전화에서 제어로: RDS-Tools를 통한 전문 원격 지원

원격 지원은 조용히 현대 IT 작업의 가장 중요한 부분 중 하나가 되었습니다. 사용자들은 집, 클라이언트 사이트, 무작위 호텔 Wi-Fi에서 작업하고 있습니다. 그럼에도 불구하고 VPN, 프린터 또는 비즈니스 앱이 제대로 작동하지 않을 때 누군가가 "그냥 고쳐줄 것"을 여전히 기대합니다.

대리인에게는 보통 한 가지를 의미합니다: 그들의 데스크탑에 눈과 손이 필요합니다. 물리적으로 그곳에 있지 않고.

이 기사는 위해 작성되었습니다 IT 전문가 및 지원 담당자 원격 지원 도구를 이미 사용하고 있거나 발견하고 있는 사람들 RDS-Tools 원격 지원 처음으로. 우리는 두 가지 일을 목표로 합니다:

당신에게 제공하다 짧고 실용적인 복습 RDS-원격 지원이 에이전트 측에서 어떻게 작동하는지에 대한 내용입니다.
제공해 드립니다 기성품, 복사하여 붙여넣기 스크립트 사용자에게 Windows 11에서 데스크톱 공유를 안내하는 메시지를 보낼 수 있습니다(Windows 10에 대한 간단한 메모 포함).

1. 데스크탑 공유 101: 실제로 어떤 일이 발생하나요?

1.1 화면 보기 vs 원격 제어
1.2 참석 세션 대 비참석 세션
1.3 사용자의 세 가지 큰 질문

도구의 세부 사항에 들어가기 전에 "바탕화면 공유"가 실제로 무엇을 의미하는지에 대해 깔끔하고 사용자 친화적인 방식으로 생각하는 것이 도움이 됩니다. 이는 우리가 다른 사람에게 프로세스를 더 잘 설명하는 데 도움이 되기 때문입니다.

화면 보기 vs 원격 제어

원격 지원 세션은 높은 수준에서 두 가지 작업을 수행합니다:

사용자의 디스플레이를 스트리밍합니다. 대리인에게 (화면 보기).
선택적으로 키보드와 마우스 입력을 다시 전송합니다. 에이전트에서 사용자의 머신(원격 제어)으로.

RDS-Remote Support는 다른 전문 도구들과 마찬가지로 이러한 두 가지 아이디어를 중심으로 구축되었습니다: 트래픽을 암호화하여 최종 사용자의 데스크탑을 보여주고, 그들의 키보드에 있는 것처럼 상호작용할 수 있도록 합니다.

Windows 데스크톱은 참석 세션과 비참석 세션을 통해 어떻게 공유되나요?

IT 프로세스 관점에서 두 가지 일반적인 모드가 있습니다:

참여한 액세스:

사용자가 있습니다. 그들은 클라이언트를 실행하고 당신에게 읽어줍니다. 아이디와 비밀번호 , 그리고 당신이 연결됩니다. 이것은 전형적인 "헬프데스크 전화" 시나리오입니다.

무인 액세스:

귀하가 관리하는 기계에 에이전트를 미리 배포했으므로 사용자 상호작용 없이 (유지 관리, 패치, 근무 시간 외 작업을 위해) 해당 기계에 접근할 수 있습니다. 사용자는 이 설정에 대해 사전에 동의했습니다.

이 기사에서는 집중합니다 참석한 세션, 왜냐하면 명확한 사용자 지침이 가장 중요한 곳이기 때문입니다. 무인 세션은 참석 세션 중에 호스트 사용자와 협력하여 설정될 수 있습니다. 또는 그것은 회사의 표준 내장 습관의 일부일 수 있으며 따라서 논의의 주제가 아닐 수 있습니다.

사용자의 세 가지 큰 질문은 무엇인가요?

주의 깊게 들으면, 거의 모든 비기술 사용자는 정말로 세 가지를 알고 싶어합니다:

1. “모든 것을 볼 수 있나요?”

네, 호스트가 자신의 전체 데스크탑 기술자는 해당 화면에 있는 모든 것을 볼 수 있습니다. 따라서 프로토콜에는 지원 세션 전에 개인 앱을 닫도록 지시하는 내용이 포함될 수 있습니다.

