Od poziva do kontrole: Profesionalna daljinska podrška s RDS-Tools (i kako to objasniti korisnicima)

Remote podrška tiho je postala jedan od najvažnijih dijelova modernog IT rada. Korisnici rade od kuće, s lokacija klijenata, s nasumičnih hotel Wi-Fi mreža. Ipak, i dalje očekuju da će netko "samo to popraviti" kada njihov VPN, pisač ili poslovna aplikacija ne rade ispravno.

Za agenta to obično znači jedno: trebate oči i ruke na njihovom radnom stolu bez fizičke prisutnosti.

Ovaj članak je napisan za IT stručnjaci i agenti podrške tko ili već koristi alate za daljinsku podršku ili ih otkriva RDS-Tools Remote Support po prvi put. Cilj nam je učiniti dvije stvari:

1. Dati vam kratki, praktični osvježivač o tome kako RDS-Remote Support radi s strane agenta.
2. Pružiti vam a gotova, skripta za kopiranje i lijepljenje možete poslati korisnicima da ih provedu kroz dijeljenje svog radnog stola na Windows 11 (s brzim napomenom za Windows 10).

1. Dijeljenje radne površine 101: Što se zapravo događa?

• 1.1 Pregled zaslona vs Daljinska kontrola
• 1.2 Prisutne vs Nepresutne Sesije
• 1.3 Tri velika pitanja korisnika

Prije nego što pređemo na specifičnosti alata, pomaže imati jasan, korisnički prijateljski način razmišljanja o tome što "dijeljenje vašeg radnog stola" zapravo znači. Ako ništa drugo, to nam pomaže bolje opisati proces drugima.

Prikazivanje ekrana vs daljinska kontrola

Na visokoj razini, sesija daljinske podrške radi dvije stvari:

• Strimuje korisnički prikaz do agenta (pregled ekrana).
• Opcionalno šalje unos s tipkovnice i miša natrag s korisničkog računala na agentov stroj (daljinska kontrola).

RDS-Remote Support, poput drugih profesionalnih alata, izgrađen je točno oko ove dvije ideje: enkriptirati promet kako bi vam prikazao radnu površinu krajnjeg korisnika, a zatim vam omogućiti interakciju kao da ste za njihovom tipkovnicom.

Kako se Windows radna površina dijeli putem prisutnih naspram nepresentnih sesija?

S aspekta IT procesa, postoje dva uobičajena načina:

Pristup uz prisustvo:

Korisnik je prisutan. Pokreće klijent, čita vam jedan ID i lozinka , i povezujete se. Ovo je tipičan scenarij "poziva u pomoć".

Neprisutni pristup:

Prethodno ste implementirali agenta na strojevima koje upravljate kako biste im mogli pristupiti bez interakcije korisnika (za održavanje, ispravke, rad izvan radnog vremena). Korisnik je unaprijed pristao na ovo postavljanje.

Za ovaj članak se fokusiramo na prisustvovao sesije, jer je to mjesto gdje su jasne upute za korisnike najvažnije. Neprisutna sesija će se potencijalno postaviti u suradnji s korisnikom domaćinom tijekom prisutne sesije. Ili može biti dio standardne ugrađene navike tvrtke i stoga nije tema rasprave.

Koja su tri velika pitanja korisnika?

Ako pažljivo slušate, gotovo svaki netehnički korisnik stvarno želi znati samo tri stvari:

1. "Možete li vidjeti sve?"

Da, ako domaćin dijeli svoj cijeli radni stol tehničar može vidjeti što god se nalazi na tom ekranu. Evo zašto protokol može uključivati obavještavanje njih da zatvore privatne aplikacije prije podrške.

2. “Možeš li se kasnije vratiti?”

S RDS-Remote Supportovim načinom prisutnosti, oslanjate se na a privremeni ID i lozinka generirano od strane krajnjeg korisnika. Kada zatvore prozor chata/sesije, taj pristup potpuno završava.

3. “Je li to sigurno?”

Kada softver dolazi iz pouzdanog izvora (vaša organizacija ili službena stranica za preuzimanje RDS-Tools) i veza je šifrirana, jednako je siguran kao i bilo koje drugo rješenje za daljinski pristup razine poduzeća.

