Fra samtale til kontroll: Profesjonell fjernsupport med RDS-Tools (og hvordan forklare det til brukere)

Fjernsupport har stille blitt en av de mest "avgjørende" delene av moderne IT-arbeid. Brukere jobber hjemmefra, fra kundesteder, fra tilfeldige hotell-Wi-Fi. Likevel forventer de fortsatt at noen "bare fikser det" når VPN-en, skriveren eller forretningsappen oppfører seg dårlig.

For agenten betyr det vanligvis én ting: du trenger øyne og hender på skrivebordet deres uten å være fysisk til stede.

Denne artikkelen er skrevet for IT-profesjonelle og supportagenter som enten allerede bruker verktøy for fjernsupport eller oppdager RDS-Tools Remote Support for første gang. Vi har som mål å gjøre to ting:

1. Gi deg en kort, praktisk oppfriskning om hvordan RDS-Remote Support fungerer fra agentens side.
2. Gi deg en ferdiglaget, kopier-og-lim inn skript du kan sende til brukere for å veilede dem i å dele skrivebordet sitt på Windows 11 (med en rask merknad for Windows 10).

1. Skrivborddeling 101: Hva skjer egentlig?

• 1.1 Skjermvisning vs Fjernkontroll
• 1.2 Tilstedeværende vs Uten Tilstedeværelse Økter
• 1.3 Brukerens tre store spørsmål

Før vi går inn på spesifikasjonene for verktøyene, er det nyttig å ha en ren, brukervennlig måte å tenke på hva "å dele skrivebordet ditt" egentlig betyr. Bare fordi det hjelper oss å bedre beskrive prosessen for andre.

Skjermvisning vs fjernkontroll

På et høyt nivå gjør en fjernsupportøkt to ting:

• Strømmer brukerens skjerm til agenten (skjermvisning).
• Valgfritt sender tastatur- og museinngang tilbake fra agenten til brukerens maskin (fjerntilgang).

RDS-Remote Support, som andre profesjonelle verktøy, er bygget nøyaktig rundt disse to ideene: kryptere trafikken for å vise deg sluttbrukerens skrivebord, og deretter la deg interagere som om du var ved deres tastatur.

Hvordan deles Windows-skrivebordet via betjente vs. ubemte sesjoner?

Fra et IT-prosessperspektiv er det to vanlige moduser:

Deltatt tilgang:

Brukeren er til stede. De starter klienten, leser deg en ID og passord , og du kobler til. Dette er det typiske "helpdesk-anropet" scenariet.

Uovervåket tilgang:

Du har forhåndsinstallert en agent på maskiner du administrerer, slik at du kan nå dem uten brukerinteraksjon (for vedlikehold, oppdateringer, arbeid utenom arbeidstid). Brukeren har på forhånd samtykket til at dette blir satt opp.

For denne artikkelen fokuserer vi på tilstedeværende økter, fordi det er der klare brukerinstruksjoner betyr mest. Uovervåket økt vil potensielt bli satt opp i samarbeid med vertbrukeren under en overvåket økt. Eller det kan ellers være en del av den standard innebygde vanen i selskapet og derfor ikke et diskusjonstema.

Hva er de tre store spørsmålene brukeren har?

Hvis du lytter nøye, ønsker nesten hver ikke-teknisk bruker egentlig bare å vite tre ting:

1. “Kan du se alt?”

Ja, hvis en vert deler sin hele skrivebordet teknikeren kan se hva som er på den skjermen. Her er grunnen til at et protokoll kan inkludere å be dem om å lukke private apper før en supportsesjon.

2. "Kan du komme tilbake senere?"

Med RDS-Remote Support sin tilstedeværende modus, stoler du på en midlertidig ID og passord generert av sluttbrukerklienten. Når de lukker chat-/øktvinduet, avsluttes den tilgangen helt.

3. “Er dette trygt?”