2. “나중에 다시 들어갈 수 있나요?”

RDS-Remote Support의 참석 모드를 사용하면, 당신은 의존하게 됩니다. 임시 ID 및 비밀번호 최종 사용자 클라이언트에 의해 생성됩니다. 채팅/세션 창을 닫으면 해당 액세스가 완전히 종료됩니다.

3. “이것은 안전한가요?”

소프트웨어가 신뢰할 수 있는 출처(귀하의 조직 또는 공식 RDS-Tools 다운로드 페이지)에서 제공되고 연결이 암호화되면, 이는 다른 기업급 원격 액세스 솔루션만큼 안전합니다.

그 세 가지 질문에 자신 있게 대답할 수 있다면, 화면 공유에 대한 두려움의 대부분을 이미 없앤 것입니다.

2. RDS-Tools 원격 지원으로 Windows 데스크톱을 공유하는 이유는 무엇인가요?

2.1 IT 도구 키트에서 RDS-원격 지원의 위치 지정
2.2 서비스 데스크 및 MSP를 위한 주요 기능

RDS-원격 지원의 IT 도구 키트에서의 포지셔닝은 무엇인가요?

RDS 원격 지원 RDS-Tools의 IT 전문가 및 지원 팀을 위한 전용 원격 지원 제품입니다. 사용자가 다음을 수행할 수 있도록 설계되었습니다:

제공하다 즉각적인 참석 또는 비참석 액세스 원격 Windows PC에, 이제는 macOS도 지원합니다.
문제를 해결하고 유지 관리를 수행하며 사용자가 작업을 수행하도록 안내합니다. 화면 공유 및 원격 제어 암호화된 연결을 통해.

서비스 데스크 및 MSP를 위한 주요 기능은 무엇인가요?

서비스 데스크와 MSP에 특히 중요한 특성은 다음과 같습니다:

핵심 클라이언트에 대한 설치가 필요하지 않습니다.
에이전트와 최종 사용자 실행 파일 모두가 다운로드 및 실행 그들은 연결 클라이언트이며, 무거운 설치 프로그램이 아닙니다.

클라이언트의 두 가지 버전

T 그는 에이전트 실행 파일 전체 기능을 갖춘 콘솔로 세션을 제어하고 도구에 접근합니다.
The 최종 사용자 / 라이트 실행 파일 간소화된 창으로 ID, 비밀번호 및 채팅/파일 공유만 표시하여 비기술 사용자에게 UX를 간단하게 유지합니다.

세션 내 도구를 통한 심각한 문제 해결

세션 내에서 스크린샷, 세션 녹화 및 시스템 유틸리티(작업 관리자, 서비스, 제어판, 레지스트리 편집기, PowerShell 등)에 대한 빠른 링크와 같은 내장 도구에 접근할 수 있습니다.

현대 원격 지원 워크플로우를 위해 구축됨

RDS-Remote Support는 다음과 같이 위치하고 있습니다. IT 팀 및 고객 지원 조직을 위한 솔루션 원격 사용자를 안전하고 대규모로 지원해야 하며, 일회성 소비자 원격 데스크톱 앱이 아닙니다.

독자들이 이미 Windows의 내장 원격 지원 또는 원격 데스크톱을 사용하고 있다면, RDS-Remote Support는 본질적으로 다음과 같습니다. 더 관리하기 쉽고 사용자 친화적인 레이어 그 개념들 위에, 더 나은 사용자 경험과 중앙 집중식 제어를 제공합니다. 게다가, 귀사의 색상(로고 및 모든 것)에 맞게 소프트웨어를 조정하고 웹사이트에 통합할 수 있습니다.

3. 에이전트를 위한 빠른 복습: RDS-원격 지원 측은 어떻습니까?

3.1 설정하기
3.2 세션 시작 (에이전트 워크플로우)
세션 중: 도구 및 모범 사례
3.4 세션 종료 및 작업 문서화

이 섹션은 다음을 위한 것입니다. 리프레셔 에이전트와 전문가들이 잊혀지지 않도록 (또는 변경되지 않도록) 하기 위해, 한 번 읽고 나면 드물게 다시 필요하게 되는 기사 부분입니다.

