De la apel la control: suport profesional la distanță cu RDS-Tools (și cum să le explici utilizatorilor)

Asistența la distanță a devenit în tăcere una dintre cele mai importante părți ale muncii moderne în IT. Utilizatorii lucrează de acasă, de la sediile clienților, de pe Wi-Fi-ul aleatoriu al hotelurilor. Cu toate acestea, ei se așteaptă în continuare ca cineva să „rezolve pur și simplu problema” atunci când VPN-ul, imprimanta sau aplicația de afaceri nu funcționează corect.

Pentru agent, asta de obicei înseamnă un singur lucru: ai nevoie de ochi și mâini pe desktopul lor fără a fi fizic acolo.

Acest articol este scris pentru Profesioniști IT și agenți de suport care fie deja folosesc instrumente de suport la distanță, fie le descoperă RDS-Tools Remote Support pentru prima dată. Ne propunem să facem două lucruri:

1. Îți ofer un scurt, practică de reîmprospătare cum funcționează RDS-Remote Support din partea agentului.
2. Oferiți-vă un script gata, de copiat și lipit puteți trimite utilizatorilor pentru a-i ghida în partajarea desktop-ului lor pe Windows 11 (cu o notă rapidă pentru Windows 10).

1. Partajarea desktopului 101: Ce se întâmplă de fapt?

• 1.1 Vizualizarea ecranului vs Control de la distanță
• 1.2 Sesiuni cu asistență vs Sesiuni fără asistență
• 1.3 Cele Trei Mari Întrebări ale Utilizatorului

Înainte de a trece la detaliile instrumentului, este util să avem o modalitate clară și prietenoasă de a gândi despre ce înseamnă cu adevărat „a partaja desktopul tău”. Cel puțin pentru că acest lucru ne ajută să descriem mai bine procesul altora.

Vizualizarea ecranului vs control de la distanță

La un nivel înalt, o sesiune de suport la distanță face două lucruri:

• Transmite afișajul utilizatorului către agent (vizualizarea ecranului).
• Opțional trimiteți inputul de tastatură și mouse înapoi de la agent la mașina utilizatorului (control de la distanță).

RDS-Remote Support, ca alte instrumente profesionale, este construit exact în jurul acestor două idei: criptarea traficului pentru a-ți arăta desktopul utilizatorului final, apoi îți permite să interacționezi ca și cum ai fi la tastatura lor.

Cum este partajat desktopul Windows prin sesiuni asistate vs nesupravegheate?

Din punct de vedere al procesului IT, există două moduri comune:

Acces asistat:

Utilizatorul este prezent. Ei lansează clientul, îți citesc un ID și parolă , și te conectezi. Acesta este scenariul tipic de „apel la helpdesk”.

Acces neasistat:

Ați pre-deployat un agent pe mașinile pe care le gestionați, astfel încât să le puteți accesa fără interacțiunea utilizatorului (pentru întreținere, actualizări, muncă în afara orelor de program). Utilizatorul a fost de acord anterior cu această configurare.

Pentru acest articol ne concentrăm pe participat sesiunile, deoarece acolo instrucțiunile clare pentru utilizatori contează cel mai mult. O sesiune neasistată va fi configurată potențial în colaborare cu utilizatorul gazdă în timpul unei sesiuni asistate. Sau poate face parte din obiceiul standard încorporat al companiei și, prin urmare, nu este un subiect de discuție.

Care sunt cele trei mari întrebări ale utilizatorului?

Dacă asculți cu atenție, aproape fiecare utilizator non-tehnic vrea să știe doar trei lucruri:

1. „Poți vedea totul?”

Da, dacă un gazdă își împărtășește desktop complet tehnicianul poate vedea tot ce este pe acel ecran. Iată de ce un protocol poate include să le spună să închidă aplicațiile private înainte de o sesiune de suport.

2. „Te poți întoarce mai târziu?”

Cu modul asistat al RDS-Remote Support, te bazezi pe un ID temporar și parolă generat de clientul final. Când închid fereastra de chat/sesiune, acel acces se încheie complet.

3. „Este acest lucru sigur?”