Når programvaren kommer fra en pålitelig kilde (din organisasjon eller den offisielle RDS-Tools nedlastingssiden) og tilkoblingen er kryptert, er den like trygg som enhver annen bedriftsgrad fjernaksessløsning.

Hvis du kan svare på disse tre spørsmålene med selvtillit, har du allerede fjernet mesteparten av frykten rundt skjermdeling.

2. Hvorfor dele Windows-skrivebord med RDS-Tools Remote Support?

• 2.1 Plassering av RDS-Remote Support i IT-verktøykassen
• 2.2 Nøkkelfunksjoner for servicebord og MSP-er

Hva er posisjonen til RDS-Remote Support i IT-verktøykassen?

RDS-Remote Support er RDS-Tools' dedikerte fjernhjelpsprodukt for IT-profesjonelle og supportteam. Det er designet for å la deg:

• Gi umiddelbar tilstedeværende eller uovervåket tilgang til eksterne Windows-PC-er, og nå støtter vi også macOS.
• Løs problemer, utfør vedlikehold og veiled brukere gjennom oppgaver via skjermdeling og fjernkontroll over en kryptert forbindelse.

Hva er noen nøkkelfunksjoner for servicedesker og MSP-er?

Følgende egenskaper er spesielt viktige for servicedesker og MSP-er:

Ingen installasjon kreves for kjerneklientene
Både Agent- og sluttbrukerprogramvaren er last ned og kjør de er tilkoblingsklienter, ikke tunge installasjoner.

To varianter av klient

• T han Agent kjørbar en fullverdig konsoll for å kontrollere økter og få tilgang til verktøy.
• The Sluttbruker / Lite kjørbart et strømlinjeformet vindu som bare viser ID, passord og chat/fildeling, og holder brukeropplevelsen enkel for ikke-tekniske brukere.

Verktøy i økten for seriøs feilsøking

Innen en økt kan du få tilgang til innebygde verktøy som skjermbilder, øktopptak og hurtiglenker til systemverktøy (Oppgavebehandling, Tjenester, Kontrollpanel, Registerredigering, PowerShell, osv.).

Bygget for moderne fjernsupportarbeidsflyter

RDS-Remote Support er posisjonert som en løsning for IT-team og kundestøtteorganisasjoner som trenger å hjelpe eksterne brukere sikkert og i stor skala, ikke som en engangs forbruker fjernskrivbord-app.

Hvis leserne dine allerede bruker Windows' innebygde Fjernhjelp eller Fjernskrivbord, blir RDS-Remote Support i hovedsak det mer håndterlig, brukervennlig lag i tillegg til disse konseptene, med bedre brukeropplevelse og sentralisert kontroll. Og hva mer er, du kan tilpasse programvaren vår til fargene til ditt selskap (logoer og alt) og integrere den på nettstedet ditt.

3. Rask oppfriskning for agenter: Hvordan står det til med din side av RDS-Remote Support?

• 3.1 Komme i gang
• 3.2 Starte en økt (Agentarbeidsflyt)
• 3.3 Under økten: Verktøy og beste praksis
• 3.4 Avslutte økten og dokumentere arbeidet

Denne seksjonen er ment som en oppfriskning for agenter og fagfolk som ønsker å sikre at ingenting blir glemt (eller har endret seg), den delen av artikkelen du leste en gang, men sjelden trenger igjen.

3.1. Komme i gang

1. Sjekk forutsetninger

RDS-Remote Support støtter Windows-skrivebord fra Windows 7 SP1 og nyere Windows Server 2008 R2+, og macOS Monterey 12.3+ for agent-siden. .NET er påkrevd på Windows.

2. Last ned klientene

Fra RDS-Remote Support installasjons- / hurtigstartside finner du separate nedlastinger for:

• Supportagent (Windows)
• Supportagent (Mac)
• Sluttbruker (Windows)

3. Kjør, ikke installer

Både agent- og sluttbrukerverktøy er portable eksekverbare det betyr at du bare kjører .exe-filen i stedet for å installere en full applikasjon.

