Dari Panggilan ke Kawalan: Sokongan Jauh Profesional dengan RDS-Tools

Sokongan jarak jauh secara senyap telah menjadi salah satu bahagian yang paling “penting” dalam kerja IT moden. Pengguna bekerja dari rumah, dari lokasi klien, dari Wi-Fi hotel yang rawak. Namun, mereka masih mengharapkan seseorang untuk “hanya membetulkannya” apabila VPN, pencetak atau aplikasi perniagaan mereka tidak berfungsi dengan baik.

Bagi ejen, itu biasanya bermakna satu perkara: anda memerlukan mata dan tangan di desktop mereka tanpa berada di sana secara fizikal.

Artikel ini ditulis untuk Profesional IT dan ejen sokongan siapa yang sudah menggunakan alat sokongan jarak jauh atau sedang menerokai RDS-Tools Remote Support untuk pertama kalinya. Kami bertujuan untuk melakukan dua perkara:

Memberi anda satu ringkas, penyegaran praktikal tentang bagaimana RDS-Remote Support berfungsi dari sisi agen.
Memberikan anda dengan sebuah skrip siap pakai dan salin-tampal anda boleh menghantar kepada pengguna untuk membimbing mereka berkongsi desktop mereka di Windows 11 (dengan nota ringkas untuk Windows 10).

1. Perkongsian Desktop 101: Apa yang Sebenarnya Berlaku?

1.1 Paparan Skrin vs Kawalan Jauh
1.2 Sesi Dihadiri vs Sesi Tidak Dihadiri
1.3 Tiga Soalan Besar Pengguna

Sebelum melompat ke spesifik alat, adalah berguna untuk mempunyai cara yang bersih dan mesra pengguna untuk memikirkan apa yang sebenarnya dimaksudkan dengan "berkongsi desktop anda". Jika tidak, ia membantu kita untuk menerangkan proses tersebut kepada orang lain dengan lebih baik.

Paparan skrin vs kawalan jauh

Pada tahap tinggi, sesi sokongan jarak jauh melakukan dua perkara:

Menstrim paparan pengguna kepada ejen (paparan skrin).
Secara pilihan menghantar input papan kekunci dan tetikus kembali dari ejen ke mesin pengguna (kawalan jauh).

RDS-Remote Support, seperti alat profesional yang lain, dibina tepat berdasarkan dua idea ini: mengenkripsi trafik untuk menunjukkan desktop pengguna akhir, kemudian membolehkan anda berinteraksi seolah-olah anda berada di papan kekunci mereka.

Bagaimana desktop Windows dikongsi melalui sesi yang dihadiri berbanding sesi yang tidak dihadiri?

Dari sudut pandang proses IT, terdapat dua mod biasa:

Akses yang dihadiri:

Pengguna sedang hadir. Mereka melancarkan klien, membaca anda sebuah ID dan kata laluan , dan anda menyambung. Ini adalah senario “panggilan helpdesk” yang biasa.

Akses tanpa pengawasan:

Anda telah pra-deploy ejen pada mesin yang anda uruskan supaya anda boleh mengaksesnya tanpa interaksi pengguna (untuk penyelenggaraan, tampalan, kerja selepas waktu). Pengguna telah bersetuju terlebih dahulu untuk ini disediakan.

Untuk artikel ini, kami memberi tumpuan kepada hadir sesi, kerana di situlah arahan pengguna yang jelas paling penting. Sesi tidak diawasi berpotensi akan disediakan dengan kerjasama pengguna tuan rumah semasa sesi yang diawasi. Atau ia mungkin sebaliknya menjadi sebahagian daripada tabiat syarikat yang terbina dalam dan oleh itu bukan topik perbincangan.

Apakah tiga soalan besar pengguna?

Jika anda mendengar dengan teliti, hampir setiap pengguna bukan teknikal benar-benar ingin tahu hanya tiga perkara:

1. "Bolehkah anda melihat semuanya?"

