thấy mọi thứ không?”

Có, nếu một máy chủ chia sẻ tài nguyên của họ toàn bộ máy tính để bàn kỹ thuật viên có thể thấy bất cứ điều gì trên màn hình đó. Đây là lý do tại sao một giao thức có thể bao gồm việc yêu cầu họ đóng các ứng dụng riêng tư trước khi bắt đầu phiên hỗ trợ.

2. “Bạn có thể quay lại sau không?”

Với chế độ hỗ trợ từ xa RDS-Remote Support, bạn dựa vào một mã ID tạm thời và mật khẩu được tạo bởi khách hàng cuối. Khi họ đóng cửa sổ trò chuyện/phiên, quyền truy cập đó sẽ kết thúc hoàn toàn.

3. “Điều này có an toàn không?”

Khi phần mềm đến từ một nguồn đáng tin cậy (tổ chức của bạn hoặc trang tải xuống chính thức của RDS-Tools) và kết nối được mã hóa, nó an toàn như bất kỳ giải pháp truy cập từ xa cấp doanh nghiệp nào khác.

Nếu bạn có thể tự tin trả lời ba câu hỏi đó, bạn đã loại bỏ hầu hết nỗi sợ hãi xung quanh việc chia sẻ màn hình.

2. Tại sao chia sẻ màn hình Windows với RDS-Tools Remote Support?

2.1 Định vị RDS-Remote Support trong bộ công cụ CNTT
2.2 Tính năng chính cho các trung tâm dịch vụ và MSPs

Vị trí của RDS-Remote Support trong bộ công cụ CNTT là gì?

RDS-Remote Support là sản phẩm hỗ trợ từ xa chuyên dụng của RDS-Tools dành cho các chuyên gia CNTT và đội ngũ hỗ trợ. Nó được thiết kế để cho phép bạn:

Cung cấp truy cập ngay lập tức có người hỗ trợ hoặc không có người hỗ trợ để truy cập từ xa vào các máy tính Windows, và bây giờ cũng hỗ trợ macOS.
Sửa lỗi, thực hiện bảo trì và hướng dẫn người dùng qua các nhiệm vụ thông qua chia sẻ màn hình và điều khiển từ xa qua một kết nối được mã hóa.

Một số tính năng chính cho các dịch vụ hỗ trợ và MSP là gì?

Các đặc điểm sau đây đặc biệt quan trọng đối với các trung tâm dịch vụ và MSP:

Không cần cài đặt cho các khách hàng chính.
Cả hai tệp thực thi của Agent và người dùng cuối đều là tải về và chạy họ là khách hàng kết nối, không phải là những trình cài đặt nặng.

Hai phiên bản của khách hàng

T anh ấy Tập tin thực thi của đại lý một bảng điều khiển đầy đủ tính năng để kiểm soát các phiên và truy cập vào các công cụ.
Công ty Người dùng cuối / Tệp thực thi Lite một cửa sổ đơn giản chỉ hiển thị ID, mật khẩu và chia sẻ trò chuyện/tệp, giữ cho trải nghiệm người dùng đơn giản cho những người không chuyên về kỹ thuật.

Công cụ trong phiên cho việc khắc phục sự cố nghiêm trọng

Trong một phiên, bạn có thể truy cập các công cụ tích hợp sẵn như chụp màn hình, ghi lại phiên và liên kết nhanh đến các tiện ích hệ thống (Trình quản lý tác vụ, Dịch vụ, Bảng điều khiển, Trình chỉnh sửa sổ đăng ký, PowerShell, v.v.).

Xây dựng cho các quy trình hỗ trợ từ xa hiện đại

RDS-Remote Support được định vị như một giải pháp cho các đội ngũ IT và tổ chức hỗ trợ khách hàng cần giúp người dùng từ xa một cách an toàn và quy mô, không chỉ là một ứng dụng máy tính để bàn từ xa tiêu dùng một lần.

Nếu độc giả của bạn đã sử dụng tính năng Hỗ trợ từ xa hoặc Máy tính để bàn từ xa tích hợp sẵn của Windows, RDS-Remote Support về cơ bản trở thành phần mềm hỗ trợ từ xa. một lớp dễ quản lý và thân thiện với người dùng trên những khái niệm đó, với trải nghiệm người dùng tốt hơn và kiểm soát tập trung. Hơn nữa, bạn có thể điều chỉnh phần mềm của chúng tôi theo màu sắc công ty của bạn (logo và tất cả) và nhúng nó vào trang web của bạn.

