Od hovoru k ovládaniu: Profesionálna vzdialená podpora s RDS-Tools (a ako to vysvetliť používateľom)

Remote podpora sa potichu stala jednou z najdôležitejších súčastí modernej IT práce. Používatelia pracujú z domu, z klientskych miest, z náhodných hotelových Wi-Fi. Napriek tomu stále očakávajú, že niekto to „len opraví“, keď ich VPN, tlačiareň alebo obchodná aplikácia nefunguje správne.

Pre agenta to zvyčajne znamená jednu vec: potrebujete oči a ruky na ich pracovnej ploche bez toho, aby ste tam boli fyzicky.

Tento článok je napísaný pre IT profesionáli a podporní agenti ktorí buď už používajú nástroje na vzdialenú podporu, alebo ich objavujú RDS-Tools Remote Support po prvýkrát. Snažíme sa dosiahnuť dve veci:

1. Dám vám krátke, praktické osvieženie ako funguje RDS-Remote Support z pohľadu agenta.
2. Poskytneme vám a hotový, skript na kopírovanie a vloženie môžete poslať používateľom, aby ich previedli zdieľaním svojho desktopu na Windows 11 (s rýchlou poznámkou pre Windows 10).

1. Zdieľanie plochy 101: Čo sa vlastne deje?

• 1.1 Zobrazenie obrazovky vs Diaľkové ovládanie
• 1.2 Prítomné vs Nepřítomné relácie
• 1.3 Tri veľké otázky používateľa

Predtým, ako sa pustíme do špecifík nástroja, pomáha mať čistý, používateľsky prívetivý spôsob, ako premýšľať o tom, čo „zdieľanie vášho pracovného prostredia“ naozaj znamená. Iba preto, že nám to pomáha lepšie opísať proces ostatným.

Zobrazenie obrazovky vs vzdialená kontrola

Na vysokej úrovni vzdialená podpora robí dve veci:

• Prenáša zobrazenie používateľa k agentovi (zobrazenie obrazovky).
• Voliteľne posiela vstupy z klávesnice a myši späť z agenta na používateľský stroj (diaľkové ovládanie).

RDS-Remote Support, ako iné profesionálne nástroje, je postavený presne na týchto dvoch myšlienkach: šifrovať prenos, aby ste videli pracovnú plochu koncového používateľa, a potom vám umožniť interagovať, akoby ste boli pri jeho klávesnici.

Ako sa zdieľa desktop Windows prostredníctvom prítomných a neprítomných relácií?

Z pohľadu IT procesov existujú dva bežné režimy:

Prístup s asistenciou:

Užívateľ je prítomný. Spúšťa klienta, číta vám a ID a heslo a pripojíte sa. Toto je typický scenár „helpdesk hovoru“.

Nezabezpečený prístup:

Nainštalovali ste agenta na stroje, ktoré spravujete, aby ste k nim mohli pristupovať bez interakcie používateľa (na údržbu, opravy, prácu mimo pracovných hodín). Používateľ s týmto nastavením súhlasil vopred.

Pre tento článok sa zameriavame na navštívené sessions, pretože tam sú jasné pokyny pre používateľov najdôležitejšie. Nezúčastnená relácia bude potenciálne nastavená v spolupráci s hostiteľským používateľom počas zúčastnenej relácie. Alebo to môže byť inak súčasťou štandardného zabudovaného zvyku spoločnosti a preto to nie je téma na diskusiu.

Aké sú tri veľké otázky používateľa?

Ak pozorne počúvate, takmer každý netechnický používateľ naozaj chce vedieť len tri veci:

1. „Môžete vidieť všetko?“

Áno, ak hostiteľ zdieľa svoj celá pracovná plocha technik môže vidieť, čo je na tej obrazovke. Tu je dôvod, prečo môže protokol obsahovať pokyn na zatvorenie súkromných aplikácií pred podporou.

2. „Môžeš sa neskôr vrátiť?“

S režimom asistovanej podpory RDS-Remote Support sa spoliehate na a dočasné ID a heslo vygenerované koncovým používateľom. Keď zatvoria okno chatu/sesie, tento prístup sa úplne skončí.

3. “Je to bezpečné?”

Keď softvér pochádza z dôveryhodného zdroja (vaša organizácia alebo oficiálna stránka na stiahnutie RDS-Tools) a pripojenie je šifrované, je rovnako bezpečný ako akékoľvek iné riešenie vzdialeného prístupu na podnikovej úrovni.

