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Cet article explique comment les agents informatiques professionnels peuvent utiliser RDS-Tools Remote Support pour fournir une assistance à distance sécurisée et efficace. Il couvre les concepts de base du partage de bureau, donne un aperçu concis du flux de travail de l'agent et fournit un modèle prêt à être envoyé que les agents peuvent copier et coller pour guider les utilisateurs finaux dans le partage de leur bureau Windows en toute sécurité.
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Le support à distance est discrètement devenu l'un des aspects les plus "cruciaux" du travail informatique moderne. Les utilisateurs travaillent depuis chez eux, depuis des sites clients, depuis le Wi-Fi aléatoire des hôtels. Pourtant, ils s'attendent toujours à ce que quelqu'un "répare simplement cela" lorsque leur VPN, leur imprimante ou leur application professionnelle fonctionne mal.
Pour l'agent, cela signifie généralement une chose : vous avez besoin d'yeux et de mains sur leur bureau sans être physiquement présent.
Cet article est écrit pour Professionnels de l'informatique et agents de support qui utilisent déjà des outils de support à distance ou qui les découvrent RDS-Tools Remote Support pour la première fois. Nous visons à faire deux choses :
Avant de plonger dans les spécificités des outils, il est utile d'avoir une manière claire et conviviale de penser à ce que signifie vraiment « partager votre bureau ». Ne serait-ce que parce que cela nous aide à mieux décrire le processus aux autres.
À un niveau élevé, une session de support à distance fait deux choses :
RDS-Remote Support, comme d'autres outils professionnels, est construit exactement autour de ces deux idées : crypter le trafic pour vous montrer le bureau de l'utilisateur final, puis vous permettre d'interagir comme si vous étiez à son clavier.
D'un point de vue des processus informatiques, il existe deux modes courants :
L'utilisateur est présent. Ils lancent le client, vous lisent un Identifiant et mot de passe , et vous vous connectez. C'est le scénario typique d'un "appel au support technique".
Vous avez pré-déployé un agent sur les machines que vous gérez afin de pouvoir y accéder sans interaction de l'utilisateur (pour la maintenance, les mises à jour, le travail en dehors des heures de bureau). L'utilisateur a accepté au préalable que cela soit mis en place.
Pour cet article, nous nous concentrons sur présent sessions, car c'est là que des instructions claires pour l'utilisateur sont les plus importantes. Une session non surveillée sera potentiellement configurée en collaboration avec l'utilisateur hôte lors d'une session surveillée. Ou cela peut faire partie de l'habitude standard intégrée de l'entreprise et donc ne pas être un sujet de discussion.
Si vous écoutez attentivement, presque tous les utilisateurs non techniques veulent vraiment savoir juste trois choses :
Oui, si un hôte partage leur bureau entier le technicien peut voir tout ce qui est sur cet écran. Voici pourquoi un protocole peut inclure leur demander de fermer les applications privées avant une session de support.
Avec le mode assisté de RDS-Remote Support, vous comptez sur un identifiant et mot de passe temporaires généré par le client final. Lorsque celui-ci ferme la fenêtre de chat/session, cet accès prend fin complètement.
Lorsque le logiciel provient d'une source de confiance (votre organisation ou la page de téléchargement officielle de RDS-Tools) et que la connexion est cryptée, il est aussi sûr que toute autre solution d'accès à distance de niveau entreprise.
Si vous pouvez répondre à ces trois questions avec confiance, vous avez déjà éliminé la plupart de la peur liée au partage d'écran.
RDS-Remote Support est le produit d'assistance à distance dédié de RDS-Tools pour les professionnels de l'informatique et les équipes de support. Il est conçu pour vous permettre de :
Les caractéristiques suivantes sont particulièrement importantes pour les services d'assistance et les MSP :
Aucune installation requise pour les clients principaux
Les exécutables de l'Agent et de l'utilisateur final sont
télécharger et exécuter
ce sont des clients de connexion, pas des installateurs lourds.
