Çağrıdan Kontrole: RDS Tools ile Profesyonel Uzaktan Destek (ve Bunu Kullanıcılara Nasıl Açıklayacağınız)

Uzaktan destek, modern BT çalışmalarının en “yap ya da boz” kısımlarından biri haline geldi. Kullanıcılar evden, müşteri sitelerinden, rastgele otel Wi-Fi'larından çalışıyor. Yine de, VPN'leri, yazıcıları veya iş uygulamaları sorun çıkardığında birinin “sadece düzeltmesini” bekliyorlar.

Ajan için bu genellikle bir şeyi ifade eder: masaüstlerinde göz ve ellerin olması gerekiyor orada fiziksel olarak bulunmadan.

Bu makale için yazılmıştır BT profesyonelleri ve destek temsilcileri uzaktan destek araçlarını ya da keşfedenler RDS-Tools Uzaktan Destek ilk kez. İki şey yapmayı hedefliyoruz:

1. Size bir veriyorum kısa, pratik bir yenileme RDS-Remote Support'ın ajan tarafında nasıl çalıştığı hakkında.
2. Size bir sağlayacağız hazır, kopyala-yapıştır betiği Windows 11'de (Windows 10 için kısa bir not ile) masaüstlerini paylaşmalarına yardımcı olmak için kullanıcılara gönderebilirsiniz.

1. Masaüstü Paylaşımı 101: Gerçekte Ne Oluyor?

• 1.1 Ekran Görüntüleme vs Uzaktan Kontrol
• 1.2 Katılımlı vs Katılımsız Oturumlar
• Kullanıcının Üç Büyük Sorusu

Araçların ayrıntılarına girmeden önce, "masaüstünüzü paylaşmak" ifadesinin gerçekten ne anlama geldiğini düşünmenin temiz ve kullanıcı dostu bir yolunu bulmak faydalıdır. Bu, süreci başkalarına daha iyi açıklamamıza yardımcı olduğu için önemlidir.

Ekran görüntüleme vs uzaktan kontrol

Yüksek seviyede, bir uzaktan destek oturumu iki şey yapar:

• Kullanıcının ekranını akıtır. ajan için (ekran görüntüleme).
• İsteğe bağlı olarak klavye ve fare girişini geri gönderir ajanın kullanıcının makinesine (uzaktan kontrol).

RDS-Remote Support, diğer profesyonel araçlar gibi, tam olarak bu iki fikir etrafında inşa edilmiştir: trafiği şifreleyerek son kullanıcının masaüstünü göstermek ve ardından sanki onların klavyesindeymişsiniz gibi etkileşimde bulunmanıza izin vermek.

Windows masaüstü, katılımlı ve katılımsız oturumlar aracılığıyla nasıl paylaşılır?

Bir BT süreçleri açısından, iki yaygın mod vardır:

Katılımlı erişim:

Kullanıcı mevcut. Müşteriyi başlatıyor, size bir şey okuyor. Kullanıcı adı ve şifre ve bağlanıyorsunuz. Bu tipik "yardım masası çağrısı" senaryosudur.

Gözetimsiz erişim:

Yönetimini yaptığınız makinelerde önceden bir ajan dağıttınız, böylece kullanıcı etkileşimi olmadan onlara ulaşabilirsiniz (bakım, yamanma, mesai sonrası çalışma için). Kullanıcı, bunun kurulmasına önceden onay vermiştir.

Bu makalede odaklandığımız şey katıldı oturumlar, çünkü net kullanıcı talimatlarının en önemli olduğu yer burasıdır. Gözetimsiz oturum, katılımcı bir oturum sırasında ev sahibi kullanıcı ile işbirliği içinde kurulabilir. Ya da aksi takdirde, standart yerleşik şirket alışkanlığının bir parçası olabilir ve bu nedenle tartışma konusu olmayabilir.

Kullanıcının üç büyük sorusu nedir?

Eğer dikkatlice dinlerseniz, neredeyse her teknik olmayan kullanıcı gerçekten sadece üç şeyi bilmek istiyor:

1. “Her şeyi görebiliyor musun?”