Ako možete s povjerenjem odgovoriti na ta tri pitanja, već ste uklonili većinu straha oko dijeljenja ekrana.

2. Zašto dijeliti Windows radnu površinu s RDS-Tools Remote Support?

• 2.1 Pozicioniranje RDS-Remote Support u IT alatu
• 2.2 Ključne značajke za servisne centre i MSP-ove

Koja je pozicija RDS-Remote Support u IT alatu?

RDS-Remote Support je posvećen proizvod za daljinsku pomoć RDS-Tools za IT stručnjake i timove podrške. Dizajniran je da vam omogući:

• Pružite trenutni prisustvovani ili neprisustvovani pristup za udaljene Windows PC-e, a sada također podržava macOS.
• Popravite probleme, obavite održavanje i vodite korisnike kroz zadatke putem dijeljenje zaslona i daljinska kontrola preko šifrirane veze.

Koje su ključne značajke za servisne centre i MSP-ove?

Sljedeće karakteristike posebno su važne za servisne centre i MSP-ove:

Nema potrebe za instalacijom za osnovne klijente
I agent i izvršni programi krajnjeg korisnika su preuzmi-i-pokreni oni su klijenti za povezivanje, a ne teški instalateri.

Dva okusa klijenta

• T on Agent izvršna datoteka : potpuno opremljena konzola za kontrolu sesija i pristup alatima.
• The Krajnji korisnik / Lite izvršna datoteka pojednostavljeni prozor koji prikazuje samo ID, lozinku i dijeljenje chata/datoteka, održavajući UX jednostavnim za ne-tehničke korisnike.

Alati u sesiji za ozbiljno rješavanje problema

Unutar sesije možete pristupiti ugrađenim alatima poput snimaka zaslona, snimanja sesije i brzih poveznica na sistemske alate (Upravitelj zadataka, Usluge, Upravljačka ploča, Uređivač registra, PowerShell itd.).

Izgrađeno za moderne radne tokove daljinske podrške

RDS-Remote Support je pozicioniran kao a rješenje za IT timove i organizacije za korisničku podršku koji trebaju pomoći udaljenim korisnicima sigurno i u velikom obimu, a ne kao jednokratna aplikacija za udaljeni desktop.

Ako vaši čitatelji već koriste ugrađenu funkciju Pomoć na daljinu ili Udaljenu radnu površinu sustava Windows, RDS-Remote Support u suštini postaje. lakši, korisnički prijateljski sloj uz bolje korisničko iskustvo i centraliziranu kontrolu. Štoviše, možete prilagoditi naš softver bojama vaše tvrtke (logotipi i sve ostalo) i ugraditi ga na svoju web stranicu.

3. Brzi osvrt za agente: Što je s vašom stranom RDS-Remote Support?

• 3.1 Postavljanje
• 3.2 Pokretanje sesije (Radni tok agenta)
• 3.3 Tijekom sesije: alati i najbolje prakse
• 3.4 Završavanje sesije i dokumentiranje rada

Ovaj odjeljak je namijenjen kao a osvježivač za agente i profesionalce koji žele osigurati da ništa nije zaboravljeno (ili se promijenilo), dio članka koji ste pročitali jednom, a zatim rijetko trebate ponovno.

3.1. Postavljanje

1. Provjerite preduvjete

RDS-Remote Support podržava Windows radnu površinu od Windows 7 SP1 i noviji Windows Server 2008 R2+, i macOS Monterey 12.3+ za stranu agenta. .NET je potreban na Windowsu.

2. Preuzmite klijente

S stranice za instalaciju / brzi početak RDS-Remote Support pronaći ćete odvojene preuzimanja za:

• Agent za podršku (Windows)
• Agent za podršku (Mac)
• Krajnji korisnik (Windows)

3. Pokreni, ne instaliraj

I alati za agenta i krajnjeg korisnika su prijenosni izvršni programi to znači da jednostavno pokrenete .exe umjesto da instalirate punu aplikaciju.