Dans une session, vous pouvez accéder à des outils intégrés tels que des captures d'écran, l'enregistrement de session et des liens rapides vers des utilitaires système (Gestionnaire des tâches, Services, Panneau de configuration, Éditeur du Registre, PowerShell, etc.).
RDS-Remote Support est positionné comme un solution pour les équipes informatiques et les organisations de support client qui doivent aider les utilisateurs distants de manière sécurisée et à grande échelle, et non en tant qu'application de bureau à distance pour un usage occasionnel.
Si vos lecteurs utilisent déjà l'Assistance à distance ou le Bureau à distance intégrés de Windows, RDS-Remote Support devient essentiellement le couche plus gérable et conviviale au-delà de ces concepts, avec une meilleure expérience utilisateur et un contrôle centralisé. De plus, vous pouvez adapter notre logiciel aux couleurs de votre entreprise (logos et tout) et l'intégrer dans votre site web.
Cette section est destinée à un rafraîchisseur pour les agents et les professionnels désireux de s'assurer que rien n'est oublié (ou a changé), la partie de l'article que vous lisez une fois, puis dont vous avez rarement besoin à nouveau.
RDS-Remote Support prend en charge le bureau Windows à partir de Windows 7 SP1 et versions ultérieures Windows Server 2008 R2+, et macOS Monterey 12.3+ pour le côté agent. .NET est requis sur Windows.
Depuis la page d'installation / de démarrage rapide de RDS-Remote Support, vous trouverez des téléchargements séparés pour :
Les outils à la fois pour l'agent et l'utilisateur final sont exécutables portables cela signifie que vous exécutez simplement le .exe au lieu d'installer une application complète.
À partir de maintenant, votre routine est :
C'est la partie que la plupart des agents voudront copier directement dans des e-mails, des scripts de chat ou des articles de base de connaissances.
Vous pouvez l'envoyer par e-mail à vos utilisateurs sous l'une ou l'autre forme, le publier là où vous intégrez votre lien de support à distance RDS-Tools ou ce que vous jugez approprié. Ils sont « Instructions de copie et de collage pour les utilisateurs ”.
L'idée est que pour vous en tant qu'agent informatique, ce texte est une base que vous pouvez personnaliser, uniquement les éléments entre crochets (le nom de votre client, votre nom et votre entreprise, ainsi que le lien de téléchargement réel), et l'envoyer à l'utilisateur final.
Modèle de Instructions à envoyer à votre utilisateur Windows 11, avec note sur Windows 10
Objet : Comment devez-vous partager votre écran pour que je puisse vous aider ?
Salut Nom d'utilisateur hôte ,
Pour résoudre votre problème à distance, je vais brièvement partager votre écran en utilisant notre outil de support sécurisé, RDS-Remote Support Je ne pourrai voir votre écran que pendant que cet outil est ouvert, et vous pouvez le fermer à tout moment pour mettre fin à la session .
Avant de commencer, veuillez fermer tout ce qui est privé (email personnel, pages bancaires, photos, etc.). Ensuite, suivez ces étapes :
Étape 1 : Ouvrez le fichier de support à distance
- Ouvrez l'e-mail ou le chat où vous avez reçu ce message.
- Cliquez sur le lien ou la pièce jointe nommée quelque chose comme “RemoteSupport-EndUser.exe” ou RDS-Remote Support (End User) .
- Lorsque votre navigateur demande quoi faire, choisissez Sauvegarder ou Ouvrir .
- Si vous l'avez enregistré, ouvrez votre Téléchargements dossier et double-cliquez sur le fichier pour l'exécuter.
Sur Windows 11, vous pouvez ouvrir votre dossier Téléchargements depuis la barre des tâches en cliquant sur l'icône du dossier, puis en sélectionnant Téléchargements à gauche.)