Ya, jika seorang hos berkongsi mereka seluruh desktop teknisi dapat melihat apa sahaja yang ada di skrin itu. Inilah sebabnya mengapa protokol boleh termasuk memberitahu mereka untuk menutup aplikasi peribadi sebelum sesi sokongan.

2. "Bolehkah anda kembali kemudian?"

Dengan mod hadir RDS-Remote Support, anda bergantung pada seorang ID dan kata laluan sementara dihasilkan oleh klien pengguna akhir. Apabila mereka menutup tetingkap sembang/sesi, akses itu berakhir sepenuhnya.

3. “Adakah ini selamat?”

Apabila perisian datang dari sumber yang dipercayai (organisasi anda atau halaman muat turun rasmi RDS-Tools) dan sambungan disulitkan, ia adalah selamat seperti mana-mana penyelesaian akses jauh tahap perusahaan yang lain.

Jika anda dapat menjawab ketiga soalan tersebut dengan yakin, anda telah menghilangkan kebanyakan ketakutan mengenai perkongsian skrin.

2. Mengapa berkongsi desktop Windows dengan RDS-Tools Remote Support?

2.1 Memposisikan RDS-Remote Support dalam Alat IT
2.2 Ciri Utama untuk Meja Perkhidmatan dan MSPs

Apakah Penempatan RDS-Remote Support dalam Alat IT?

RDS-Remote Support adalah produk bantuan jarak jauh khusus RDS-Tools untuk profesional IT dan pasukan sokongan. Ia direka untuk membolehkan anda:

Sediakan akses segera yang dihadiri atau tidak dihadiri ke PC Windows jauh, dan kini juga menyokong macOS.
Perbaiki masalah, lakukan penyelenggaraan dan pandu pengguna melalui tugas menggunakan kongsi skrin dan kawalan jarak jauh melalui sambungan yang disulitkan.

Apakah beberapa Ciri Utama untuk Meja Perkhidmatan dan MSP?

Ciri-ciri berikut sangat penting untuk meja perkhidmatan dan MSP:

Tiada pemasangan diperlukan untuk klien teras
Kedua-dua executable Agen dan Pengguna Akhir adalah muat turun dan jalankan mereka adalah klien sambungan, bukan pemasang berat.

Dua perisa klien

T dia Esekutabel agen konsol yang lengkap untuk mengawal sesi dan mengakses alat.
The Akhir pengguna / Lite boleh laksana jendela yang dipermudahkan yang hanya menunjukkan ID, kata laluan dan perkongsian sembang/fail, menjadikan pengalaman pengguna mudah untuk pengguna bukan teknikal.

Alat dalam sesi untuk penyelesaian masalah yang serius

Dalam sesi, anda boleh mengakses alat terbina dalam seperti tangkapan skrin, rakaman sesi dan pautan cepat ke utiliti sistem (Pengurus Tugas, Perkhidmatan, Panel Kawalan, Editor Pendaftaran, PowerShell, dan lain-lain).

Dibina untuk aliran kerja sokongan jarak jauh moden

RDS-Remote Support diposisikan sebagai sebuah penyelesaian untuk pasukan IT dan organisasi sokongan pelanggan yang perlu membantu pengguna jarak jauh dengan selamat dan secara besar-besaran, bukan sebagai aplikasi desktop jarak jauh pengguna sekali sahaja.

Jika pembaca anda sudah menggunakan Bantuan Jauh atau Desktop Jauh yang terbina dalam Windows, RDS-Remote Support pada dasarnya menjadi yang lapisan yang lebih mudah diurus dan mesra pengguna di samping konsep-konsep tersebut, dengan pengalaman pengguna yang lebih baik dan kawalan terpusat. Dan yang lebih menarik, anda boleh menyesuaikan perisian kami dengan warna syarikat anda (logo dan semua) dan menyematkannya di laman web anda.