3.2. Pokretanje sesije (Radni tok agenta)

1. Zatražite od korisnika da pokrenite izvršnu datoteku za krajnjeg korisnika / Lite .
2. Jednom kada se otvori s njihove strane, vidjet će a Korisnički ID i Lozinka u klijentskom prozoru.
3. U vašoj konzoli agenta, upotrijebite. Pristup udaljenom računalu odjeljak s desne strane:
   • Unesite ID u polju “Remote ID”.
   • Klik Poveži .
   • Kada se zatraži, unesite. Lozinka .
4. Pri uspješnoj autentifikaciji, vidjet ćete njihovu radnu površinu i steći kontrolu nad mišem i drugim perifernim uređajima, pod uvjetom da to dopuštaju njihova OS dopuštenja.

3.3. Tijekom sesije

Odavde, vaša rutina je:

• Koristite razgovor da komunicirate s korisnikom putem okvira sesije.
• Koristite dijeljenje datoteka u tom istom chat prozoru za razmjenu logova, instalatera ili snimaka zaslona.
• Koristite sustavski alati (Task Manager, Services, registry, etc.) pokrenut iz područja radnji Agenta za brže rješavanje problema.
• Prebacite monitore ako korisnik ima više prikaza, a opcionalno snimite zaslone ili zabilježite sesiju za dokumentaciju.

3.4. Završavanje sesije

Bilo koja strana može prekinuti sesiju:

• Ako je korisnik zatvara prozor za daljinsku podršku , sesija se odmah prekida.
• Možete također zatvoriti vezu iz svoje Agent konzole.

Za ticketing, obično biste:

• Zabilježite što je učinjeno u svom ITSM alatu.
• Ako je potrebno, priložite snimke zaslona ili snimke sesija koje ste izvezli.

4. Predložak spreman za slanje: kako to objasniti korisnicima

Ovo je dio koji će većina agenata željeti kopirati izravno u e-poštu, chat skripte ili članke baze znanja.

Kako biste mogli koristiti ovaj ispisivi dokument?

Možete ga poslati svojim korisnicima u bilo kojem obliku, objaviti ga gdje umetnete svoj RDS-Tools Remote Support link ili kako smatrate prikladnim. Oni su “ Upute za kopiranje i lijepljenje za korisnike ”.

Ideja je da za vas kao IT agenta, ovaj tekst predstavlja osnovu koju možete prilagoditi, samo dijelove u kvadratnim zagradama (ime vašeg klijenta, vaše ime i tvrtka, kao i stvarna poveznica za preuzimanje) i poslati krajnjem korisniku.

Tiskana PDF i tekst:

Predložak za Upute za slanje vašem korisniku Windows 11, s napomenom za Windows 10

Predmet: Kako biste trebali dijeliti svoj ekran kako bih vam mogao pomoći?

Bok Ime korisnika domaćina ,

Da bih riješio vaš problem na daljinu, kratko ću podijeliti vaš ekran koristeći naš sigurni alat za podršku, RDS-Remote Support Mogu vidjeti vaš ekran samo dok je ovaj alat otvoren, i možete ga zatvoriti u bilo kojem trenutku da završite sesiju .

Prije nego što započnemo, molimo vas zatvorite sve privatno (personalna e-pošta, bankovne stranice, fotografije itd.). Zatim slijedite ove korake:

Korak 1: Otvorite datoteku za daljinsku podršku

1. Otvorite e-poštu ili chat u kojem ste primili ovu poruku.
2. Kliknite na poveznicu ili privitak nazvan nešto poput “RemoteSupport-EndUser.exe” ili RDS-Remote Support (End User) .
3. Kada vaš preglednik pita što učiniti, odaberite Spremi ili Otvoreno .
4. Ako ste ga spremili, otvorite svoj Preuzimanja mapa i dvostruko kliknite na datoteku da biste je pokrenuli.

Na Windows 11, možete otvoriti svoju mapu Preuzimanja s programske trake klikom na ikonu mape, a zatim odabirom Preuzimanja s lijeve strane.)

Korak 2: Dopustite Windowsu da ga pokrene

Kada pokrenete datoteku, Windows može prikazati sigurnosni upit:

• Ako vidite Windows je zaštitio vaš PC :
  1. Klik Više informacija .
  2. Klik Pokreni u svakom slučaju .
• Ako vidite poruku koja traži Želite li dopustiti ovoj aplikaciji da izvrši promjene na vašem uređaju? Kliknite Da .

