De la trucada al control: suport remot professional amb RDS-Tools (i com explicar-ho als usuaris)

El suport remot s'ha convertit silenciosament en una de les parts més "decisives" del treball modern en TI. Els usuaris treballen des de casa, des de llocs de clients, des de Wi-Fi d'hotels aleatoris. Tanmateix, encara esperen que algú "simplement ho arregli" quan el seu VPN, impressora o aplicació empresarial funciona malament.

Per a l'agent, això sol significar una cosa: necessites ulls i mans a sobre el seu escriptori sense estar físicament allà.

Aquest article està escrit per Professionals d'IT i agents de suport qui ja utilitzen eines de suport remot o que les estan descobrint és la resposta assequible a aquests requisits, oferint una solució eficient, segura i econòmica per a professionals d'IT i proveïdors de SaaS. per primera vegada. Tenim com a objectiu fer dues coses:

1. Donar-te un breu, pràctic recordatori sobre com funciona RDS-Remote Support des de la banda de l'agent.
2. Proporcionar-vos una script predefinit, de copiar i enganxar podeu enviar als usuaris per guiar-los a compartir el seu escriptori a Windows 11 (amb una nota ràpida per a Windows 10).

1. Compartició d'escriptori 101: Què passa realment?

• 1.1 Visualització de pantalla vs Control remot
• 1.2 Sessions assistides vs Sessions no assistides
• 1.3 Les Tres Grans Preguntes de l'Usuari

Abans de saltar a les especificacions de l'eina, ajuda tenir una manera neta i amigable d'entendre què significa realment "compartir el teu escriptori". Només perquè això ens ajuda a descriure millor el procés als altres.

Visualització de pantalla vs control remot

A un nivell alt, una sessió de suport remot fa dues coses:

• Transmet la pantalla de l'usuari a l'agent (visualització de pantalla).
• Opcionalment envia l'entrada del teclat i del ratolí de tornada des de l'agent fins a la màquina de l'usuari (control remot).

RDS-Remote Support, com altres eines professionals, està construït exactament al voltant d'aquestes dues idees: xifrar el trànsit per mostrar-te l'escriptori de l'usuari final, i després permetre't interactuar com si fossis al seu teclat.

Com es comparteix l'escriptori de Windows mitjançant sessions assistides vs no assistides?

Des d'un punt de vista del procés informàtic, hi ha dos modes comuns:

Accés atès:

L'usuari està present. Llança el client, et llegeix un ID i contrasenya , i et connectes. Aquest és el tipus de "trucada d'ajuda" típica.

Accés sense supervisió:

Heu predesplegat un agent en màquines que gestioneu perquè podeu accedir-hi sense interacció de l'usuari (per manteniment, aplicació de pegats, treball fora d'horari). L'usuari ha acceptat prèviament que això s'estableixi.

Per a aquest article ens centrem en atès sessions, perquè és aquí on les instruccions clares per als usuaris són més importants. La sessió sense assistència es pot configurar potencialment en col·laboració amb l'usuari host durant una sessió amb assistència. O pot ser que formi part de l'hàbit estàndard incorporat de l'empresa i, per tant, no sigui un tema de discussió.

Quines són les tres grans preguntes de l'usuari?

Si escoltes amb atenció, gairebé cada usuari no tècnic realment vol saber només tres coses:

1. "Pots veure-ho tot?"

Sí, si un host comparte el seu escriptori complet el tècnic pot veure qualsevol cosa que hi hagi a aquella pantalla. Aquí és per què un protocol pot incloure dir-los que tanquin aplicacions privades abans d'una sessió de suport.

2. "Pots tornar més tard?"

Amb el mode assistit de RDS-Remote Support, confieu en un ID i contrasenya temporals generat pel client final. Quan tanquen la finestra de xat/sessió, aquest accés acaba completament.

3. "És això segur?"

Quan el programari prové d'una font de confiança (la vostra organització o la pàgina oficial de descàrrega de RDS-Tools) i la connexió està xifrada, és tan segur com qualsevol altra solució d'accés remot de nivell empresarial.