3.2. Starte en økt (Agentarbeidsflyt)

1. Be brukeren om å kjør sluttbruker / Lite kjørbart .
2. Når det er åpnet på deres side, vil de se en Bruker-ID og Passord i klientvinduet.
3. I din Agent-konsoll, bruk den Fjernkontroll av datamaskin seksjon til høyre:
   • Skriv inn ID i feltet "Remote ID".
   • Klikk Koble til .
   • Når du blir bedt om det, skriv inn den Passord .
4. Ved vellykket autentisering vil du se skrivebordet deres og få kontroll over musen og andre perifere enheter, avhengig av deres OS-rettigheter.

3.3. Under økten

Fra her er rutinen din:

• Bruk chat å kommunisere med brukeren gjennom sesjonsboksen.
• Bruk fildeling i den samme chatboksen for å utveksle logger, installasjonsprogrammer eller skjermbilder.
• Bruk systemverktøy (Task Manager, Services, registry, etc.) lansert fra Agent-handlingsområdet for å feilsøke raskere.
• Bytt skjermer hvis brukeren har flere skjermer, og valgfritt ta skjermbilder eller ta opp økten for dokumentasjon.

3.4. Avslutte økten

Enten part kan avslutte økten:

• Hvis den brukeren lukker chatvinduet for Remote Support sesjonen avsluttes umiddelbart.
• Du kan også lukke tilkoblingen fra Agent-konsollen din.

For billettsystemet ville du normalt:

• Logg hva som ble gjort i ITSM-verktøyet ditt.
• Hvis nødvendig, legg ved skjermbilder eller sesjonsopptak som du har eksportert.

4. En klar tilsendt mal: hvordan forklare det til brukerne

Dette er delen de fleste agenter vil ønske å kopiere direkte inn i e-poster, chat-skript eller artikler i kunnskapsbasen.

Hvordan kan du bruke dette utskriftsvennlige?

Du kan sende det til brukerne dine i hvilken som helst form, legge det ut der du legger inn lenken til RDS-Tools Remote Support eller hva du måtte finne passende. De er Kopier og lim inn instruksjoner for brukere ”.

Ideen er at for deg som IT-agent, er denne teksten en base du kan tilpasse, hvis bare delene i firkantede parenteser (navnet på kunden din, navnet ditt og selskapet, samt den faktiske nedlastingslenken), og sender den til sluttbrukeren.

Den utskrivbare PDF-en og teksten:

Mal for Instruksjoner for å sende til brukeren din Windows 11, med Windows 10 merknad

Emne: Hvordan skal du dele skjermen din slik at jeg kan hjelpe deg?

Hei Vertbrukernavn ,

For å løse problemet ditt eksternt, vil jeg kort dele skjermen din ved hjelp av vårt sikre støtteverktøy, RDS-Remote Support Jeg vil bare kunne se skjermen din mens dette verktøyet er åpent, og du kan lukke det når som helst for å avslutte økten .

Før vi begynner, vennligst lukk alt som er privat (personlig e-post, banktjenester, bilder, osv.). Følg deretter disse trinnene:

Steg 1: Åpne filen for Remote Support

1. Åpne e-posten eller chatten der du mottok denne meldingen.
2. Klikk på lenken eller vedlegget som heter noe som “RemoteSupport-EndUser.exe” eller RDS-Remote Support (End User) .
3. Når nettleseren din spør hva du vil gjøre, velg Lagre eller Åpen .
4. Hvis du lagret det, åpne din Nedlastinger mappe og dobbeltklikk på filen for å kjøre den.

På Windows 11 kan du åpne nedlastingsmappen din fra oppgavelinjen ved å klikke på mappesymbolet, og deretter velge Nedlastinger til venstre.)

Trinn 2: Tillat Windows å kjøre det

Når du kjører filen, kan Windows vise en sikkerhetsmelding:

• Hvis du ser Windows beskyttet PC-en din :
  1. Klikk Mer info .
  2. Klikk Kjør uansett .
• Hvis du ser en melding som ber om Vil du tillate denne appen å gjøre endringer på enheten din? Klikk Ja .