3. Cập nhật nhanh cho các đại lý: Bạn nghĩ sao về phía của bạn trong RDS-Remote Support?

3.1 Thiết lập
3.2 Bắt đầu một phiên (Quy trình làm việc của đại lý)
3.3 Trong phiên: Công cụ và Thực tiễn tốt nhất
3.4 Kết thúc phiên làm việc và ghi chép công việc

Phần này được thiết kế như một cập nhật kiến thức cho các đại lý và chuyên gia muốn đảm bảo không có gì bị quên (hoặc đã thay đổi), phần của bài viết mà bạn đã đọc một lần, sau đó hiếm khi cần lại.

3.1. Thiết lập

1. Kiểm tra các yêu cầu cần thiết

RDS-Remote Support hỗ trợ máy tính để bàn Windows từ Windows 7 SP1 trở đi Windows Server 2008 R2+, và macOS Monterey 12.3+ cho phía đại lý. .NET là bắt buộc trên Windows.

2. Tải xuống các khách hàng

Từ trang cài đặt / khởi động nhanh RDS-Remote Support, bạn sẽ tìm thấy các tải xuống riêng biệt cho:

Đại lý hỗ trợ (Windows)
Đại lý hỗ trợ (Mac)
Người dùng cuối (Windows)

Chạy, đừng cài đặt

Cả công cụ của Đại lý và Người dùng cuối đều là tệp thực thi di động điều đó có nghĩa là bạn chỉ cần chạy .exe thay vì cài đặt một ứng dụng đầy đủ.

3.2. Bắt đầu một phiên (Quy trình làm việc của Đại lý)

Hãy yêu cầu người dùng chạy tệp thực thi End-user / Lite .
Khi nó được mở trên phía của họ, họ sẽ thấy một Mã người dùng và Mật khẩu trong cửa sổ khách hàng.
Trong bảng điều khiển Agent của bạn, hãy sử dụng Truy cập máy tính từ xa phần bên phải:
- Nhập vào ID trong trường “Remote ID”.
- Nhấp chuột Kết nối .
- Khi được nhắc, hãy nhập vào Mật khẩu .
Khi xác thực thành công, bạn sẽ thấy màn hình máy tính của họ và có quyền kiểm soát chuột và các thiết bị ngoại vi khác, tùy thuộc vào quyền của hệ điều hành của họ.

3.3. Trong phiên làm việc

Từ đây, thói quen của bạn là:

Sử dụng trò chuyện để giao tiếp với người dùng qua hộp phiên.
Sử dụng chia sẻ tệp trong cùng một hộp trò chuyện đó để trao đổi nhật ký, trình cài đặt hoặc ảnh chụp màn hình.
Sử dụng công cụ hệ thống Task Manager, Services, registry, etc. được khởi động từ khu vực hành động của Agent để khắc phục sự cố nhanh hơn.
Chuyển đổi màn hình nếu người dùng có nhiều màn hình, và tùy chọn chụp ảnh màn hình hoặc ghi lại phiên làm việc để tài liệu.

3.4. Kết thúc phiên làm việc

Bất kỳ bên nào cũng có thể kết thúc phiên:

Nếu người dùng đóng hộp thoại Hỗ trợ từ xa phiên làm việc sẽ kết thúc ngay lập tức.
Bạn cũng có thể đóng kết nối từ bảng điều khiển của Đại lý.

Đối với việc tạo vé, bạn thường sẽ:

Ghi lại những gì đã thực hiện trong công cụ ITSM của bạn.
Nếu cần, đính kèm ảnh chụp màn hình hoặc bản ghi phiên mà bạn đã xuất.

4. Mẫu sẵn sàng gửi: cách giải thích cho người dùng

Đây là phần mà hầu hết các đại lý sẽ muốn sao chép trực tiếp vào email, kịch bản trò chuyện hoặc bài viết trong cơ sở kiến thức.

Bạn có thể sử dụng tài liệu in này như thế nào?

Bạn có thể gửi email cho người dùng của bạn dưới dạng nào cũng được, đăng nó ở nơi bạn nhúng liên kết RDS-Tools Remote Support hoặc bất cứ điều gì bạn thấy phù hợp. Chúng là “ Hướng dẫn sao chép và dán cho người dùng ”.