To se očekuje jer aplikacija za podršku nije iz Microsoft Storea. Pruža je [Vaše ime tvrtke] da mi omogućite da vam pomognem.

Korak 3: Recite mi svoj ID i lozinku

Nakon nekoliko sekundi, mali Remote Support prozor će se pojaviti.

• Vidjet ćete a Korisnički ID (a broj) i a Lozinka .
• Molimo pročitajte mi oboje , ili ih zalijepite u naš chat.

Iskoristit ću ove informacije za povezivanje s vašim računalom. Ovi podaci su privremeni i rade samo za ovu sesiju.

Korak 4: Pričekajte dok se povezujem

Jednom kada dobijem vaš ID i lozinku:

1. Povezat ću se s vašim računalom.
2. [A] A chat kutija pojavit će se na vašem ekranu kada veza započne.
3. Sada ću moći vidjeti vaš ekran i (uz vašu dozvolu) kontrolirati vaš miš i tipkovnicu.

Možete koristiti chat box ako više volite tipkati umjesto razgovarati na telefonu.

Korak 5: Završavanje sesije

Kada završimo:

• Jednostavno zatvorite prozor za daljinsku podršku .
• Čim ga zatvorite, izgubit ću pristup vašem računalu i više neću moći vidjeti vaš ekran.

Ako ikada niste sigurni, možete me nazvati i potvrdit ću da je sesija završila i s moje strane.

---

Napomena za korisnike sustava Windows 10

Ako ste na Windows 10 umjesto Windows 11, ekrani mogu izgledati malo drugačije:

• Vaša ikona izbornika Start i trake zadataka su poravnate s lijevo umjesto središta.
• Poruke o sigurnosti mogu imati nešto stariji stil.

Međutim, koraci su isto :

1. Pokrenite datoteku iz svoje mape Preuzimanja.
2. Klik Više informacija → Pokreni u svakom slučaju ako Windows upozorava.
3. Klik Da ako se zatraži dopuštanje aplikacije.
4. Pročitaj mi tvoje ID i Lozinka iz prozora Remote Support.

---

Ako bilo što na vašem ekranu ne odgovara ovim koracima, samo mi recite što vidite i vodit ću vas kroz to.

Hvala,
Vaše ime
Vaša uloga / IT podrška / Služba za korisnike
Vaša tvrtka

5. Najbolje prakse za sigurnost, privatnost i usklađenost

• 5.1 Što bi IT timovi trebali učiniti?
• 5.2 Čega bi se korisnici trebali sjetiti?

Čak i kada vam korisnici vjeruju, kako vodite sesije važne su za reviziju i za njihovu duševnu mir.

Smjernice za agente i IT timove

• Koristite samo službene binarne datoteke i veze
  Uvijek distribuirajte klijenta krajnjeg korisnika s vašeg korporativnog portala ili službene stranice RDS-Tools, a ne s nasumične usluge dijeljenja datoteka.
• Provjerite korisnika prije povezivanja
  Osobito u reguliranim okruženjima, potvrdite identitet putem poznatih kanala (sustav za tikete, korporativni IM, broj telefona helpdeska).
• Oslonite se na privremene podatke za pristup
  U prisustvovanim scenarijima, povežite se samo koristeći ID sesije i lozinka prikazano u klijentu krajnjeg korisnika. Ovi su namijenjeni da budu kratkotrajni ključevi samo za tu sesiju.
• Dokumentirajte što ste učinili
  Koristite snimke zaslona ili snimanje sesije iz panela radnji Agenta kada vam je potrebna tragljivost i dodajte to svom tiketu.
• Budite jasni prilikom korištenja neovisnog pristupa
  Ako također implementirate neodgovarajuće agente, pobrinite se da vaše politike i komunikacija s korisnicima jasno razlikuju "Mogu se povezati samo kada pokrenete ovu aplikaciju i pročitate mi kod" od "Mogu se povezati u pozadini za održavanje".

Koje bi podsjetnike korisnici mogli imati koristi?