Când software-ul provine dintr-o sursă de încredere (organizația dumneavoastră sau pagina oficială de descărcare RDS-Tools) și conexiunea este criptată, este la fel de sigur ca orice altă soluție de acces de la distanță de nivel enterprise.

Dacă poți răspunde cu încredere la aceste trei întrebări, ai eliminat deja cea mai mare parte din frica legată de partajarea ecranului.

2. De ce să partajați desktopul Windows cu RDS-Tools Remote Support?

• 2.1 Poziționarea RDS-Remote Support în trusa de unelte IT
• 2.2 Caracteristici cheie pentru birourile de servicii și MSP-uri

Care este poziționarea RDS-Remote Support în instrumentele IT?

RDS-Remote Support este produsul dedicat de asistență la distanță RDS-Tools pentru profesioniști IT și echipe de suport. Este conceput pentru a vă permite să:

• Oferiți acces instantaneu asistat sau neasistat pentru computerele Windows la distanță, iar acum suportă și macOS.
• Rezolvați probleme, efectuați întreținere și ghidați utilizatorii în sarcini prin partajarea ecranului și controlul la distanță peste o conexiune criptată.

Care sunt câteva caracteristici cheie pentru birourile de servicii și MSP-uri?

Următoarele caracteristici sunt deosebit de importante pentru birourile de servicii și MSP-uri:

Nu este necesară instalarea pentru clienții de bază
Atât executabilele Agentului, cât și cele ale utilizatorului final sunt descarcă și rulează sunt clienți de conexiune, nu instalatori grei.

Două variante de client

• T el Agent executabil o consolă completă pentru a controla sesiunile și a accesa instrumentele.
• The Utilizator final / Executabil Lite o fereastră simplificată care arată doar ID-ul, parola și partajarea de chat/fișiere, menținând UX-ul simplu pentru utilizatorii non-tehnici.

Instrumente în sesiune pentru depanare serioasă

Într-o sesiune poți accesa instrumente încorporate precum capturi de ecran, înregistrarea sesiunii și linkuri rapide către utilitarele de sistem (Manager de activități, Servicii, Panou de control, Editor de registry, PowerShell etc.).

Construit pentru fluxuri de lucru moderne de suport la distanță

RDS-Remote Support este poziționat ca un soluție pentru echipele IT și organizațiile de suport pentru clienți care trebuie să ajute utilizatorii la distanță în siguranță și la scară, nu ca o aplicație de desktop la distanță consumator unică.

Dacă cititorii tăi folosesc deja asistența la distanță sau desktopul la distanță încorporate în Windows, RDS-Remote Support devine practic [the] mai ușor de gestionat, prietenos cu utilizatorul pe lângă aceste concepte, cu o experiență mai bună a utilizatorului și control centralizat. Și mai mult, poți adapta software-ul nostru la culorile companiei tale (logo-uri și tot) și să-l încorporezi în site-ul tău.

3. Scurtă revizuire pentru agenți: Ce părere aveți despre partea dvs. de RDS-Remote Support?

• 3.1 Configurarea
• 3.2 Începerea unei sesiuni (Flux de lucru al agentului)
• 3.3 În timpul sesiunii: Instrumente și cele mai bune practici
• 3.4 Încheierea sesiunii și documentarea muncii

Această secțiune este destinată ca un reîmprospătare pentru agenți și profesioniști dornici să se asigure că nimic nu este uitat (sau s-a schimbat), partea articolului pe care ai citit-o odată, apoi rar ai nevoie din nou.

3.1. Configurarea

1. Verificați cerințele preliminare

RDS-Remote Support suportă desktop Windows de la Windows 7 SP1 și versiunile ulterioare Windows Server 2008 R2+, și macOS Monterey 12.3+ pentru partea agentului. .NET este necesar pe Windows.

2. Descărcați clienții

De pe pagina de instalare / pornire rapidă a RDS-Remote Support veți găsi descărcări separate pentru:

• Agent de suport (Windows)
• Agent de suport (Mac)
• Utilizator final (Windows)

3. Rulează, nu instala

Atât instrumentele Agentului, cât și cele ale utilizatorului final sunt executabile portabile asta înseamnă că pur și simplu rulezi .exe în loc să instalezi o aplicație completă.