3. Pembaikan cepat untuk ejen: Bagaimana dengan bahagian anda mengenai RDS-Remote Support?

3.1 Menyiapkan
3.2 Memulakan Sesi (Aliran Kerja Ejen)
3.3 Semasa Sesi: Alat dan Amalan Terbaik
3.4 Menamatkan Sesi dan Mendokumentasikan Kerja

Bahagian ini dimaksudkan sebagai sebuah penyegaran untuk ejen dan profesional yang ingin memastikan tiada yang terlupa (atau telah berubah), bahagian artikel yang anda baca sekali, kemudian jarang diperlukan lagi.

3.1. Menyiapkan

1. Semak prasyarat

RDS-Remote Support menyokong desktop Windows dari Windows 7 SP1 dan seterusnya Windows Server 2008 R2+, dan macOS Monterey 12.3+ untuk sisi agen. .NET diperlukan pada Windows.

2. Muat turun klien

Dari halaman pemasangan / permulaan cepat RDS-Remote Support, anda akan menemui muat turun berasingan untuk:

Agen Sokongan (Windows)
Agen Sokongan (Mac)
Pengguna akhir (Windows)

3. Jalankan, jangan pasang

Kedua-dua alat Agen dan Pengguna Akhir adalah eksekutabel mudah alih itu bermaksud anda hanya menjalankan .exe dan bukannya memasang aplikasi penuh.

3.2. Memulakan sesi (Aliran kerja Ejen)

Tanya pengguna untuk jalankan executable Pengguna Akhir / Lite .
Setelah ia dibuka di pihak mereka, mereka akan melihat sebuah ID Pengguna dan Kata Laluan di tetingkap klien.
Dalam konsol Agen anda, gunakanlah Akses Komputer Jauh seksyen di sebelah kanan:
- Masukkan ID dalam medan “Remote ID”.
- Klik Sambung .
- Apabila diminta, masukkan Kata Laluan .
Apabila pengesahan berjaya, anda akan melihat desktop mereka dan mendapatkan kawalan ke atas tetikus dan peranti lain, tertakluk kepada kebenaran OS mereka.

3.3. Semasa sesi

Dari sini, rutin anda adalah:

Gunakan perbualan untuk berkomunikasi dengan pengguna melalui kotak sesi.
Gunakan perkongsian fail dalam kotak sembang yang sama untuk bertukar log, pemasang atau tangkapan skrin.
Gunakan alat sistem (Task Manager, Services, registry, etc.) dilancarkan dari kawasan tindakan Ejen untuk menyelesaikan masalah dengan lebih cepat.
Tukar monitor jika pengguna mempunyai beberapa paparan, dan secara pilihan tangkap tangkapan skrin atau rakam sesi untuk dokumentasi.

3.4. Menamatkan sesi

Sama ada pihak boleh menamatkan sesi:

Jika the pengguna menutup kotak sembang Remote Support sesi akan ditamatkan serta-merta.
Anda juga boleh menutup sambungan dari konsol Ejen anda.

Untuk pengeluaran tiket, anda biasanya:

Log apa yang telah dilakukan dalam alat ITSM anda.
Jika perlu, lampirkan tangkapan layar atau rakaman sesi yang anda eksport.

4. Templat sedia untuk dihantar: bagaimana untuk menerangkannya kepada pengguna

Ini adalah bahagian yang paling ingin disalin oleh kebanyakan ejen terus ke dalam emel, skrip sembang atau artikel pangkalan pengetahuan.

Bagaimana anda mungkin menggunakan ini yang boleh dicetak?

Anda boleh menghantarnya kepada pengguna anda dalam mana-mana bentuk, menyiarkannya di tempat anda menyematkan pautan RDS-Tools Remote Support atau apa sahaja yang anda rasa sesuai. Mereka adalah Arahan Salin & Tampal untuk Pengguna ”.