3.1. 설정하기

1. 필수 조건 확인

RDS-Remote Support는 Windows 데스크탑을 지원합니다. Windows 7 SP1 이후 Windows Server 2008 R2+, 및 macOS Monterey 12.3+ 에이전트 측에 필요합니다. Windows에서는 .NET이 필요합니다.

2. 클라이언트 다운로드

RDS-Remote Support 설치 / 빠른 시작 페이지에서 다음의 별도 다운로드를 찾을 수 있습니다:

지원 에이전트 (Windows)
지원 에이전트 (Mac)
최종 사용자 (Windows)

3. 실행, 설치하지 마세요

두 가지 에이전트 및 최종 사용자 도구는 휴대용 실행 파일 단순히 전체 애플리케이션을 설치하는 대신 .exe 파일을 실행하면 됩니다.

3.2. 세션 시작 (에이전트 워크플로우)

사용자에게 요청하십시오 최종 사용자 / 라이트 실행 파일을 실행하십시오. .
한쪽에서 열리면 그들은 볼 수 있습니다. 사용자 ID 그리고 비밀번호 클라이언트 창에서.
귀하의 에이전트 콘솔에서 사용하십시오. 원격 컴퓨터 액세스 오른쪽 섹션:
- 입력하세요 아이디 “Remote ID” 필드에.
- 클릭 연결 .
- 프롬프트가 표시되면 입력하십시오. 비밀번호 .
인증이 성공적으로 이루어지면, 그들의 바탕화면을 보고 마우스 및 기타 주변 장치에 대한 제어를 얻을 수 있으며, 이는 그들의 운영 체제 권한에 따라 달라집니다.

3.3. 세션 중

여기서부터 귀하의 루틴은:

사용하다 채팅 사용자와 세션 상자를 통해 소통하기 위해.
사용하다 파일 공유 같은 채팅 상자에서 로그, 설치 프로그램 또는 스크린샷을 교환합니다.
사용하다 시스템 도구 에이전트 작업 영역에서 더 빠르게 문제를 해결하기 위해 실행된 (작업 관리자, 서비스, 레지스트리 등).
사용자가 여러 개의 디스플레이를 사용하는 경우 모니터를 전환하고, 선택적으로 스크린샷을 캡처하거나 문서 작성을 위해 세션을 녹화합니다.

3.4. 세션 종료

어느 한 쪽은 세션을 종료할 수 있습니다:

만약 사용자가 원격 지원 채팅 상자를 닫습니다. 세션이 즉시 종료됩니다.
에이전트 콘솔에서 연결을 종료할 수도 있습니다.

티켓팅의 경우, 일반적으로:

ITSM 도구에서 수행된 작업을 기록하십시오.
필요한 경우, 내보낸 스크린샷이나 세션 녹화를 첨부하십시오.

4. 사용자에게 설명하는 방법: 전송 준비가 완료된 템플릿

이 부분은 대부분의 에이전트가 이메일, 채팅 스크립트 또는 지식 기반 기사에 그대로 복사하고 싶어할 것입니다.

이 인쇄 가능한 것을 어떻게 사용할 수 있습니까?

사용자에게 두 가지 형식으로 이메일을 보내거나 RDS-Tools Remote Support 링크를 삽입하는 곳에 게시하거나 적절하다고 생각되는 곳에 게시할 수 있습니다. 그들은 “ 사용자를 위한 복사 및 붙여넣기 지침 ”.

아이디어는 IT 에이전트인 당신이 이 텍스트를 사용자 정의할 수 있는 기본으로 삼는 것입니다. 대괄호 안의 부분(고객의 이름, 당신의 이름 및 회사, 실제 다운로드 링크)만 수정하여 최종 사용자에게 전송하는 것입니다.

인쇄 가능한 PDF 및 텍스트:

템플릿 사용자에게 보낼 지침 (윈도우 11, 윈도우 10 참고)

주제: 어떻게 화면을 공유해야 제가 도와드릴 수 있나요?