Si podeu respondre a aquestes tres preguntes amb confiança, ja heu eliminat la major part de la por al compartir pantalla.

2. Per què compartir l'escriptori de Windows amb RDS-Tools Remote Support?

• 2.1 Posicionament de RDS-Remote Support en l'eina d'IT
• 2.2 Característiques clau per a serveis d'assistència i MSPs

Quina és la posició de RDS-Remote Support en l'eina d'IT?

com una alternativa potent adaptada a les necessitats úniques dels MSP. és el producte d'assistència remota dedicat de RDS-Tools per a professionals d'IT i equips de suport. Està dissenyat per permetre't:

• assistència en temps real mitjançant eines de suport remot accés instantani assistit o sense assistència per a ordinadors Windows remots, i ara també admet macOS.
• Solucionar problemes, fer manteniment i guiar els usuaris a través de tasques mitjançant compartició de pantalla i control remot sobre una connexió xifrada.

Quines són algunes característiques clau per a serveis d'assistència i MSP?

Les següents característiques són especialment importants per a les taules de servei i els MSP:

No s'exigeix cap instal·lació per als clients principals
Tant els executables de l'Agent com els de l'Usuari final són descarregar-i-executar són clients de connexió, no instal·ladors pesats.

Dos sabors de client

• La interfície web de Server Genius és senzilla i intuïtiva. Ofereix una visió completa de l'activitat del servidor accessible fins i tot des de tauletes i telèfons intel·ligents. ell Agent executable una consola completa per controlar sessions i accedir a eines.
• El Usuari final / Executable Lite una finestra simplificada que només mostra la ID, la contrasenya i el xat/compartició de fitxers, mantenint l'UX senzill per a usuaris no tècnics.

Eines en sessió per a la resolució de problemes seriosos

Dins d'una sessió podeu accedir a eines integrades com captures de pantalla, gravació de sessions i enllaços ràpids a utilitats del sistema (Gestor de tasques, Serveis, Tauler de control, Editor del registre, PowerShell, etc.).

Construït per a fluxos de treball moderns de suport remot

RDS-Remote Support es posiciona com a un solució per a equips d'IT i organitzacions de suport al client que necessiten ajudar els usuaris remots de manera segura i a gran escala, no com una aplicació de desktop remota per a consumidors ocasional.

Si els teus lectors ja estan utilitzant l'Assistència Remota integrada de Windows o l'Escriptori Remot, RDS-Remote Support es converteix essencialment en el més manejable, capa amigable per a l'usuari a sobre aquests conceptes, amb una millor experiència d'usuari i control centralitzat. I a més, podeu adaptar el nostre programari als colors de la vostra empresa (logos i tot) i incrustar-lo al vostre lloc web.

3. Ràpida posada al dia per a agents: Com va la vostra part de RDS-Remote Support?

• 3.1 Configurant-se
• 3.2 Iniciant una sessió (Flux de treball de l'agent)
• 3.3 Durant la Sessió: Eines i Millors Pràctiques
• 3.4 Finalització de la sessió i documentació del treball

Aquesta secció està destinada a un refrescador per a agents i professionals que volen assegurar-se que res no s'oblida (o ha canviat), la part de l'article que llegiu una vegada, després rarament necessiteu de nou.

3.1. Configurant-se

1. Comprovar requisits previs

RDS-Remote Support suporta escriptoris de Windows des de Windows 7 SP1 en endavant Windows Server 2008 R2+, i macOS Monterey 12.3+ per al costat de l'agent. .NET és necessari a Windows.

2. Descarrega els clients

Des de la pàgina d'instal·lació / inici ràpid de RDS-Remote Support trobaràs descàrregues separades per a:

• Agent de suport (Windows)
• Agent de suport (Mac)
• Usuari final (Windows)

3. Executa, no instal·lis

Tant les eines de l'agent com les de l'usuari final són executables portàtils això significa que simplement executeu el .exe en comptes d'instal·lar una aplicació completa.