3.2. Începerea unei sesiuni (Flux de lucru al agentului)

1. Cere utilizatorului să rulați executabilul End-user / Lite .
2. Odată ce este deschis de partea lor, vor vedea un ID utilizator și Parolă în fereastra clientului.
3. În consola Agentului, folosiți Acces la computerul de la distanță secțiune din dreapta:
   • Introduceți ID în câmpul „Remote ID”.
   • Click Conectați .
   • Când vi se cere, introduceți Parolă .
4. La autentificarea cu succes, vei vedea desktopul lor și vei obține controlul asupra mouse-ului și altor periferice, sub rezerva permisiunilor sistemului de operare.

3.3. În timpul sesiunii

De aici, rutina ta este:

• Utilizați chat pentru a comunica cu utilizatorul prin intermediul casetei de sesiune.
• Utilizați partajare de fișiere în aceeași fereastră de chat pentru a schimba jurnale, instalatoare sau capturi de ecran.
• Utilizați instrumente de sistem (Task Manager, Services, registry, etc.) lansat din zona de acțiuni a Agentului pentru a depana mai repede.
• Schimbați monitoarele dacă utilizatorul are mai multe afișaje și, opțional, capturați capturi de ecran sau înregistrați sesiunea pentru documentare.

3.4. Încheierea sesiunii

Orice parte poate încheia sesiunea:

• Dacă utilizatorul închide caseta de chat pentru Asistență la Distanță ședința se încheie imediat.
• Puteți, de asemenea, să închideți conexiunea din consola Agentului dumneavoastră.

Pentru ticketing, de obicei:

• Înregistrați ce a fost făcut în instrumentul dumneavoastră ITSM.
• Dacă este necesar, atașați capturi de ecran sau înregistrări de sesiune pe care le-ați exportat.

4. Un șablon gata de trimis: cum să-l explici utilizatorilor

Aceasta este partea pe care cei mai mulți agenți vor dori să o copieze direct în e-mailuri, scripturi de chat sau articole din baza de cunoștințe.

Cum ai putea folosi acest material imprimabil?

Puteți să le trimiteți prin email utilizatorilor dvs. în oricare formă, să le publicați acolo unde încorporați linkul dvs. RDS-Tools Remote Support sau ceea ce considerați potrivit. Ele sunt „ Instrucțiuni de copiere și lipire pentru utilizatori ”.

Ideea este că pentru tine, ca agent IT, acest text este o bază pe care o poți personaliza, doar piesele din parantezele pătrate (numele clientului tău, numele și compania ta, precum și linkul real de descărcare) și să-l trimiti utilizatorului final.

PDF-ul și textul imprimabil:

Șablon de Instrucțiuni de trimis utilizatorului tău Windows 11, cu observația Windows 10

Subiect: Cum ar trebui să îți împărtășești ecranul pentru a te putea ajuta?

Bună Nume utilizator gazdă ,

Pentru a rezolva problema ta de la distanță, voi împărtăși pe scurt ecranul tău folosind instrumentul nostru de suport securizat, RDS-Remote Support Voi putea vedea ecranul tău doar în timp ce acest instrument este deschis, și îl poți închide în orice moment pentru a încheia sesiunea .

Înainte de a începe, vă rugăm închide orice este privat (adresă de email personală, pagini bancare, fotografii etc.). Apoi urmați acești pași:

Pasul 1: Deschideți fișierul de Asistență la Distanță

1. Deschideți emailul sau chatul în care ați primit acest mesaj.
2. Faceți clic pe linkul sau atașamentul numit ceva de genul RemoteSupport-EndUser.exe sau RDS-Remote Support (End User) .
3. Când browserul tău te întreabă ce să faci, alege Salvați sau Deschis .
4. Dacă l-ați salvat, deschideți-l Descărcări folder și faceți dublu clic pe fișier pentru a-l rula.

Pe Windows 11, poți deschide folderul Descărcări din bara de activități făcând clic pe pictograma folderului, apoi selectând Descărcări pe stânga.)

Pasul 2: Permiteți Windows să-l ruleze

Când rulați fișierul, Windows poate afișa un mesaj de securitate:

• Dacă vezi Windows a protejat PC-ul tău :
  1. Click Mai multe informații .
  2. Click Rulați oricum .
• Dacă vezi un mesaj care cere Vrei să permiți acestei aplicații să facă modificări pe dispozitivul tău? Click Da .