Idea ini adalah untuk anda sebagai ejen IT, teks ini adalah asas yang boleh anda sesuaikan, jika hanya bahagian dalam tanda kurung persegi (nama pelanggan anda, nama dan syarikat anda, serta pautan muat turun yang sebenar), dan menghantarnya kepada pengguna akhir.

PDF dan teks yang boleh dicetak:

Template daripada Arahan untuk dihantar kepada pengguna anda Windows 11, dengan nota Windows 10

Subjek: Bagaimana anda harus berkongsi skrin anda supaya saya dapat membantu anda?

Hai Nama Pengguna Host ,

Untuk menyelesaikan masalah anda dari jauh, saya akan berkongsi skrin anda secara ringkas menggunakan alat sokongan selamat kami, RDS-Remote Support Saya hanya dapat melihat skrin anda semasa alat ini dibuka, dan anda boleh menutupnya pada bila-bila masa untuk mengakhiri sesi .

Sebelum kita mula, sila tutup apa-apa yang peribadi (emel peribadi, halaman perbankan, foto, dll.). Kemudian ikuti langkah-langkah ini:

Langkah 1: Buka fail Remote Support

Buka emel atau sembang di mana anda menerima mesej ini.

Klik pautan atau lampiran yang dinamakan sesuatu seperti RemoteSupport-EndUser.exe atau RDS-Remote Support (End User) .

Apabila pelayar anda bertanya apa yang perlu dilakukan, pilih Simpan atau Buka .

Jika anda menyimpannya, buka [anda] Muat Turun folder dan klik dua kali pada fail untuk menjalankannya.

Pada Windows 11, anda boleh membuka folder Muat Turun anda dari bar tugas dengan mengklik ikon folder, kemudian memilih Muat Turun di sebelah kiri.)

Langkah 2: Benarkan Windows untuk menjalankannya

Apabila anda menjalankan fail, Windows mungkin menunjukkan arahan keselamatan:

Jika anda melihat Windows melindungi PC anda :

Klik Lebih banyak info .

Klik Jalankan juga .

Jika anda melihat mesej yang meminta Adakah anda ingin membenarkan aplikasi ini membuat perubahan pada peranti anda? Klik Ya .

Ini dijangkakan kerana aplikasi sokongan ini bukan dari Microsoft Store. Ia disediakan oleh Nama Syarikat Anda untuk membolehkan saya membantu anda.

Langkah 3: Beritahu saya ID dan Kata Laluan anda

Setelah beberapa saat, sebuah kecil Remote Support Tetingkap akan muncul.

Anda akan melihat satu ID Pengguna (a number) dan a Kata Laluan .

Sila baca kedua-dua ini kepada saya atau tampalkannya ke dalam sembang kami.

Saya akan menggunakan maklumat ini untuk menyambung ke komputer anda. Butiran ini adalah sementara dan hanya berfungsi untuk sesi ini.

Langkah 4: Tunggu sementara saya menyambung

Setelah saya mempunyai ID dan kata laluan anda:

Saya akan menyambung ke komputer anda.

[A] TSplus vs RDS kotak sembang akan muncul di skrin anda apabila sambungan bermula.

Saya kini dapat melihat skrin anda dan (dengan kebenaran anda) mengawal tetikus dan papan kekunci anda.

Anda boleh menggunakan kotak sembang jika anda lebih suka menaip daripada bercakap di telefon.

Langkah 5: Menamatkan sesi

Apabila kami selesai:

Sederhana tutup tetingkap sembang Remote Support .

Sebentar sahaja anda menutupnya, saya akan kehilangan akses ke komputer anda dan saya akan kehilangan kemampuan untuk melihat skrin anda lagi.

Jika anda tidak pasti, anda juga boleh menghubungi saya dan saya akan mengesahkan bahawa sesi telah berakhir di pihak saya juga.