안녕하세요 호스트 사용자 이름 ,

문제를 원격으로 해결하기 위해, 안전한 지원 도구를 사용하여 잠시 화면을 공유하겠습니다. RDS 원격 지원 이 도구가 열려 있는 동안에만 귀하의 화면을 볼 수 있습니다. 언제든지 세션을 종료하려면 닫을 수 있습니다. .

시작하기 전에, 부탁드립니다. 개인적인 모든 것을 닫으세요 (개인 이메일, 은행 페이지, 사진 등). 그런 다음 다음 단계를 따르십시오:

1단계: 원격 지원 파일 열기

이 메시지를 받은 이메일이나 채팅을 엽니다.

링크나 첨부파일을 클릭하세요. “RemoteSupport-EndUser.exe” 또는 RDS-원격 지원 (최종 사용자) .

브라우저가 무엇을 할지 묻는 경우 선택하세요. 저장 또는 열다 .

저장했다면, 당신의 것을 열어보세요. 다운로드 폴더를 열고 파일을 두 번 클릭하여 실행합니다.

Windows 11에서는 작업 표시줄에서 폴더 아이콘을 클릭한 다음 다운로드 폴더를 선택하여 열 수 있습니다. 다운로드 왼쪽에 있습니다.

2단계: Windows가 실행할 수 있도록 허용합니다.

파일을 실행하면 Windows에서 보안 프롬프트가 표시될 수 있습니다:

보면 "Windows가 귀하의 PC를 보호했습니다" :

클릭 자세한 정보 .

클릭 어쨌든 실행하십시오 .

메시지가 나타나면 이 앱이 귀하의 장치에 변경을 허용하시겠습니까? 클릭 예 .

이것은 지원 앱이 Microsoft Store에서 제공되지 않기 때문에 예상됩니다. 제공되는 것은 귀하의 회사 이름 당신을 도와드릴 수 있도록.

3단계: 귀하의 ID와 비밀번호를 알려주십시오.

몇 초 후, 작은 Remote Support 창이 나타납니다.

당신은 볼 것입니다 사용자 ID (숫자) 및 a 비밀번호 .

제발 이 두 가지를 모두 읽어주세요. 또는 채팅에 붙여넣으세요.

이 정보를 사용하여 귀하의 컴퓨터에 연결하겠습니다. 이 세부정보는 임시이며 이 세션에서만 작동합니다.

4단계: 연결하는 동안 기다리세요

귀하의 ID와 비밀번호를 받으면:

당신의 컴퓨터에 연결하겠습니다.

[A] A 채팅 상자 연결이 시작될 때 화면에 나타납니다.

이제 귀하의 화면을 보고 (귀하의 허락을 받으면) 마우스와 키보드를 제어할 수 있게 됩니다.

전화로 이야기하는 대신 입력하는 것을 선호하신다면 채팅 상자를 사용할 수 있습니다.

세션 종료하기

작업이 완료되면:

간단히 원격 지원 채팅 창을 닫습니다. .

당신이 그것을 닫는 즉시, 저는 당신의 컴퓨터에 대한 접근을 잃게 되고 더 이상 당신의 화면을 볼 수 있는 능력을 잃게 됩니다.

언제든지 확실하지 않으면 저에게 전화하셔도 되고, 저쪽에서도 세션이 종료되었음을 확인해 드리겠습니다.

Windows 10 사용자 참고

당신이 있는 경우 Windows 10 Windows 11 대신 화면이 약간 다르게 보일 수 있습니다:

시작 메뉴와 작업 표시줄 아이콘이 정렬되어 있습니다. 왼쪽 대신 중앙에서.

보안 메시지는 약간 오래된 스타일일 수 있습니다.

그러나 단계는 같은 :

다운로드 폴더에서 파일을 실행하세요.

클릭 자세한 정보 → 계속 실행 Windows에서 경고하는 경우.

클릭 예 앱을 허용하라는 요청이 있을 경우.

내게 당신의 아이디 그리고 비밀번호 원격 지원 창에서.

화면에 있는 내용이 이 단계와 일치하지 않으면, 보이는 내용을 말씀해 주시면 제가 안내해 드리겠습니다.