Evet, eğer bir ana bilgisayar paylaşırsa tüm masaüstü teknisyen o ekranda ne olduğunu görebilir. İşte bir protokolün destek oturumundan önce onlara özel uygulamaları kapatmalarını söylemeyi içerebileceği nedeni.

2. “Sonra geri dönebilir misin?”

RDS-Remote Support'ın katılımlı modu ile, birine güveniyorsunuz geçici kimlik ve şifre son kullanıcı istemcisi tarafından oluşturulmuştur. Sohbet/seans penceresini kapattıklarında, bu erişim tamamen sona erer.

3. “Bu güvenli mi?”

Yazılım güvenilir bir kaynaktan (kuruluşunuz veya resmi RDS-Tools indirme sayfası) geldiğinde ve bağlantı şifreli olduğunda, bu, diğer kurumsal düzeyde uzaktan erişim çözümleri kadar güvenlidir.

Eğer bu üç soruya kendinizden emin bir şekilde cevap verebiliyorsanız, ekran paylaşımıyla ilgili korkuların çoğunu zaten ortadan kaldırmışsınız demektir.

2. Neden Windows masaüstünü RDS-Tools Uzaktan Destek ile paylaşmalısınız?

• 2.1 RDS-Uzak Destek'in BT Araç Setindeki Yeri
• 2.2 Hizmet Masaları ve MSP'ler için Anahtar Özellikler

RDS-Remote Support'ın BT Araç Setindeki Konumu Nedir?

RDS-Remote Support RDS Tools' IT profesyonelleri ve destek ekipleri için özel uzaktan yardım ürünüdür. Sizi şöyle yapmanıza olanak tanımak için tasarlanmıştır:

• Sağlayın anında katılımlı veya katılımsız erişim uzaktan Windows PC'lerine, şimdi ayrıca macOS'u da destekliyor.
• Sorunları düzeltin, bakım yapın ve kullanıcıları görevler boyunca yönlendirin. ekran paylaşımı ve uzaktan kontrol şifreli bir bağlantı üzerinden.

Hizmet Masaları ve MSP'ler için bazı Anahtar Özellikler nelerdir?

Aşağıdaki özellikler özellikle hizmet masaları ve MSP'ler için önemlidir:

Ana istemciler için kurulum gerekmiyor.
Hem Agent hem de Son kullanıcı yürütülebilir dosyalarıdır. indir ve çalıştır bağlantı istemcileridir, ağır yükleyiciler değildir.

İki çeşit istemci

• T o Ajan çalıştırılabilir dosyası tam özellikli bir konsol, oturumları kontrol etmek ve erişim araçlarına erişmek için.
• [The] [The] Son kullanıcı / Lite çalıştırılabilir : yalnızca kimlik, şifre ve sohbet/dosya paylaşımını gösteren, teknik olmayan kullanıcılar için kullanıcı deneyimini basit tutan sade bir pencere.

Ciddi sorun giderme için oturum içi araçlar

Oturum içinde ekran görüntüleri, oturum kaydı ve sistem yardımcı programlarına (Görev Yöneticisi, Hizmetler, Denetim Masası, Kayıt Defteri Düzenleyici, PowerShell vb.) hızlı bağlantılar gibi yerleşik araçlara erişebilirsiniz.

Modern uzaktan destek iş akışları için tasarlandı

RDS-Remote Support, bir olarak konumlandırılmıştır. IT ekipleri ve müşteri destek organizasyonları için çözüm uzaktan kullanıcıların güvenli bir şekilde ve ölçeklenebilir olarak yardım almasına ihtiyaç duyan, tek seferlik bir tüketici uzaktan masaüstü uygulaması olarak değil.

Eğer okuyucularınız zaten Windows'un yerleşik Uzaktan Yardım veya Uzaktan Masaüstü özelliklerini kullanıyorsa, RDS-Remote Support esasen şuna dönüşür: daha yönetilebilir, kullanıcı dostu katman bu kavramların üzerine, daha iyi bir kullanıcı deneyimi ve merkezi kontrol ile. Dahası, yazılımımızı şirketinizin renklerine (logolar ve her şey) uyarlayabilir ve web sitenize entegre edebilirsiniz.