• Trebali bi nikad ne dijelite svoj ID sesije i lozinku s nikim tko tvrdi da je IT, osim ako nisu pokrenuli zahtjev za podršku putem službenog kanala.
• Oni mogu uvijek završite sesiju sebe zatvaranjem prozora za daljinsku podršku.
• Dobra je higijena zatvoriti e-poštu, alate za ljudske resurse, aplikacije za osobne poruke i kartice za bankarstvo prije nego što započnu.

To je dodatno potvrđuje da je daljinska podrška nešto što se radi s njih, ne na njih.

6. Brzo rješavanje problema P&R za agente

• 6.1 Korisnik ne može pronaći preuzimanje
• 6.2 SmartScreen ili sigurnosni upiti blokiraju aplikaciju
• 6.3 ID i lozinka ne rade
• 6.4 Podrška za starije operacijske sustave

Kratki odjeljak s često postavljanim pitanjima u vašem članku (ili internom KB) može uštedjeti puno vremena.

Korisnik ne može pronaći preuzimanje.

• Zamolite ih da otvore Istraživač datoteka → Preuzimanja .
• Ako preglednik prikazuje traku nedavnih preuzimanja, uputite ih da kliknu. Otvorite datoteku .
• Ako je potrebno, ponovo pošaljite vezu (iz vašeg RDS-Remote Support portala ili vašeg internog distribucijskog mjesta).

“SmartScreen kaže da je blokirao aplikaciju.”

• Potvrdite da koriste službenu vezu koju ste poslali.
• Neka kliknu Više informacija → Pokreni u svakom slučaju , pod uvjetom da je to u skladu s vašom politikom sigurnosti.
• Objasnite ukratko da je to normalno za alate za poslovanje koji nisu u Microsoft Storeu.

"Dali su mi ID i lozinku, ali dobijam grešku."

• Potvrdite da čitaju trenutni ID i lozinka iz aktivnog klijenta krajnjeg korisnika, a ne iz starog snimka zaslona ili e-pošte.
• Provjerite da nisu zatvorili prozor chata/sesije.
• Provjerite osnovnu povezanost: korporativni VPN, vatrozidi i mogu li doći do vanjskih stranica.

Korisnik je na starijem operativnom sustavu.

• Službeno, podrška za radnu površinu počinje u Windows 7 SP1 s modernom podrškom za Windows 10 i 11; podrška za poslužitelje počinje od Windows Server 2008 R2.
• Vrlo stari ili neispravni sustavi mogu zahtijevati dodatnu pripremu (npr., instalaciju .NET-a).

Zaključak: standardizirajte iskustvo

• Integracija RDS-Tools Remote Support u vaš sustav podrške
• Od jednokratnih uputa do ponovljivih skripti

Tehnička strana daljinske podrške je lakši dio. Ljudska strana leži u objašnjavanju što radite, izgradnji povjerenja i ne trošenju 15 minuta samo da korisnik pronađe svoju mapu Preuzimanja, a to je definitivno mjesto gdje stječete ili gubite učinkovitost.

Kako ste integrirali RDS-Tools Remote Support u svoj sustav podrške?

RDS-Remote Support daje vam:

• [A] A čist, jedinstven radni proces za započinjanje prisustvovanih sesija s ID-om + lozinkom.
• [A] A jednostavni klijent za krajnje korisnike to je lako objasniti u nekoliko rečenica.
• The alat koji biste očekivali kao IT stručnjak, uključujući prijenos datoteka, snimke zaslona, snimke, sustavne alate, izravno u sesiji.

Jeste li prešli s jednokratnih uputa na ponovo upotrebljive skripte?

Nadamo se da vam je ovaj članak pomogao da napravite posljednji korak: standardizirati kako vi i vaš tim razgovarate s korisnicima o dijeljenju ekrana. Iskoristite gornji predložak, jer bi mogao postati:

• E-mail makro u vašem sustavu za upravljanje tiketima.
• Automatizirani odgovor u vašem alatu za chat.
• Objavljeni članak u vašoj bazi znanja koja je usmjerena na kupce.

Sada kada je to završeno, prelazak s "poziva" na "kontrolu" prestaje biti mini-projekt i postaje jedan ponovljivi, predvidljivi dio vašeg procesa podrške točno ono čemu bi profesionalna praksa daljinske podrške trebala težiti.