Dette er forventet fordi støtteappen ikke er fra Microsoft Store. Den leveres av [Ditt Firmanavn] for å la meg hjelpe deg.

Steg 3: Fortell meg ID-en og passordet ditt

Etter noen sekunder, en liten Remote Support Vinduet vil vises.

• Du vil se en Bruker-ID (a tall) og en Passord .
• Vennligst les begge disse for meg eller lim dem inn i vår chat.

Jeg vil bruke denne informasjonen til å koble til datamaskinen din. Disse detaljene er midlertidige og fungerer kun for denne økten.

Steg 4: Vent mens jeg kobler til

Når jeg har ID-en og passordet ditt:

1. Jeg vil koble til datamaskinen din.
2. En chatboks vil vises på skjermen din når tilkoblingen starter.
3. Jeg vil nå kunne se skjermen din og (med din tillatelse) kontrollere musen og tastaturet ditt.

Du kan bruke chatboksen hvis du foretrekker å skrive i stedet for å snakke i telefonen.

Steg 5: Avslutte økten

Når vi er ferdige:

• Enkelt lukk chatvinduet for Remote Support .
• Så snart du lukker det, vil jeg miste tilgangen til datamaskinen din, og jeg vil miste muligheten til å se skjermen din lenger.

Hvis du noen gang er usikker, kan du også ringe meg, så bekrefter jeg at økten har avsluttet på min side også.

---

Merk for Windows 10-brukere

Hvis du er på Windows 10 i stedet for Windows 11 kan skjermene se litt annerledes ut:

• Din Start-meny og oppgavelinjeikoner er justert til den venstre i stedet for sentrum.
• Sikkerhetsmeldingene kan ha en litt eldre stil.

Imidlertid er trinnene det samme :

1. Kjør filen fra nedlastingsmappen din.
2. Klikk Mer info → Kjør uansett hvis Windows advarer deg.
3. Klikk Ja hvis du blir bedt om å tillate appen.
4. Les meg din ID og Passord fra Remote Support-vinduet.

---

Hvis noe på skjermen din ikke samsvarer med disse trinnene, fortell meg hva du ser, så skal jeg veilede deg gjennom det.

Takk,
Ditt navn
Din rolle / IT-støtte / Service Desk
Din Bedrift

5. Beste praksis for sikkerhet, personvern og samsvar

• 5.1 Hva bør IT-team gjøre?
• 5.2 Hva bør brukerne minnes om?

Selv når brukerne stoler på deg, hvordan du kjører økter som er viktige—for revisjon og for deres sinnsro.

Tips for agenter og IT-team

• Bruk kun offisielle binærer og lenker
  Alltid distribuer sluttbrukerklienten fra din bedriftsportal eller den offisielle RDS-Tools-siden, ikke fra en tilfeldig fildelingsservice.
• Bekreft brukeren før tilkobling
  Spesielt i regulerte miljøer, bekreft identitet via kjente kanaler (ticket-system, bedrifts IM, helpdesk telefonnummer).
• Stol på midlertidige tilgangsdetaljer
  I tilstedeværende scenarier, koble kun ved å bruke den sesjons-ID og passord vist i sluttbrukerklienten. Disse er ment å være kortvarige nøkler kun for den sesjonen.
• Dokumenter hva du har gjort
  Bruk skjermbilder eller sesjonsopptak fra Agent-handlingspanelet når du trenger sporbarhet og legg det til billetten din.
• Vær eksplisitt når du bruker uovervåket tilgang
  Hvis du også distribuerer uovervåkede agenter, må du sørge for at retningslinjene dine og brukerkommunikasjonen tydelig skiller mellom “Jeg kan bare koble til når du starter denne appen og leser opp en kode” og “Jeg kan koble til i bakgrunnen for vedlikehold.”