3. Temasız destek için ajanlar için hızlı bir gözden geçirme: RDS-Remote Support tarafınız nasıl?

• 3.1 Kurulum Yapma
• 3.2 Oturum Başlatma (Ajan İş Akışı)
• 3.3 Oturum Sırasında: Araçlar ve En İyi Uygulamalar
• 3.4 Oturumu Sonlandırma ve Çalışmayı Belgeleme

Bu bölüm, bir olarak tasarlanmıştır. yenileyici ajanlar ve unutulmaması (veya değişmemesi) için dikkatli olan profesyoneller için, bir kez okuduğunuz ve sonra nadiren tekrar ihtiyaç duyduğunuz makalenin kısmı.

3.1. Kurulum yapmak

1. Ön koşulları kontrol et

RDS-Remote Support, Windows masaüstünü destekler. Windows 7 SP1 ve sonrası Windows Server 2008 R2+ ve macOS Monterey 12.3+ ajan tarafı için gereklidir. Windows'ta .NET gereklidir.

2. İstemcileri indirin

RDS-Remote Support kurulum / hızlı başlangıç sayfasından şunlar için ayrı indirmeler bulacaksınız:

• Destek Temsilcisi (Windows)
• Destek Temsilcisi (Mac)
• Son kullanıcı (Windows)

3. Çalıştır, yükleme

Hem Ajans hem de Son kullanıcı araçlarıdır taşınabilir çalıştırılabilir dosyalar yani tam bir uygulama kurmak yerine .exe dosyasını çalıştırıyorsunuz.

3.2. Oturum açma (Ajan iş akışı)

1. Kullanıcıdan isteyin Son kullanıcı / Lite çalıştırılabilir dosyasını çalıştırın .
2. Bir kez onların tarafında açıldığında, bir görecekler. Kullanıcı Kimliği ve Şifre istemci penceresinde.
3. Agent konsolunuzda, kullanın Uzak Bilgisayar Erişimi sağdaki bölüm:
   • Girin Kimlik “Remote ID” alanında.
   • Tıkla Bağlan .
   • İstendiğinde, girin Şifre .
4. Başarılı bir kimlik doğrulamasından sonra, onların masaüstünü görecek ve fare ile diğer çevre birimleri üzerinde kontrol sahibi olacaksınız, işletim sistemi izinlerine tabi olarak.

3.3. Oturum sırasında

Buradan itibaren, rutininiz şudur:

• Kullanım sohbet kullanıcıyla oturum kutusu aracılığıyla iletişim kurmak için.
• Kullanım dosya paylaşımı o aynı sohbet kutusunda günlükleri, yükleyicileri veya ekran görüntülerini değiştirmek için.
• Kullanım sistem araçları (Ajan eylemleri alanından daha hızlı sorun gidermek için başlatılan Görev Yöneticisi, Hizmetler, kayıt defteri vb.)
• Kullanıcı birden fazla ekranı varsa monitörleri değiştirin ve isteğe bağlı olarak belgeler için ekran görüntüleri alın veya oturumu kaydedin.

3.4. Oturumu sonlandırma

Taraflardan biri oturumu sonlandırabilir:

• Eğer kullanıcı Uzaktan Destek sohbet kutusunu kapatır oturum hemen sona erer.
• Bağlantıyı Agent konsolunuzdan da kapatabilirsiniz.

Biletleme için genellikle:

• Yönetim bilgi sisteminizde yapılanları kaydedin.
• Gerekirse, dışa aktardığınız ekran görüntülerini veya oturum kayıtlarını ekleyin.

4. Göndermeye hazır bir şablon: bunu kullanıcılara nasıl açıklayabilirsiniz

Bu, çoğu ajanın doğrudan e-postalara, sohbet senaryolarına veya bilgi tabanı makalelerine kopyalamak isteyeceği kısımdır.

Bunu nasıl kullanabilirsiniz?