Nota untuk pengguna Windows 10

Jika anda berada di Windows 10 sebagai ganti Windows 11, skrin mungkin kelihatan sedikit berbeza:

Ikon menu Mula dan bar tugas anda diselaraskan ke kiri sebaliknya pusat.

Mesej keselamatan mungkin mempunyai gaya yang sedikit lebih lama.

Namun, langkah-langkahnya adalah sama :

Jalankan fail dari folder Muat Turun anda.

Klik Lebih banyak info → Jalankan juga jika Windows memberi amaran kepada anda.

Klik Ya jika diminta untuk membenarkan aplikasi.

Baca saya anda ID dan Kata Laluan dari tetingkap Sokongan Jauh.

Jika apa-apa di skrin anda tidak sepadan dengan langkah-langkah ini, beritahu saya apa yang anda lihat dan saya akan membimbing anda melalui proses tersebut.

Terima kasih,
Nama Anda
Peranan Anda / Sokongan IT / Meja Perkhidmatan
Syarikat Anda

5. Amalan terbaik keselamatan, privasi dan pematuhan

5.1 Apa yang Perlu Dilakukan oleh Pasukan IT?
5.2 Apa yang Perlu Diingatkan kepada Pengguna?

Walaupun pengguna mempercayai anda, bagaimana anda menjalankan sesi penting—untuk kebolehan diaudit dan untuk ketenangan fikiran mereka.

Petunjuk untuk ejen dan pasukan IT

Gunakan hanya binari dan pautan rasmi
Sentiasa edarkan klien Pengguna Akhir dari portal korporat anda atau laman rasmi RDS-Tools, bukan dari perkhidmatan perkongsian fail secara rawak.
Sahkan pengguna sebelum menyambung
Terutamanya dalam persekitaran yang dikawal, sahkan identiti melalui saluran yang diketahui (sistem tiket, IM korporat, nombor telefon helpdesk).
Bergantung pada butiran akses sementara
Dalam senario yang dihadiri, sambungkan hanya menggunakan ID sesi dan kata laluan ditunjukkan dalam klien Pengguna Akhir. Ini bertujuan untuk menjadi kunci sementara untuk sesi itu sahaja.
Dokumen apa yang telah anda lakukan
Gunakan tangkapan layar atau rakaman sesi dari panel tindakan Ejen apabila anda memerlukan jejak dan tambahkan itu ke tiket anda.
Jadilah jelas ketika menggunakan akses tanpa pengawasan
Jika anda juga menggunakan ejen tanpa pengawasan, pastikan polisi dan komunikasi pengguna anda dengan jelas membezakan “Saya hanya boleh menyambung apabila anda melancarkan aplikasi ini dan membaca kod kepada saya” daripada “Saya boleh menyambung di latar belakang untuk penyelenggaraan”.

Apa pengingat yang mungkin memberi manfaat kepada pengguna?

Mereka seharusnya tidak pernah kongsi ID sesi dan kata laluan mereka dengan sesiapa yang mendakwa sebagai IT kecuali mereka memulakan permintaan sokongan melalui saluran rasmi.
Mereka boleh sentiasa tamatkan sesi diri mereka dengan menutup tetingkap sembang Remote Support.
Adalah amalan kebersihan yang baik untuk menutup emel, alat HR, aplikasi pesanan peribadi dan tab perbankan sebelum mereka mula.

Ini menguatkan bahawa sokongan jarak jauh adalah sesuatu yang dilakukan dengan mereka, tidak ke mereka.

6. Soalan dan Jawapan penyelesaian masalah cepat untuk ejen

6.1 Pengguna Tidak Dapat Menemukan Muat Turun
6.2 SmartScreen atau Prompt Keselamatan Menghalang Aplikasi
6.3 ID dan Kata Laluan Tidak Berfungsi
6.4 Menyokong Sistem Operasi Lama

Seksi FAQ yang pendek dalam artikel anda (atau KB dalaman) boleh menjimatkan banyak masa.