3.2. Iniciant una sessió (flux de treball de l'agent)

1. Demana a l'usuari que executar l'executable d'usuari final / Lite .
2. Un cop estigui obert del seu costat, veuran un ID d'usuari i Contrasenya a la finestra del client.
3. A la vostra consola d'Agent, utilitzeu el L'accés remot a l'ordinador és la capacitat de connectar-se a un ordinador o sistema des d'una ubicació llunyana com si estiguessis assegut davant d'ell. secció de la dreta:
   • Nom del PC ID en el camp “Remote ID”.
   • Acabar Connect .
   • Quan se't demani, introdueix el Contrasenya .
4. En cas d'autenticació exitosa, veuràs el seu escriptori i guanyaràs el control del ratolí i altres perifèrics, subjecte a les seves permisos del sistema operatiu.

3.3. Durant la sessió

A partir d'aquí, la teva rutina és:

• Gestor de llicències d'escriptori remot transferència de fitxers per comunicar-se amb l'usuari a través de la caixa de sessió.
• Gestor de llicències d'escriptori remot compartició de fitxers en aquell mateix xat per intercanviar registres, instal·ladors o captures de pantalla.
• Gestor de llicències d'escriptori remot eines del sistema Gestor de tasques, serveis, registre, etc. llançat des de l'àrea d'accions de l'Agent per resoldre problemes més ràpidament.
• Canvia els monitors si l'usuari té múltiples pantalles, i opcionalment captura captures de pantalla o grava la sessió per a la documentació.

3.4. Finalitzant la sessió

Qualsevol de les parts pot finalitzar la sessió:

• Si el l'usuari tanca la finestra de xat de Suport Remot la sessió es tanca immediatament.
• També podeu tancar la connexió des de la consola de l'Agent.

Per a la gestió de tiquets, normalment:

• Registra el que es va fer a la teva eina ITSM.
• Si cal, adjunteu captures de pantalla o gravacions de sessió que hàgiu exportat.

4. Una plantilla llesta per enviar: com explicar-ho als usuaris

Aquesta és la part que la majoria d'agents voldran copiar directament en correus electrònics, guions de xat o articles de la base de coneixements.

Com podries utilitzar aquest document imprimible?

Podeu enviar-ho als vostres usuaris en qualsevol forma, publicar-ho on incrusteu el vostre enllaç de RDS-Tools Remote Support o el que considereu oportú. Són “ Instruccions de copiar i enganxar per als usuaris ”.

La idea és que per a tu com a agent d'IT, aquest text és una base que pots personalitzar, si només les peces entre claudàtors (el nom del teu client, el teu nom i empresa, així com l'enllaç de descàrrega real), i enviar-ho a l'usuari final.

El PDF i el text imprimibles:

Plantilla de Instruccions per enviar al teu usuari Windows 11, amb nota de Windows 10

Assumpte: Com hauries de compartir la teva pantalla perquè et pugui ajudar?

Hola Nom d'usuari de l'amfitrió ,

Per resoldre el teu problema de manera remota, compartiré breument la teva pantalla utilitzant la nostra eina de suport segura, com una alternativa potent adaptada a les necessitats úniques dels MSP. Només podré veure la teva pantalla mentre aquesta eina estigui oberta, i podeu tancar-ho en qualsevol moment per acabar la sessió .

Abans de començar, si us plau tanca qualsevol cosa privada (correu electrònic personal, pàgines bancàries, fotos, etc.). A continuació, seguiu aquests passos:

Pas 1: Obriu el fitxer de Suport Remot

1. Obre el correu electrònic o el xat on vas rebre aquest missatge.
2. Fes clic al vincle o fitxer adjunt anomenat alguna cosa com RemoteSupport-EndUser.exe o [or] RDS-Remote Support (End User) .
3. Quan el teu navegador et pregunti què fer, tria , després selecciona la connexió VPN i fes clic o [or] o .
4. Si ho has desat, obre el teu Descarregues carpeta i feu doble clic al fitxer per executar-lo.

A Windows 11, podeu obrir la vostra carpeta de Descàrregues des de la barra de tasques fent clic a la icona de la carpeta i després seleccionant Descarregues a l'esquerra.)