Ak na tieto tri otázky dokážete odpovedať s istotou, už ste odstránili väčšinu strachu okolo zdieľania obrazovky.

2. Prečo zdieľať pracovnú plochu Windows s RDS-Tools Remote Support?

• 2.1 Pozicionovanie RDS-Remote Support v IT nástrojoch
• 2.2 Kľúčové funkcie pre servisné strediská a MSPs

Aká je pozícia RDS-Remote Support v IT nástrojoch?

RDS-Remote Support je produktom RDS-Tools určeným na vzdialenú pomoc pre IT profesionálov a podporné tímy. Je navrhnutý tak, aby vám umožnil:

• Poskytnúť okamžitý prístup s asistenciou alebo bez asistencie na vzdialené počítače so systémom Windows, a teraz podporujú aj macOS.
• Opraviť problémy, vykonávať údržbu a viesť používateľov pri úlohách cez zdieľanie obrazovky a diaľkové ovládanie cez šifrované pripojenie.

Aké sú kľúčové funkcie pre servisné strediská a MSP?

Nasledujúce charakteristiky sú obzvlášť dôležité pre servisné strediská a MSP:

Nie je potrebná inštalácia pre základných klientov
Obe spustiteľné súbory Agenta a koncového používateľa sú stiahnuť a spustiť sú to klienti pripojenia, nie ťažké inštalácie.

Dva príchute klienta

• T on Agent spustiteľný súbor kompletný konzolový nástroj na ovládanie relácií a prístup k nástrojom.
• The Koncový používateľ / Lite spustiteľný súbor zjednodušené okno, ktoré zobrazuje iba ID, heslo a zdieľanie chatu/súborov, čím udržuje UX jednoduché pre netechnických používateľov.

Nástroje v relácii pre vážne odstraňovanie problémov

V rámci relácie môžete pristupovať k vstavaným nástrojom, ako sú snímky obrazovky, nahrávanie relácií a rýchle odkazy na systémové utilitky (Správca úloh, Služby, Ovládací panel, Editor databázy Registry, PowerShell atď.).

Vytvorené pre moderné pracovné postupy vzdialenej podpory

RDS-Remote Support je umiestnený ako a riešenie pre IT tímy a organizácie zákazníckej podpory ktoré potrebujú bezpečne a vo veľkom pomáhať vzdialeným používateľom, nie ako jednorazová aplikácia na vzdialenú plochu pre spotrebiteľov.

Ak vaši čitatelia už používajú vstavanú funkciu vzdialenej pomoci alebo vzdialeného pracovného stola systému Windows, RDS-Remote Support sa v podstate stáva tým viac spravovateľná, používateľsky prívetivá vrstva navyše týchto konceptov, s lepšou používateľskou skúsenosťou a centralizovanou kontrolou. A čo viac, môžete prispôsobiť náš softvér farbám vašej spoločnosti (logá a všetko ostatné) a vložiť ho na vašu webovú stránku.

3. Rýchle osvieženie pre agentov: Ako je to s vašou stranou RDS-Remote Support?

• 3.1 Nastavenie
• 3.2 Začatie relácie (práca agenta)
• 3.3 Počas relácie: Nástroje a osvedčené postupy
• 3.4 Ukončenie relácie a dokumentácia práce

Táto sekcia je určená ako a osviežovač pre agentov a profesionálov, ktorí sa chcú uistiť, že nič nie je zabudnuté (alebo sa nezmenilo), časť článku, ktorú ste si prečítali raz a potom ju zriedka potrebujete znova.

3.1. Nastavenie

1. Skontrolujte predpoklady

RDS-Remote Support podporuje Windows desktop od Windows 7 SP1 a novšie Windows Server 2008 R2+ a macOS Monterey 12.3+ pre stranu agenta. .NET je potrebný na Windows.

2. Stiahnite si klientov

Z inštalačnej / rýchlej stránky RDS-Remote Support nájdete samostatné sťahovania pre:

• Podporný agent (Windows)
• Podpora agenta (Mac)
• Koncový používateľ (Windows)

3. Spustite, neinštalujte

Nástroje pre agenta aj koncového používateľa sú prenosné spustiteľné súbory to znamená, že jednoducho spustíte .exe namiesto inštalácie celej aplikácie.