Hvilke påminnelser kan være til nytte for brukerne?

• De bør aldri del deres sesjons-ID og passord med noen som påstår å være IT med mindre de initierte støtteforespørselen gjennom en offisiell kanal.
• De kan alltid avslutte økten seg selv ved å lukke vinduet for Remote Support-chat.
• Det er god hygiene å lukke e-post, HR-verktøy, personlige meldingsapper og bankfaner før de starter.

Dette forsterker at fjernsupport er noe som gjøres med dem, ikke til dem.

6. Rask feilsøking Q&A for agenter

• 6.1 Bruker kan ikke finne nedlastingen
• 6.2 SmartScreen eller sikkerhetsvarsler blokkerer appen
• 6.3 ID og passord fungerer ikke
• 6.4 Støtte for eldre operativsystemer

En kort FAQ-seksjon i artikkelen din (eller intern KB) kan spare mye tid.

Brukeren kan ikke finne nedlastingen.

• Be dem om å åpne Filutforsker → Nedlastinger .
• Hvis nettleseren viser en bar for nylige nedlastinger, veiled dem til å klikke. Åpne fil .
• Hvis nødvendig, send lenken på nytt (fra din RDS-Remote Support-portalen eller ditt interne distribusjonspunkt).

SmartScreen sier at det blokkerte appen.

• Bekreft at de bruker den offisielle lenken du sendte.
• La dem klikke Mer info → Kjør uansett , forutsatt at dette er i samsvar med sikkerhetspolicyen din.
• Forklar kort at dette er normalt for forretningsverktøy som ikke er i Microsoft Store.

De ga meg en ID og passord, men jeg får en feil.

• Bekreft at de leser den nåværende ID-en og passordet fra den kjørende sluttbrukerklienten, ikke fra et gammelt skjermbilde eller e-post.
• Sjekk at de ikke har lukket chat-/øktvinduet.
• Verifiser grunnleggende tilkobling: bedrifts-VPN, brannmurer og om de kan nå eksterne nettsteder.

Brukeren er på et eldre operativsystem.

• Offisielt begynner skrivebordsstøtte ved Windows 7 SP1 , med moderne støtte for Windows 10 og 11; serverstøtte begynner med Windows Server 2008 R2.
• Veldig gamle eller upatchede systemer kan trenge ekstra forberedelse (f.eks. .NET-installasjon).

Avslutning: standardiser opplevelsen

• Integrering av RDS-Tools Remote Support i din supportstabel
• Fra engangsinstruksjoner til gjenbrukbare skript

Den tekniske siden av fjernsupport er den enkle delen. Den menneskelige siden ligger i å forklare hva du gjør, bygge tillit og ikke kaste bort 15 minutter bare på å få brukeren til å finne nedlastingsmappen sin, og det er definitivt der du vinner eller taper effektivitet.

Hvordan har du integrert RDS-Tools Remote Support i din supportstabel?

RDS-Remote Support gir deg:

• En ren, enhetlig arbeidsflyt for å starte betjente økter med ID + passord.
• En enkel sluttbrukerklient det er lett å forklare på noen få linjer.
• The verktøy du ville forvente som IT-profesjonell, inkludert filoverføring, skjermbilder, opptak, systemverktøy, direkte i økten.

Har du gått fra engangs instruksjoner til gjenbrukbare skript?

Forhåpentligvis har denne artikkelen hjulpet deg med å ta det siste steget: standardisere hvordan du og teamet ditt veileder brukerne i å dele en skjerm. Bruk malen ovenfor godt, da den kan bli:

• En e-postmakro i billettsystemet ditt.
• Et standard svar i chatverktøyet ditt.
• En publisert artikkel i din kundevendte kunnskapsbase.

Nå som det er gjort, går det fra "anrop" til "kontroll" fra å være et mini-prosjekt til å bli en repeterbar, forutsigbar del av støtteprosessen din nøyaktig hva profesjonell fjernsupportpraksis bør sikte mot.