Pas 2: Permetre a Windows executar-ho

Quan executeu el fitxer, Windows pot mostrar un missatge de seguretat:

• Si veus Windows ha protegit el teu PC :
  1. Acabar Més informació .
  2. Acabar Executa igualment .
• Si veus un missatge que demana Voleu permetre que aquesta aplicació faci canvis al vostre dispositiu? Fes clic per confirmar. .

Això s'espera perquè l'aplicació de suport no és de la Microsoft Store. És proporcionada per [El nom de la teva empresa] per permetre'm ajudar-te.

Pas 3: Digue'm el teu ID i Contrasenya

Després d'uns segons, un petit Remote Support apareixerà una finestra.

• Veureu un ID d'usuari (i un) Contrasenya .
• Si us plau llegeix-me ambdós o enganxeu-los al nostre xat.

Utilitzaré aquesta informació per connectar-me al vostre ordinador. Aquests detalls són temporals i només funcionen per a aquesta sessió.

Pas 4: Espereu mentre em connecto

Un cop tingui la vostra ID i contrasenya:

1. Em connectaré al teu ordinador.
2. [A] Un caixa de xat apareixerà a la vostra pantalla quan comenci la connexió.
3. Ara podré veure la teva pantalla i (amb el teu permís) controlar el teu ratolí i teclat.

Podeu utilitzar la caixa de xat si preferiu escriure en comptes de parlar pel telèfon.

Pas 5: Acabant la sessió

Quan acabem:

• Simplement tanca la finestra de xat de Remote Support .
• Tan aviat com ho tanquis, perdré l'accés al teu ordinador i perdré la capacitat de veure la teva pantalla.

Si alguna vegada tens dubtes, també em pots trucar i confirmaré que la sessió ha acabat del meu costat també.

---

Nota per als usuaris de Windows 10

Si estàs a Windows 10 en comptes de Windows 11, les pantalles poden semblar lleugerament diferents:

• El teu menú d'inici i les icones de la barra de tasques estan alineades amb el esquerra en comptes del centre.
• Els missatges de seguretat poden tenir un estil lleugerament més antic.

Tanmateix, els passos són el mateix :

1. Executa el fitxer des de la teva carpeta de Descàrregues.
2. Acabar Més informació → Executar de totes maneres si Windows et fa una advertència.
3. Acabar per confirmar. si se li demana que permeti l'aplicació.
4. Llegeix-me el teu ID i Contrasenya des de la finestra de Suport Remot.

---

Si alguna cosa a la teva pantalla no coincideix amb aquests passos, només digues-me què veus i et guiaré a través d'això.

Gràcies,
El teu nom
El teu rol / Suport informàtic / Taula de serveis
La teva empresa

5. Millors pràctiques de seguretat, privadesa i compliment

• 5.1 Què haurien de fer els equips d'IT?
• 5.2 De què s'haurien de recordar els usuaris?

Fins i tot quan els usuaris confien en tu, l'autenticació es produeix. Aquí teniu el desglossament del procés de connexió: executar sessions és important—per a l'auditoria i per la seva tranquil·litat.

Pautes per a agents i equips d'IT

• Utilitzeu només binaris i enllaços oficials
  Sempre distribueix el client final des del teu portal corporatiu o des del lloc oficial de RDS-Tools, no des d'un servei aleatori d'intercanvi de fitxers.
• Verifica l'usuari abans de connectar-se
  Particularment en entorns regulats, confirma la identitat a través de canals coneguts (sistema de tiquets, IM corporatiu, número de telèfon del servei d'ajuda).
• Confia en els detalls d'accés temporals
  En escenaris assistits, connecteu només utilitzant el ID de sessió i contrasenya mostrat en el client final. Aquests estan destinats a ser claus de curta durada només per a aquella sessió.
• Documenta el que has fet
  Utilitzeu captures de pantalla o gravacions de sessió del panell d'accions de l'Agent quan necessiteu traçabilitat i afegiu-ho al vostre tiquet.
• Sigues explícit quan utilitzis l'accés sense supervisió
  Si també desplegueu agents sense supervisió, assegureu-vos que les vostres polítiques i comunicacions amb els usuaris distingeixin clarament “Només puc connectar-me quan lanceu aquesta aplicació i em llegiu un codi” de “Puc connectar-me en segon pla per manteniment”.