Kullanıcılarınıza her iki biçimde de e-posta gönderebilir, RDS-Tools Remote Support bağlantınızı yerleştirdiğiniz yere gönderebilir veya uygun gördüğünüz şekilde paylaşabilirsiniz. Onlar “ Kullanıcılar için Kopyala ve Yapıştır Talimatları ”.

Fikir, bir BT temsilcisi olarak, bu metnin özelleştirebileceğiniz bir temel olmasıdır; yalnızca köşeli parantez içindeki kısımları (müşterinizin adı, sizin adınız ve şirketiniz, ayrıca gerçek indirme bağlantısı) değiştirerek son kullanıcıya göndermenizdir.

Yazdırılabilir PDF ve metin:

Şablon Kullanıcınıza göndereceğiniz talimatlar Windows 11, Windows 10 notu ile

Konu: Ekranınızı nasıl paylaşmalısınız ki size yardımcı olabileyim?

Merhaba Sunucu Kullanıcı Adı ,

Sorununuzu uzaktan çözmek için, güvenli destek aracımızı kullanarak ekranınızı kısaca paylaşacağım. RDS-Remote Support Bu araç açıkken yalnızca ekranınızı görebileceğim. istediğiniz zaman oturumu sonlandırmak için kapatabilirsiniz .

Başlamadan önce, lütfen herhangi bir özel şeyi kapatın kişisel e-posta, bankacılık sayfaları, fotoğraflar vb. Ardından bu adımları izleyin:

Adım 1: Uzaktan Destek dosyasını açın

1. Bu mesajı aldığınız e-posta veya sohbeti açın.
2. Bağlantıya veya ek dosyaya tıklayın, adı şöyle bir şey gibi “RemoteSupport-EndUser.exe” veya RDS-Remote Support (Son Kullanıcı) .
3. Tarayıcınız ne yapacağını sorduğunda, seçin Kaydet veya Açık .
4. Eğer kaydettiyseniz, açın İndirilenler dosyayı çalıştırmak için klasöre çift tıklayın.

Windows 11'de, görev çubuğundaki klasör simgesine tıklayarak ardından İndirilenler klasörünüzü açabilirsiniz. İndirilenler solda.)

Adım 2: Windows'un bunu çalıştırmasına izin verin

Dosyayı çalıştırdığınızda, Windows bir güvenlik istemi gösterebilir:

• Eğer görüyorsanız Windows bilgisayarınızı korudu. :
  1. Tıkla Daha fazla bilgi .
  2. Tıkla Yine de çalıştır .
• Bir mesaj görüyorsanız, lütfen Bu uygulamanın cihazınızda değişiklik yapmasına izin vermek istiyor musunuz? Tıkla Evet .

Bu bekleniyor çünkü destek uygulaması Microsoft Store'dan değil. [Tarafından sağlanmaktadır] [Şirket Adınız] size yardımcı olmama izin vermek için.

Adım 3: Bana kimlik numaranızı ve şifrenizi söyleyin

Birkaç saniye sonra, küçük Remote Support pencere görünecektir.

• Bir göreceksiniz Kullanıcı Kimliği (a sayı) ve bir Şifre .
• Lütfen bunların ikisini de bana oku ya da bunları sohbetimize yapıştırın.

Bu bilgileri bilgisayarınıza bağlanmak için kullanacağım. Bu ayrıntılar geçicidir ve yalnızca bu oturum için geçerlidir.

Adım 4: Bağlanmamı bekleyin

Kimlik numaranızı ve şifrenizi aldıktan sonra:

1. Bilgisayarınıza bağlanacağım.
2. [A] Bir sohbet kutusu bağlantı başladığında ekranınızda görünecektir.
3. Artık ekranınızı görebilecek ve (izin verirseniz) farenizi ve klavyenizi kontrol edebileceğim.

Tercih ederseniz telefonla konuşmak yerine yazmak için sohbet kutusunu kullanabilirsiniz.

Adım 5: Oturumu sonlandırma

İşimiz bittiğinde:

• Basitçe Uzaktan Destek sohbet penceresini kapatın .
• Kapatır kapatmaz, bilgisayarınıza erişimimi kaybedeceğim ve ekranınızı bir daha göremeyeceğim.