Pengguna tidak dapat menemukan muat turun.

Minta mereka untuk membuka Penjelajah Fail → Muat Turun .
Jika pelayar menunjukkan bar muat turun terkini, bimbing mereka untuk mengklik Buka fail .
Jika perlu, hantarkan semula pautan (dari portal RDS-Remote Support anda atau titik pengedaran dalaman anda).

SmartScreen mengatakan ia telah menyekat aplikasi tersebut.

Sahkan mereka menggunakan pautan rasmi yang anda hantar.
Biarkan mereka mengklik Lebih banyak info → Jalankan juga , dengan syarat ini mematuhi dasar keselamatan anda.
Jelaskan secara ringkas bahawa ini adalah perkara biasa untuk alat perniagaan yang tidak terdapat di Microsoft Store.

“Mereka memberi saya ID dan kata laluan tetapi saya mendapat ralat.”

Sahkan mereka sedang membaca ID dan kata laluan semasa dari klien Pengguna akhir yang sedang berjalan, bukan dari tangkapan layar atau email lama.
Semak bahawa mereka tidak menutup tetingkap sembang/sesi.
Sahkan sambungan asas: VPN korporat, firewall dan sama ada mereka boleh mengakses laman luar.

Pengguna menggunakan sistem operasi yang lebih lama.

Sokongan desktop secara rasmi bermula pada Windows 7 SP1 dengan sokongan moden untuk Windows 10 dan 11; sokongan pelayan bermula dari Windows Server 2008 R2.
Sistem yang sangat lama atau tidak dipatch mungkin memerlukan persiapan tambahan (contohnya, pemasangan .NET).

Menutup: standardisasikan pengalaman

Mengintegrasikan RDS-Tools Remote Support ke dalam Tumpukan Sokongan Anda
Dari Arahan Sekali Lalu ke Skrip Boleh Guna Semula

Sisi teknikal sokongan jarak jauh adalah bahagian yang mudah. Sisi manusia terletak pada menjelaskan apa yang anda lakukan, membina kepercayaan dan tidak membuang masa 15 minit hanya untuk mendapatkan pengguna mencari folder Muat Turun mereka dan di sinilah anda pasti memperoleh atau kehilangan kecekapan.

Bagaimana anda telah mengintegrasikan RDS-Tools Remote Support ke dalam Tumpukan Sokongan anda?

RDS-Remote Support memberi anda:

[A] TSplus vs RDS aliran kerja yang bersih dan bersatu untuk memulakan sesi yang dihadiri dengan ID + kata laluan.
[A] TSplus vs RDS klien akhir yang mudah itu mudah untuk dijelaskan dalam beberapa baris.
The alat yang anda jangkakan sebagai seorang profesional IT, termasuk pemindahan fail, tangkapan skrin, rakaman, alat sistem, secara langsung dalam sesi.

Adakah anda telah beralih dari arahan sekali pakai kepada skrip yang boleh digunakan semula?

Semoga artikel ini telah membantu anda mengambil langkah terakhir: standardize bagaimana anda dan pasukan anda membimbing pengguna melalui perkongsian skrin. Manfaatkan templat di atas dengan baik, kerana ia boleh menjadi:

Mikro e-mel dalam sistem tiket anda.
Satu jawapan siap dalam alat sembang anda.
Artikel yang diterbitkan dalam pangkalan pengetahuan yang berhadapan dengan pelanggan anda.

Sekarang setelah itu selesai, beralih dari "panggilan" ke "kawalan" berhenti menjadi mini-projek dan menjadi sebuah bahagian sokongan anda yang boleh diulang dan boleh diramal , tepat apa yang harus dicapai oleh amalan sokongan jarak jauh profesional.

Dari Panggilan ke Kawalan: Sokongan Jauh Profesional dengan RDS-Tools (dan Cara Menjelaskannya kepada Pengguna)