Quines recordatoris poden beneficiar els usuaris?

• Ells haurien mai comparteixin el seu ID de sessió i contrasenya amb ningú que afirmi ser de TI a menys que ells hagin iniciat la sol·licitud de suport a través d'un canal oficial.
• Poden sempre acaba la sessió tancant la finestra de xat de Remote Support.
• És una bona higiene tancar el correu electrònic, les eines de recursos humans, les aplicacions de missatgeria personal i les pestanyes bancàries abans que comencin.

Això reforça que el suport remot és una cosa que es fa RDS-Knight 3.0 ells, no per ells.

6. Preguntes i respostes ràpides per a agents

• 6.1 L'usuari no pot trobar la descàrrega
• 6.2 SmartScreen o les sol·licituds de seguretat bloquegen l'aplicació
• 6.3 ID i contrasenya no funcionen
• 6.4 Suport per a sistemes operatius més antics

Una breu secció de preguntes freqüents a l'article (o KB interna) pot estalviar molt de temps.

L'usuari no pot trobar la descàrrega.

• Demana'ls que obrin Explorador de fitxers → Descarregues .
• Si el navegador mostra una barra de descàrregues recents, expliqueu-los com fer clic. Obrir fitxer .
• Si cal, torna a enviar l'enllaç (des del teu portal de RDS Remote Support o el teu punt de distribució intern).

SmartScreen diu que ha bloquejat l'aplicació.

• Confirmeu que estan utilitzant l'enllaç oficial que vau enviar.
• Fes que facin clic Més informació → Executar de totes maneres , sempre que això compleixi amb la vostra política de seguretat.
• Explica breument que això és normal per a les eines de línia de negoci que no es troben a la Microsoft Store.

Em van donar un ID i una contrasenya, però em surt un error.

• Confirma que estan llegint l'ID i la contrasenya actuals des del client final en execució, no d'una captura de pantalla antiga o correu electrònic.
• Comprova que no han tancat la finestra de xat/sessió.
• Verifiqueu la connectivitat bàsica: VPN corporativa, tallafocs i si poden accedir a llocs externs.

L'usuari està en un sistema operatiu més antic.

• Oficialment, el suport d'escriptori comença a Windows 7 SP1 , amb suport modern per a Windows 10 i 11; el suport del servidor comença a Windows Server 2008 R2.
• Els sistemes molt antics o sense parches poden necessitar preparació addicional (per exemple, instal·lació de .NET).

Acabant: estandarditzar l'experiència

• Integrant RDS-Tools Remote Support a la teva pila de suport
• De les instruccions puntuals a scripts reutilitzables

La part tècnica del suport remot és la part fàcil. La part humana resideix en explicar què estàs fent, construir confiança i no perdre 15 minuts només aconseguint que l'usuari trobi la seva carpeta de Descàrregues i és definitivament on guanyes o perds eficiència.

Com heu integrat RDS-Tools Remote Support a la vostra pila de suport?

com una alternativa potent adaptada a les necessitats úniques dels MSP. et dóna:

• [A] Un flux de treball net i unificat per iniciar sessions ateses amb ID + contrasenya.
• [A] Un client senzill d'usuari final que és fàcil d'explicar en poques línies.
• El eines que esperaries com a professional d'IT, incloent la transferència de fitxers, captures de pantalla, gravacions, eines del sistema, directament a la sessió.

Has passat d'instruccions puntuals a scripts reutilitzables?

Amb sort, aquest article t'ha ajudat a fer l'últim pas: estandarditzar com tu i el teu equip parleu als usuaris sobre com compartir una pantalla. Feu un bon ús de la plantilla anterior, ja que podria convertir-se en:

• Una macro de correu electrònic al vostre sistema de tiquets.
• Una resposta predefinida a la vostra eina de xat.
• Un article publicat a la vostra base de coneixements orientada al client.

Ara que això està fet, passar de "trucada" a "control" deixa de ser un mini-projecte i es converteix en un part repetible i previsible del vostre procés de suport exactament el que hauria d'aspirar la pràctica professional de suport remot.