3.2. Začatie relácie (pracovný postup agenta)

1. Požiadajte používateľa, aby spustiť spustiteľný súbor pre koncového používateľa / Lite .
2. Akonáhle to budú mať otvorené na svojej strane, uvidia a Používateľské ID a Heslo v klientskom okne.
3. Vo vašej konzole agenta použite Prístup k vzdialenému počítaču sekcia na pravej strane:
   • Zadajte ID v poli „Remote ID“.
   • Kliknite Pripojiť .
   • Keď budete vyzvaní, zadajte. Heslo .
4. Po úspešnej autentifikácii uvidíte ich pracovnú plochu a získate kontrolu nad myšou a ďalšími perifériami, v súlade s povoleniami ich operačného systému.

3.3. Počas relácie

Odtiaľto je vaša rutina:

• Použiť chat komunikovať s používateľom prostredníctvom okna relácie.
• Použiť zdieľanie súborov v tom istom chatovacom okne na výmenu protokolov, inštalátorov alebo snímok obrazovky.
• Použiť systémové nástroje Správca úloh, služby, registrácia atď. spustené z oblasti akcií agenta na rýchlejšie riešenie problémov.
• Prepnite monitory, ak má používateľ viacero displejov, a voliteľne zachyťte snímky obrazovky alebo nahrajte reláciu na dokumentáciu.

3.4. Ukončenie relácie

Každá strana môže ukončiť reláciu:

• Ak je užívateľ zatvorí okno chatu Remote Support , relácia sa okamžite ukončí.
• Môžete tiež uzavrieť pripojenie z konzoly svojho agenta.

Pre ticketovanie by ste normálne:

• Zaznamenajte, čo bolo vykonané vo vašom ITSM nástroji.
• Ak je to potrebné, priložte snímky obrazovky alebo záznamy relácií, ktoré ste exportovali.

4. Šablóna pripravená na odoslanie: ako to vysvetliť používateľom

Toto je časť, ktorú väčšina agentov bude chcieť skopírovať priamo do e-mailov, chatových skriptov alebo článkov v databáze znalostí.

Ako by ste mohli využiť tento tlačiteľný dokument?

Môžete to poslať svojim používateľom v akejkoľvek forme, zverejniť to tam, kde vložíte svoj odkaz na RDS Tools Remote Support, alebo to, čo považujete za vhodné. Sú to “ Pokyny na kopírovanie a vloženie pre používateľov ”.

Myšlienka je, že pre vás ako IT agenta je tento text základ, ktorý si môžete prispôsobiť, ak len časti v hranatých zátvorkách (meno vášho klienta, vaše meno a spoločnosť, ako aj skutočný odkaz na stiahnutie) a poslať ho koncovému používateľovi.

Tlačiteľný PDF a text:

Šablóna Pokyny na odoslanie vašemu používateľovi Windows 11, s poznámkou o Windows 10

Predmet: Ako by ste mali zdieľať svoju obrazovku, aby som vám mohol pomôcť?

Ahoj Názov používateľa hostiteľa ,

Aby som opravil váš problém na diaľku, krátko zdieľam vašu obrazovku pomocou nášho zabezpečeného podporného nástroja, RDS-Remote Support . Budem môcť vidieť vašu obrazovku iba kým je tento nástroj otvorený, a môžete to kedykoľvek zavrieť, aby ste ukončili reláciu .

Predtým, než začneme, prosím uzavrite všetko súkromné (osobný email, bankové stránky, fotografie, atď.). Potom vykonajte tieto kroky:

Krok 1: Otvorte súbor Remote Support

1. Otvorte e-mail alebo chat, kde ste dostali túto správu.
2. Kliknite na odkaz alebo prílohu s názvom niečo ako RemoteSupport-EndUser.exe alebo RDS-Remote Support (End User) .
3. Keď sa váš prehliadač opýta, čo robiť, vyberte Uložiť alebo Otvorené .
4. Ak ste to uložili, otvorte svoj Stiahnutia otvoríte priečinok a dvakrát kliknite na súbor, aby ste ho spustili.

Na Windows 11 môžete otvoriť svoju zložku Stiahnuté z panela úloh kliknutím na ikonu zložky a potom výberom Stiahnutia naľavo.)

Krok 2: Umožnite systému Windows, aby ho spustil

Keď spustíte súbor, Windows môže zobraziť výzvu na zabezpečenie:

• Ak vidíte Windows chránil váš počítač :
  1. Kliknite Viac informácií .
  2. Kliknite Spustiť aj tak .
• Ak vidíte správu s požiadavkou Chcete povoliť tejto aplikácii vykonávať zmeny vo vašom zariadení? Kliknite Áno .