Ý tưởng là đối với bạn, với tư cách là một đại lý CNTT, văn bản này là một cơ sở mà bạn có thể tùy chỉnh, chỉ cần các phần trong dấu ngoặc vuông (tên khách hàng của bạn, tên của bạn và công ty, cũng như liên kết tải xuống thực tế), và gửi nó đến người dùng cuối.

Tài liệu PDF và văn bản có thể in:

Mẫu của Hướng dẫn gửi đến người dùng của bạn Windows 11, với ghi chú Windows 10

Chủ đề: Bạn nên chia sẻ màn hình của mình như thế nào để tôi có thể giúp bạn?

Xin chào Tên người dùng máy chủ ,

Để khắc phục sự cố của bạn từ xa, tôi sẽ chia sẻ màn hình của bạn một cách ngắn gọn bằng cách sử dụng công cụ hỗ trợ an toàn của chúng tôi, RDS-Remote Support Tôi chỉ có thể xem màn hình của bạn khi công cụ này đang mở, và bạn có thể đóng nó bất kỳ lúc nào để kết thúc phiên làm việc .

Trước khi bắt đầu, vui lòng đóng bất kỳ thứ gì riêng tư (email cá nhân, trang ngân hàng, ảnh, v.v.). Sau đó thực hiện các bước sau:

Bước 1: Mở tệp Hỗ trợ Từ xa

Mở email hoặc trò chuyện nơi bạn nhận được tin nhắn này.

Nhấp vào liên kết hoặc tệp đính kèm có tên gì đó như “RemoteSupport-EndUser.exe” hoặc RDS-Remote Support (End User) .

Khi trình duyệt của bạn hỏi nên làm gì, hãy chọn Lưu hoặc Mở .

Nếu bạn đã lưu nó, hãy mở của bạn Tải xuống thư mục và nhấp đúp vào tệp để chạy nó.

Trên Windows 11, bạn có thể mở thư mục Tải xuống của mình từ thanh tác vụ bằng cách nhấp vào biểu tượng thư mục, sau đó chọn Tải xuống ở bên trái.)

Bước 2: Cho phép Windows chạy nó

Khi bạn chạy tệp, Windows có thể hiển thị một thông báo bảo mật:

Nếu bạn thấy Windows đã bảo vệ PC của bạn :

Nhấp chuột Thêm thông tin .

Nhấp chuột Chạy bất kỳ cách nào .

Nếu bạn thấy một thông báo yêu cầu Bạn có muốn cho phép ứng dụng này thực hiện thay đổi trên thiết bị của bạn không? Nhấn Có .

Điều này được mong đợi vì ứng dụng hỗ trợ không đến từ Microsoft Store. Nó được cung cấp bởi Tên Công Ty Của Bạn để cho phép tôi giúp bạn.

Bước 3: Cho tôi biết ID và Mật khẩu của bạn

Sau vài giây, một nhỏ Remote Support Cửa sổ sẽ xuất hiện.

Bạn sẽ thấy một Mã người dùng (một số) và một Mật khẩu .

Xin vui lòng đọc cả hai cái này cho tôi hoặc dán chúng vào trò chuyện của chúng tôi.

Tôi sẽ sử dụng thông tin này để kết nối với máy tính của bạn. Những chi tiết này là tạm thời và chỉ hoạt động cho phiên này.

Bước 4: Chờ trong khi tôi kết nối

Khi tôi có ID và mật khẩu của bạn:

Tôi sẽ kết nối với máy tính của bạn.

[A] Một hộp trò chuyện sẽ xuất hiện trên màn hình của bạn khi kết nối bắt đầu.

Tôi sẽ có thể xem màn hình của bạn và (với sự cho phép của bạn) điều khiển chuột và bàn phím của bạn.

Bạn có thể sử dụng hộp chat nếu bạn thích gõ thay vì nói chuyện qua điện thoại.

Bước 5: Kết thúc phiên làm việc

Khi chúng tôi hoàn thành:

Đơn giản đóng cửa sổ trò chuyện Hỗ trợ Từ xa .

Ngay khi bạn đóng nó lại, tôi sẽ mất quyền truy cập vào máy tính của bạn và tôi sẽ không còn khả năng nhìn thấy màn hình của bạn nữa.