Étape 2 : Autoriser Windows à l'exécuter
Lorsque vous exécutez le fichier, Windows peut afficher une invite de sécurité :
- Si vous voyez Windows a protégé votre PC :
- Cliquez Plus d'infos .
- Cliquez Exécuter quand même .
- Si vous voyez un message demandant Voulez-vous autoriser cette application à apporter des modifications à votre appareil ? Cliquez Oui .
Ceci est attendu car l'application de support ne provient pas du Microsoft Store. Elle est fournie par [Votre nom d'entreprise] pour me permettre de vous aider.
Étape 3 : Dites-moi votre identifiant et votre mot de passe
Après quelques secondes, un petit Remote Support une fenêtre va apparaître.
- Vous verrez un Identifiant utilisateur (un nombre) et un Mot de passe .
- Veuillez lisez-moi ces deux éléments ou les coller dans notre chat.
J'utiliserai ces informations pour me connecter à votre ordinateur. Ces détails sont temporaires et ne fonctionnent que pour cette session.
Étape 4 : Attendez pendant que je me connecte
Une fois que j'ai votre identifiant et votre mot de passe :
- Je vais me connecter à votre ordinateur.
- A boîte de chat apparaîtra sur votre écran lorsque la connexion commence.
- Je pourrai maintenant voir votre écran et (avec votre permission) contrôler votre souris et votre clavier.
Vous pouvez utiliser la boîte de chat si vous préférez taper au lieu de parler au téléphone.
Étape 5 : Fin de la session
Lorsque nous avons terminé :
- Simplement fermer la fenêtre de chat de Support à Distance .
- Dès que vous le fermerez, je perdrai l'accès à votre ordinateur et je ne pourrai plus voir votre écran.
Si vous n'êtes jamais sûr, vous pouvez aussi m'appeler et je confirmerai que la session est terminée de mon côté aussi.
Note pour les utilisateurs de Windows 10
Si vous êtes sur Windows 10 au lieu de Windows 11, les écrans peuvent sembler légèrement différents :
- Vos icônes du menu Démarrer et de la barre des tâches sont alignées sur le gauche au lieu du centre.
- Les messages de sécurité peuvent avoir un style légèrement plus ancien.
Cependant, les étapes sont le même :
- Exécutez le fichier depuis votre dossier Téléchargements.
- Cliquez Plus d'infos → Exécuter quand même si Windows vous avertit.
- Cliquez Oui si on vous demande de permettre l'application.
- Lis-moi ton ID et Mot de passe depuis la fenêtre de Support à distance.
Si quoi que ce soit sur votre écran ne correspond pas à ces étapes, dites-moi simplement ce que vous voyez et je vous guiderai à travers cela.
Merci,
Votre nom
Votre rôle / Support informatique / Bureau de service
Votre entreprise
Même lorsque les utilisateurs vous font confiance, comment vous exécutez des sessions importantes—pour l'auditabilité et pour leur tranquillité d'esprit.
Cela renforce que le support à distance est quelque chose qui se fait. avec eux, pas à eux.
Une courte section FAQ dans votre article (ou base de connaissances interne) peut faire gagner beaucoup de temps.
Le côté technique du support à distance est la partie facile. Le côté humain réside dans l'explication de ce que vous faites, la construction de la confiance et le fait de ne pas perdre 15 minutes simplement à amener l'utilisateur à trouver son dossier de téléchargements, et c'est définitivement là que vous gagnez ou perdez en efficacité.
RDS-Remote Support vous donne :
J'espère que cet article vous a aidé à franchir la dernière étape : standardiser comment vous et votre équipe expliquent aux utilisateurs comment partager un écran. Profitez bien du modèle ci-dessus, car il pourrait devenir :
Maintenant que c'est fait, passer de "appel" à "contrôle" cesse d'être un mini-projet et devient un partie répétable et prévisible de votre processus de support exactement ce que la pratique professionnelle du support à distance devrait viser.
Votre équipe RDS Tools
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