Acest lucru este de așteptat deoarece aplicația de suport nu provine din Microsoft Store. Este furnizată de Numele Companiei Tale să-mi permită să te ajut.

Pasul 3: Spune-mi ID-ul și parola ta

După câteva secunde, un mic Remote Support fereastra va apărea.

• Veți vedea o ID utilizator (un număr) și un Parolă .
• Vă rugăm citește-mi ambele acestea sau le poți lipi în chat-ul nostru.

Voi folosi aceste informații pentru a mă conecta la computerul dumneavoastră. Aceste detalii sunt temporare și funcționează doar pentru această sesiune.

Pasul 4: Așteptați în timp ce mă conectez

Odată ce am ID-ul și parola ta:

1. Voi conecta la computerul tău.
2. A caja de chat va apărea pe ecranul dumneavoastră când conexiunea începe.
3. Acum voi putea vedea ecranul tău și (cu permisiunea ta) să controlez mouse-ul și tastatura ta.

Puteți folosi caseta de chat dacă preferați să tastați în loc să vorbiți la telefon.

Pasul 5: Încheierea sesiunii

Când terminăm:

• Simplu închide fereastra de chat pentru Asistență la Distanță .
• De îndată ce îl închizi, voi pierde accesul la computerul tău și nu voi mai putea vedea ecranul tău.

Dacă vreodată ai îndoieli, poți să mă suni și îți voi confirma că sesiunea s-a încheiat și din partea mea.

---

Notă pentru utilizatorii Windows 10

Dacă ești pe Windows 10 în loc de Windows 11, ecranele pot arăta ușor diferit:

• Meniul Start și pictogramele de pe bara de activități sunt aliniate la stânga în locul centrului.
• Mesajele de securitate pot avea un stil ușor mai vechi.

Cu toate acestea, pașii sunt același :

1. Rulați fișierul din folderul Descărcări.
2. Click Mai multe informații → Rulează oricum dacă Windows te avertizează.
3. Click Da dacă se cere să permiteți aplicația.
4. Citește-mi despre ID și Parolă din fereastra de Asistență la Distanță.

---

Dacă ceva de pe ecranul tău nu se potrivește cu acești pași, spune-mi doar ce vezi și te voi ghida prin asta.

Mulțumesc,
Numele tău
Rolul tău / Suport IT / Birou de servicii
Compania dumneavoastră

5. Cele mai bune practici pentru securitate, confidențialitate și conformitate

• 5.1 Ce ar trebui să facă echipele IT?
• 5.2 La ce ar trebui să fie amintiți utilizatorii?

Chiar și atunci când utilizatorii au încredere în tine, cum rulați sesiuni importante - pentru auditabilitate și pentru liniștea lor.

Indicații pentru agenți și echipe IT

• Utilizați doar binarele și linkurile oficiale
  Întotdeauna distribuiți clientul final de la portalul dumneavoastră corporativ sau de pe site-ul oficial RDS-Tools, nu de la un serviciu aleatoriu de partajare a fișierelor.
• Verificați utilizatorul înainte de a vă conecta
  În special în medii reglementate, confirmați identitatea prin canale cunoscute (sistem de tichete, IM corporativ, număr de telefon al helpdesk-ului).
• Bazați-vă pe detaliile de acces temporar
  În scenarii asistate, conectați-vă doar folosind ID-ul sesiunii și parola afișat în clientul utilizatorului final. Acestea sunt destinate să fie chei de scurtă durată pentru acea sesiune doar.
• Documentați ceea ce ați făcut
  Utilizați capturi de ecran sau înregistrări de sesiune din panoul de acțiuni al Agentului atunci când aveți nevoie de trasabilitate și adăugați asta la biletul dumneavoastră.
• Fii explicit atunci când folosești accesul neasistat
  Dacă desfășurați și agenți neasistați, asigurați-vă că politicile și comunicările cu utilizatorii disting clar „Pot să mă conectez doar când lansați această aplicație și îmi citiți un cod” de „Mă pot conecta în fundal pentru întreținere”.

Ce memento-uri ar putea beneficia utilizatorii?