Nếu bạn không chắc chắn, bạn cũng có thể gọi cho tôi và tôi sẽ xác nhận rằng phiên đã kết thúc ở phía tôi.

Lưu ý cho người dùng Windows 10

Nếu bạn đang ở Windows 10 thay vì Windows 11, các màn hình có thể trông hơi khác một chút:

Menu Bắt đầu và biểu tượng thanh tác vụ của bạn được căn chỉnh đến trái thay vì trung tâm.

Các thông điệp bảo mật có thể có phong cách hơi cũ.

Tuy nhiên, các bước là cùng một :

Chạy tệp từ thư mục Tải xuống của bạn.

Nhấp chuột Thêm thông tin → Chạy bất chấp nếu Windows cảnh báo bạn.

Nhấp chuột Có nếu được yêu cầu cho phép ứng dụng.

Đọc cho tôi nghe ID và Mật khẩu từ cửa sổ Hỗ trợ từ xa.

Nếu bất kỳ điều gì trên màn hình của bạn không khớp với các bước này, chỉ cần cho tôi biết bạn thấy gì và tôi sẽ hướng dẫn bạn qua nó.

Cảm ơn,
Tên của bạn
Vai trò của bạn / Hỗ trợ CNTT / Bàn dịch vụ
Công ty của bạn

5. Các thực tiễn tốt nhất về bảo mật, quyền riêng tư và tuân thủ

5.1 Các Nhóm CNTT Nên Làm Gì?
5.2 Những gì người dùng nên được nhắc nhở?

Ngay cả khi người dùng tin tưởng bạn, cách bạn điều hành các phiên làm việc—để kiểm toán và để họ yên tâm.

Gợi ý cho các đại lý và đội ngũ CNTT

Sử dụng chỉ các tệp nhị phân và liên kết chính thức
Luôn phân phối khách hàng cuối từ cổng thông tin doanh nghiệp của bạn hoặc trang web chính thức của RDS-Tools, không từ một dịch vụ chia sẻ tệp ngẫu nhiên.
Xác minh người dùng trước khi kết nối
Đặc biệt trong các môi trường được quản lý, xác nhận danh tính qua các kênh đã biết (hệ thống vé, IM doanh nghiệp, số điện thoại hỗ trợ).
Dựa vào thông tin truy cập tạm thời
Trong các tình huống có sự tham gia, chỉ kết nối bằng cách sử dụng mã phiên và mật khẩu được hiển thị trong khách hàng cuối. Đây là các khóa tạm thời chỉ dành cho phiên đó.
Ghi lại những gì bạn đã làm
Sử dụng ảnh chụp màn hình hoặc ghi lại phiên từ bảng điều khiển hành động của Đại lý khi bạn cần khả năng truy xuất và thêm điều đó vào vé của bạn.
Hãy rõ ràng khi sử dụng truy cập không giám sát
Nếu bạn cũng triển khai các tác nhân không giám sát, hãy đảm bảo rằng các chính sách và thông tin liên lạc với người dùng của bạn phân biệt rõ ràng giữa “Tôi chỉ có thể kết nối khi bạn khởi động ứng dụng này và đọc cho tôi một mã” và “Tôi có thể kết nối ở chế độ nền để bảo trì”.

Những lời nhắc nào có thể mang lại lợi ích cho người dùng?

Họ nên không bao giờ chia sẻ ID phiên và mật khẩu của họ với bất kỳ ai tuyên bố là IT trừ khi họ khởi xướng yêu cầu hỗ trợ thông qua một kênh chính thức.
Họ có thể luôn kết thúc phiên làm việc bằng cách đóng cửa sổ trò chuyện Hỗ trợ Từ xa.
Thói quen tốt là đóng email, công cụ HR, ứng dụng nhắn tin cá nhân và các tab ngân hàng trước khi bắt đầu.

Điều này củng cố rằng hỗ trợ từ xa là một việc được thực hiện. với chúng, không đến chúng.

6. Câu hỏi và trả lời nhanh về xử lý sự cố cho đại lý

6.1 Người dùng không thể tìm thấy tệp tải xuống
6.2 SmartScreen hoặc các thông báo bảo mật chặn ứng dụng
6.3 ID và Mật khẩu không hoạt động
6.4 Hỗ trợ các hệ điều hành cũ

Một phần FAQ ngắn trong bài viết của bạn (hoặc KB nội bộ) có thể tiết kiệm rất nhiều thời gian.