Toto sa očakáva, pretože aplikácia podpory nie je z Microsoft Store. Poskytuje ju [Názov vašej spoločnosti] aby som vám mohol pomôcť.

Krok 3: Povedz mi svoje ID a heslo

Po niekoľkých sekundách sa objaví malý Remote Support Objaví sa okno.

• Uvidíte a Používateľské ID (a number) a a Heslo .
• Prosím prečítaj mi obidve tieto veci , alebo ich vložte do nášho chatu.

Túto informáciu použijem na pripojenie k vášmu počítaču. Tieto údaje sú dočasné a fungujú iba pre túto reláciu.

Krok 4: Počkajte, kým sa pripojím

Akonáhle budem mať vaše ID a heslo:

1. Pripojím sa k vášmu počítaču.
2. [A] A chatovacia schránka sa zobrazí na vašej obrazovke, keď sa pripojenie začne.
3. Teraz budem môcť vidieť vašu obrazovku a (s vaším povolením) ovládať vašu myš a klávesnicu.

Môžete použiť chatovaciu schránku, ak uprednostňujete písanie pred telefonovaním.

Krok 5: Ukončenie relácie

Keď skončíme:

• Jednoducho zatvorte okno chatu Remote Support .
• Akonáhle to zavriete, stratím prístup k vášmu počítaču a už nebudem mať možnosť vidieť vašu obrazovku.

Ak si niekedy nie ste istí, môžete mi tiež zavolať a potvrdím, že relácia sa skončila aj na mojej strane.

---

Poznámka pre používateľov systému Windows 10

Ak ste na Windows 10 namiesto Windows 11 môžu obrazovky vyzerať mierne inak:

• Vaše ikony v ponuke Štart a na paneli úloh sú zarovnané na vľavo namiesto centra.
• Bezpečnostné správy môžu mať mierne starší štýl.

Avšak, kroky sú to isté :

1. Spustite súbor z priečinka Stiahnuté.
2. Kliknite Viac informácií → Spustiť aj tak ak vás Windows varuje.
3. Kliknite Áno ak sa požaduje povoliť aplikáciu.
4. Prečítaj mi tvoje ID a Heslo z okna Remote Support.

---

Ak niečo na vašej obrazovke nezodpovedá týmto krokom, jednoducho mi povedzte, čo vidíte, a ja vás tým prevediem.

Ďakujem,
Vaše meno
Vaša úloha / IT podpora / servisný stôl
Vaša spoločnosť

5. Najlepšie praktiky v oblasti bezpečnosti, ochrany súkromia a dodržiavania predpisov

• 5.1 Čo by mali robiť IT tímy?
• 5.2 Na čo by si mali používatelia pamätať?

Aj keď vám používatelia dôverujú, ako spúšťate relácie, čo je dôležité pre audit a pre ich pokoj na duši.

Návrhy pre agentov a IT tímy

• Používajte iba oficiálne binárne súbory a odkazy.
  Vždy distribuujte klienta koncového používateľa z vášho firemného portálu alebo oficiálnej stránky RDS-Tools, nie z náhodnej služby na zdieľanie súborov.
• Overte používateľa pred pripojením
  Najmä v regulovaných prostrediach potvrďte identitu prostredníctvom známych kanálov (systém tiketov, firemný IM, telefónne číslo helpdesku).
• Spoliehajte sa na dočasné prístupové údaje
  V prítomných scenároch sa pripojte iba pomocou ID relácie a heslo zobrazené v klientskej aplikácii koncového používateľa. Tieto sú určené na krátkodobé použitie len pre túto reláciu.
• Dokumentujte, čo ste urobili
  Použite snímky obrazovky alebo nahrávanie relácie z panela akcií agenta, keď potrebujete sledovateľnosť, a pridajte to k svojmu ticketu.
• Buďte explicitní pri používaní nepretržitého prístupu
  Ak nasadíte aj neobsluhované agenty, uistite sa, že vaše politiky a komunikácia s používateľmi jasne rozlišujú „Môžem sa pripojiť iba vtedy, keď spustíte túto aplikáciu a prečítate mi kód“ od „Môžem sa pripojiť na pozadí na údržbu“.