• Ei ar trebui niciodată nu împărtășiți ID-ul sesiunii și parola cu nimeni care pretinde că este IT, cu excepția cazului în care au inițiat cererea de suport printr-un canal oficial.
• Ei pot întotdeauna încheie sesiunea singur închizând fereastra de chat pentru Asistență Remote.
• Este o bună igienă să închizi emailul, instrumentele HR, aplicațiile de mesagerie personală și tab-urile de banking înainte de a începe.

Acest lucru întărește faptul că suportul la distanță este ceva ce se face. cu ei, nu la ei.

6. Întrebări și răspunsuri rapide pentru depanare pentru agenți

• 6.1 Utilizatorul nu poate găsi descărcarea
• 6.2 SmartScreen sau mesajele de securitate blochează aplicația
• 6.3 ID și Parola Nu Funcționează
• 6.4 Suport pentru sisteme de operare mai vechi

O scurtă secțiune de întrebări frecvente în articolul dvs. (sau în KB intern) poate economisi mult timp.

Utilizatorul nu poate găsi descărcarea.

• Cereți-le să deschidă Explorator de fișiere → Descărcări .
• Dacă browserul afișează o bară cu descărcări recente, îndrumați-i să facă clic. Deschide fișierul .
• Dacă este necesar, retrimiteți linkul (din portalul dvs. RDS-Remote Support sau din punctul dvs. de distribuție intern).

SmartScreen spune că a blocat aplicația.

• Confirmați că folosesc linkul oficial pe care l-ați trimis.
• Fă-i să facă clic Mai multe informații → Rulează oricum , cu condiția ca acest lucru să fie conform politicii dumneavoastră de securitate.
• Explicați pe scurt că acest lucru este normal pentru instrumentele de afaceri care nu se află în Microsoft Store.

„Mi-au dat un ID și o parolă, dar primesc o eroare.”

• Confirmați că citesc ID-ul și parola curente din clientul final activ, nu dintr-o captură de ecran sau un email vechi.
• Verificați că nu au închis fereastra de chat/sesiune.
• Verificați conectivitatea de bază: VPN corporativ, firewall-uri și dacă pot accesa site-uri externe.

Utilizatorul este pe un sistem de operare mai vechi.

• În mod oficial, suportul pentru desktop începe la Windows 7 SP1 , cu suport modern pentru Windows 10 și 11; suportul serverului începe de la Windows Server 2008 R2.
• Sistemele foarte vechi sau neactualizate pot necesita pregătiri suplimentare (de exemplu, instalarea .NET).

Încheind: standardizați experiența

• Integrând RDS-Tools Remote Support în stiva dumneavoastră de suport
• De la instrucțiuni unice la scripturi reutilizabile

Partea tehnică a suportului la distanță este partea ușoară. Partea umană constă în a explica ce faci, a construi încredere și a nu pierde 15 minute doar pentru a-i face pe utilizatori să găsească folderul lor de Descărcări și este cu siguranță locul unde câștigi sau pierzi eficiență.

Cum ați integrat RDS-Tools Remote Support în stiva dumneavoastră de suport?

RDS-Remote Support îți oferă:

• A flux de lucru curat și unificat pentru a începe sesiuni asistate cu ID + parolă.
• A client simplu pentru utilizator final este ușor de explicat în câteva linii.
• The unelte pe care te-ai aștepta ca profesionist IT, inclusiv transfer de fișiere, capturi de ecran, înregistrări, instrumente de sistem, direct în sesiune.

Ai trecut de la instrucțiuni unice la scripturi reutilizabile?

Sperăm că acest articol v-a ajutat să faceți ultimul pas: standardiza cum tu și echipa ta ghidează utilizatorii în partajarea unui ecran. Folosește bine șablonul de mai sus, deoarece ar putea deveni:

• O macrocomandă de email în sistemul tău de ticketing.
• Un răspuns standard în instrumentul tău de chat.
• Un articol publicat în baza de cunoștințe destinată clienților dumneavoastră.

Acum că s-a terminat, trecerea de la „apel” la „control” încetează să mai fie un mini-proiect și devine un parte repetabilă și previzibilă a procesului dumneavoastră de suport exact ceea ce practica profesională de suport la distanță ar trebui să vizeze.