Người dùng không thể tìm thấy tệp tải xuống.

Yêu cầu họ mở File Explorer → Tải xuống .
Nếu trình duyệt hiển thị thanh tải xuống gần đây, hãy hướng dẫn họ nhấp vào. Mở tệp .
Nếu cần, hãy gửi lại liên kết (từ cổng RDS Remote Support của bạn hoặc điểm phân phối nội bộ của bạn).

SmartScreen nói rằng nó đã chặn ứng dụng.

Xác nhận rằng họ đang sử dụng liên kết chính thức mà bạn đã gửi.
Yêu cầu họ nhấp vào Thêm thông tin → Chạy bất chấp , miễn là điều này tuân thủ chính sách bảo mật của bạn.
Giải thích ngắn gọn rằng điều này là bình thường đối với các công cụ kinh doanh không có trong Microsoft Store.

Họ đã cho tôi một ID và mật khẩu nhưng tôi gặp lỗi.

Xác nhận họ đang đọc mã ID và mật khẩu hiện tại từ máy khách người dùng đang chạy, không từ một ảnh chụp màn hình hoặc email cũ.
Kiểm tra xem họ có đóng cửa sổ trò chuyện/phiên hay không.
Xác minh kết nối cơ bản: VPN doanh nghiệp, tường lửa và liệu họ có thể truy cập các trang web bên ngoài hay không.

Người dùng đang sử dụng hệ điều hành cũ.

Chính thức, hỗ trợ máy tính để bàn bắt đầu từ Windows 7 SP1 với hỗ trợ hiện đại cho Windows 10 và 11; hỗ trợ máy chủ bắt đầu từ Windows Server 2008 R2.
Hệ thống rất cũ hoặc chưa được vá lỗi có thể cần chuẩn bị thêm (ví dụ: cài đặt .NET).

Tổng kết: chuẩn hóa trải nghiệm

Tích hợp RDS-Tools Remote Support vào bộ hỗ trợ của bạn
Từ hướng dẫn một lần đến các kịch bản có thể tái sử dụng

Phần kỹ thuật của hỗ trợ từ xa là phần dễ dàng. Phần con người nằm ở việc giải thích những gì bạn đang làm, xây dựng niềm tin và không lãng phí 15 phút chỉ để người dùng tìm thư mục Tải xuống của họ, và chắc chắn đây là nơi bạn có được hoặc mất hiệu quả.

Bạn đã tích hợp RDS-Tools Remote Support vào Hệ thống Hỗ trợ của mình như thế nào?

RDS-Remote Support cung cấp cho bạn:

[A] Một dòng công việc sạch sẽ, thống nhất để bắt đầu các phiên tham gia với ID + mật khẩu.
[A] Một khách hàng cuối đơn giản điều đó dễ dàng để giải thích trong vài dòng.
Công ty công cụ bạn mong đợi là một chuyên gia CNTT, bao gồm chuyển file, chụp màn hình, ghi âm, công cụ hệ thống, trực tiếp trong phiên.

Bạn đã chuyển từ các hướng dẫn một lần sang các kịch bản có thể tái sử dụng chưa?

Hy vọng rằng bài viết này đã giúp bạn thực hiện bước cuối cùng: chuẩn hóa cách bạn và nhóm của bạn hướng dẫn người dùng chia sẻ màn hình. Hãy tận dụng tốt mẫu ở trên, vì nó có thể trở thành:

Một macro email trong hệ thống ticket của bạn.
Một phản hồi có sẵn trong công cụ trò chuyện của bạn.
Một bài viết đã được công bố trong cơ sở tri thức hướng tới khách hàng của bạn.

Bây giờ điều đó đã xong, việc chuyển từ “gọi” sang “kiểm soát” không còn là một dự án nhỏ nữa mà trở thành một phần hỗ trợ của bạn có thể lặp lại và dự đoán được đúng như những gì thực hành hỗ trợ từ xa chuyên nghiệp nên hướng tới.

Từ Gọi đến Kiểm Soát: Hỗ Trợ Từ Xa Chuyên Nghiệp với RDS-Tools (và Cách Giải Thích Điều Này cho Người Dùng)