Eğer herhangi bir zaman emin değilseniz, beni arayabilir ve oturumun benim tarafımdan da sona erdiğini onaylayabilirim.

---

Windows 10 kullanıcıları için not

Eğer siz [If you’re on] Windows 10 Windows 11 yerine, ekranlar biraz farklı görünebilir:

• Başlat menünüz ve görev çubuğu simgeleriniz [ile hizalanmıştır] sola merkez yerine.
• Güvenlik mesajları biraz daha eski bir tarza sahip olabilir.

Ancak, adımlar şunlardır aynı :

1. İndirilenler klasörünüzden dosyayı çalıştırın.
2. Tıkla Daha fazla bilgi → Yine de çalıştır Windows sizi uyarıyorsa.
3. Tıkla Evet uygulamaya izin vermesi istendiğinde.
4. Bana oku Kimlik ve Şifre Uzaktan Destek penceresinden.

---

Ekranınızdaki herhangi bir şey bu adımlarla eşleşmiyorsa, sadece ne gördüğünüzü bana söyleyin, ben de sizi bu konuda yönlendireceğim.

Teşekkürler,
Adınız
Rolünüz / BT Desteği / Hizmet Masası
Şirketiniz

5. Güvenlik, gizlilik ve uyum en iyi uygulamaları

• 5.1 BT Ekipleri Ne Yapmalı?
• 5.2 Kullanıcılara Ne Hatırlatılmalıdır?

Kullanıcılar size güvendiklerinde bile, nasıl oturumları yönetmek önemlidir—denetlenebilirlik ve zihin rahatlığı için.

Ajanlar ve BT ekipleri için ipuçları

• Sadece resmi ikili dosyaları ve bağlantıları kullanın
  Her zaman son kullanıcı istemcisini kurumsal portalınızdan veya resmi RDS-Tools sitesinden dağıtın, rastgele bir dosya paylaşım hizmetinden değil.
• Kullanıcıyı bağlanmadan önce doğrulayın
  Özellikle düzenlenmiş ortamlarda, kimliği bilinen kanallar aracılığıyla doğrulayın (bilet sistemi, kurumsal anlık mesajlaşma, yardım masası telefon numarası).
• Geçici erişim bilgilerine güvenin
  Katılımlı senaryolarda yalnızca şu şekilde bağlanın oturum kimliği ve şifre son kullanıcı istemcisinde gösterilir. Bunlar yalnızca o oturum için kısa ömürlü anahtarlar olarak tasarlanmıştır.
• Yaptıklarınızı belgeleyin
  Eylem panelinden ekran görüntüleri veya oturum kaydı kullanın, izlenebilirliğe ihtiyaç duyduğunuzda bunu biletinize ekleyin.
• Gözetimsiz erişim kullanırken açık olun.
  Eğer izinsiz ajanlar da dağıtıyorsanız, politikalarınızın ve kullanıcı iletişimlerinizin "Bu uygulamayı başlattığınızda ve bana bir kod okuduğunuzda yalnızca bağlanabilirim" ile "Bakım için arka planda bağlanabilirim" arasında net bir ayrım yaptığından emin olun.

Kullanıcılara hangi hatırlatmalar fayda sağlayabilir?

• Onlar yapmalıdır asla oturum kimliklerini ve şifrelerini, resmi bir kanal aracılığıyla destek talebini başlatmadıkları sürece, IT olduğunu iddia eden kimseyle paylaşmayın.
• Onlar yapabilirler oturumu her zaman sonlandırın kendilerini Uzaktan Destek sohbet penceresini kapatarak.
• E-posta, İK araçları, kişisel mesajlaşma uygulamaları ve bankacılık sekmelerini kapatmak iyi bir hijyendir.

Bu, uzaktan desteğin bir şey olduğunu pekiştirir. ile onlar, değil to onları.