Aké pripomienky môžu byť užitočné pre používateľov?

• Mali by. nikdy zdieľať svoje ID relácie a heslo s nikým, kto tvrdí, že je IT, pokiaľ oni neinitiovali požiadavku na podporu prostredníctvom oficiálneho kanála.
• Môžu vždy ukončite reláciu sami zatvorením okna chatu Remote Support.
• Je dobrá hygiena zavrieť e-maily, nástroje HR, aplikácie na osobné správy a bankové karty predtým, ako začnú.

Tohoto posilňuje, že vzdialená podpora je niečo, čo sa robí. s ich, nie do ich.

6. Rýchle riešenie problémov Q&A pre agentov

• 6.1 Používateľ nemôže nájsť stiahnutie
• 6.2 SmartScreen alebo bezpečnostné výzvy blokujú aplikáciu
• 6.3 ID a heslo nefungujú
• 6.4 Podpora starších operačných systémov

Krátka sekcia FAQ vo vašom článku (alebo v internom KB) môže ušetriť veľa času.

Užívateľ nemôže nájsť stiahnutie.

• Požiadajte ich, aby otvorili Prieskumník súborov → Stiahnutia .
• Ak prehliadač zobrazuje panel nedávnych sťahovaní, povedzte im, aby klikli. Otvor súbor .
• Ak je to potrebné, znovu pošlite odkaz (z vášho portálu RDS-Remote Support alebo z vášho interného distribučného bodu).

SmartScreen hovorí, že zablokoval aplikáciu.

• Potvrďte, že používajú oficiálny odkaz, ktorý ste poslali.
• Nech kliknú Viac informácií → Spustiť aj tak , pokiaľ to vyhovuje vašej bezpečnostnej politike.
• Vysvetlite stručne, že to je normálne pre nástroje na podnikanie, ktoré nie sú v Microsoft Store.

Dali mi ID a heslo, ale dostávam chybu.

• Potvrďte, že čítajú aktuálne ID a heslo z bežiaceho klienta koncového používateľa, nie zo starého snímku obrazovky alebo e-mailu.
• Skontrolujte, či nezavreli okno chatu/sesie.
• Overte základnú konektivitu: firemné VPN, firewally a či môžu dosiahnuť externé stránky.

Používateľ je na staršom operačnom systéme.

• Oficiálne, podpora pre desktop začína na Windows 7 SP1 s modernou podporou pre Windows 10 a 11; podpora servera začína od Windows Server 2008 R2.
• Veľmi staré alebo neopravené systémy môžu potrebovať ďalšiu prípravu (napr. inštaláciu .NET).

Zhrnutie: štandardizovať skúsenosť

• Integrácia RDS-Tools Remote Support do vášho podporného balíka
• Od jednorazových pokynov po znovu použiteľné skripty

Technická stránka vzdialenej podpory je jednoduchá. Ľudská stránka spočíva v vysvetľovaní toho, čo robíte, budovaní dôvery a nezabíjaní 15 minút len tým, že používateľ nájde svoju zložku Stiahnuté, a určite je to miesto, kde získavate alebo strácate efektivitu.

Ako ste integrovali RDS-Tools Remote Support do svojho podporného balíka?

RDS-Remote Support dáva vám:

• [A] A čistý, jednotný pracovný tok na začatie prítomných relácií s ID + heslom.
• [A] A jednoduchý koncový používateľský klient to sa dá ľahko vysvetliť v niekoľkých riadkoch.
• The nástroje, ktoré by ste očakávali ako IT profesionál, vrátane prenosu súborov, snímok obrazovky, nahrávaní, systémových nástrojov, priamo v relácii.

Prešli ste od jednorazových pokynov k opakovateľným skriptom?

Dúfame, že vám tento článok pomohol urobiť posledný krok: štandardizovať ako vy a váš tím hovoríte používateľom o zdieľaní obrazovky. Dobre využite vyššie uvedenú šablónu, pretože by sa mohla stať:

• E-mailová makro vo vašom systéme správy tiketov.
• Predpripravená odpoveď vo vašom chatovom nástroji.
• Publikovaný článok vo vašej zákazníckej znalostnej báze.

Teraz, keď je to hotové, prechod z „volania“ na „ovládanie“ prestáva byť mini-projektom a stáva sa opakujúca sa, predvídateľná časť vášho podporného procesu presne to, čo by mala profesionálna prax vzdialenej podpory dosiahnuť.