6. Hızlı sorun giderme SSS ajansları için

• 6.1 Kullanıcı İndirmeyi Bulamıyor
• 6.2 SmartScreen veya Güvenlik İpuçları Uygulamayı Engelliyor
• 6.3 ID ve Şifre Çalışmıyor
• 6.4 Eski İşletim Sistemlerini Destekleme

Makalenizde (veya dahili KB'nizde) kısa bir SSS bölümü çok zaman kazandırabilir.

Kullanıcı indirmeyi bulamıyor.

• Onlardan açmalarını isteyin Dosya Gezgini → İndirilenler .
• Tarayıcı son indirmeler çubuğunu gösteriyorsa, onlara tıklamayı anlatın. Açık dosya .
• Gerekirse, bağlantıyı yeniden gönderin (RDS-Remote Support portalınızdan veya iç dağıtım noktanızdan).

SmartScreen uygulamayı engellediğini söylüyor.

• Göndermiş olduğunuz resmi bağlantıyı kullandıklarını onaylayın.
• Onlara tıklatın Daha fazla bilgi → Yine de çalıştır bu güvenlik politikanıza uygun olduğu sürece.
• Bu durumun Microsoft Store'da yer almayan iş uygulamaları için normal olduğunu kısaca açıklayın.

"Bana bir kimlik ve şifre verdiler ama hata alıyorum."

• Onaylayın okuduklarını. geçerli kimlik ve şifre çalışan son kullanıcı istemcisinden, eski bir ekran görüntüsünden veya e-postadan değil.
• Sohbet/seans penceresini kapatmadıklarından emin olun.
• Temel bağlantıyı doğrulayın: kurumsal VPN, güvenlik duvarları ve dış sitelere erişip erişemediklerini kontrol edin.

Kullanıcı eski bir işletim sisteminde.

• Resmi olarak, masaüstü desteği başlar Windows 7 SP1 Windows 10 ve 11 için modern destek ile; sunucu desteği Windows Server 2008 R2'de başlar.
• Çok eski veya yamanmamış sistemlerin ek hazırlık gerektirebileceğini (örneğin, .NET kurulumu) unutmayın.

Sonuç olarak: deneyimi standartlaştırın

• RDS-Tools Uzaktan Destek'i Destek Yığınınıza Entegre Etme
• Tek Seferlik Talimatlardan Yeniden Kullanılabilir Scriptlere

Uzaktan destekle ilgili teknik taraf kolay kısımdır. İnsan tarafı, ne yaptığınızı açıklamak, güven inşa etmek ve kullanıcının İndirilenler klasörünü bulması için sadece 15 dakikasını harcamamakta yatmaktadır ve kesinlikle verimliliği kazandığınız veya kaybettiğiniz yerdir.

RDS-Tools Uzaktan Destek'i Destek Yığınınıza nasıl entegre ettiniz?

RDS-Remote Support sana verir:

• [A] Bir temiz, birleşik iş akışı katılımlı oturumlar için ID + şifre ile başlamak.
• [A] Bir basit Son kullanıcı istemcisi bunu birkaç satırda açıklamak kolay.
• [The] [The] bekleyeceğiniz araçlar bir BT profesyoneli olarak, dosya transferi, ekran görüntüleri, kayıtlar, sistem araçları dahil, oturumda doğrudan.

Tek seferlik talimatlardan yeniden kullanılabilir betiklere geçtiniz mi?

Umarım bu makale son adımı atmanıza yardımcı olmuştur: standartlaştırmak ekran paylaşımını kullanıcılarla nasıl konuştuğunuz. Yukarıdaki şablonu iyi kullanın, çünkü bu şablon şu hale gelebilir:

• Biletleme sisteminizde bir e-posta makrosu.
• Sohbet aracınızdaki hazır yanıt.
• Müşteri odaklı bilgi tabanınızda yayımlanan bir makale.

Artık bu tamamlandığına göre, "arama"dan "kontrol"e geçmek bir mini proje olmaktan çıkıp bir hale geliyor. tekrarlanabilir, öngörülebilir destek sürecinizin bir parçası tam olarak profesyonel uzaktan destek uygulamasının hedeflemesi gereken şey.