감사합니다,
당신의 이름
귀하의 역할 / IT 지원 / 서비스 데스크
귀하의 회사

5. 보안, 개인 정보 보호 및 규정 준수 모범 사례

5.1 IT 팀은 무엇을 해야 합니까?
5.2 사용자에게 무엇을 상기시켜야 합니까?

사용자가 당신을 신뢰할 때도 어떻게 세션을 실행하는 것은 중요합니다—감사를 위해서와 그들의 마음의 평화를 위해.

에이전트 및 IT 팀을 위한 팁

공식 바이너리 및 링크만 사용하십시오.
항상 엔드 유저 클라이언트를 귀사의 포털이나 공식 RDS-Tools 사이트에서 배포하고, 임의의 파일 공유 서비스에서는 배포하지 마십시오.
사용자 연결 전에 확인하십시오.
특히 규제가 있는 환경에서는 알려진 채널(티켓 시스템, 기업 IM, 헬프데스크 전화번호)을 통해 신원을 확인하십시오.
임시 액세스 세부정보에 의존하십시오
참여하는 시나리오에서는 오직 사용하여 연결하십시오. 세션 ID 및 비밀번호 최종 사용자 클라이언트에 표시됩니다. 이는 해당 세션에만 사용되는 단기 키입니다.
당신이 한 일을 문서화하세요
에이전트 작업 패널에서 스크린샷이나 세션 녹화를 사용하여 추적 가능성이 필요할 때 이를 티켓에 추가하세요.
무인 액세스를 사용할 때 명확하게 하십시오.
대기 중인 에이전트를 배포하는 경우, 정책과 사용자 커뮤니케이션이 “이 앱을 실행하고 코드를 읽어줄 때만 연결할 수 있습니다”와 “유지 관리를 위해 백그라운드에서 연결할 수 있습니다”를 명확히 구분하도록 하십시오.

사용자에게 도움이 될 수 있는 알림은 무엇입니까?

그들은 해야 한다 결코 IT를 주장하는 누구와도 세션 ID와 비밀번호를 공유하지 마십시오. 공식 채널을 통해 지원 요청을 시작하지 않는 한.
그들은 할 수 있습니다 세션을 항상 종료하십시오. 원격 지원 채팅 창을 닫음으로써 스스로.
이메일, HR 도구, 개인 메시징 앱 및 은행 탭을 닫는 것은 좋은 위생입니다.

이것은 원격 지원이 수행되는 것임을 강화합니다. 함께 그들, 아니다 에 그들.

6. 에이전트를 위한 빠른 문제 해결 Q&A

6.1 사용자가 다운로드를 찾을 수 없음
6.2 스마트 스크린 또는 보안 프롬프트가 앱을 차단합니다.
6.3 ID 및 비밀번호가 작동하지 않음
6.4 이전 운영 체제 지원

기사(또는 내부 KB)의 짧은 FAQ 섹션은 많은 시간을 절약할 수 있습니다.

사용자가 다운로드를 찾을 수 없습니다.

그들에게 열어보라고 요청하세요 파일 탐색기 → 다운로드 .
브라우저에 최근 다운로드 바가 표시되면 클릭하는 방법을 안내하세요. 파일 열기 .
필요한 경우 링크를 다시 보내십시오(귀하의 RDS-Remote Support 포털 또는 내부 배포 지점에서).

“SmartScreen이 앱을 차단했다고 합니다.”

공식 링크를 사용하고 있는지 확인하세요.
클릭하게 하세요 자세한 정보 → 계속 실행 이것이 귀하의 보안 정책을 준수하는 경우 제공됩니다.
이것이 Microsoft Store에 없는 비즈니스 도구에 대해 정상이라는 것을 간단히 설명하십시오.

그들은 나에게 ID와 비밀번호를 주었지만 오류가 발생합니다.

그들이 읽고 있는지 확인하십시오. 현재 ID 및 비밀번호 실행 중인 최종 사용자 클라이언트에서, 오래된 스크린샷이나 이메일이 아닌.
채팅/세션 창을 닫지 않았는지 확인하세요.
기본 연결성 확인: 기업 VPN, 방화벽 및 외부 사이트에 접근할 수 있는지 여부.

사용자는 구버전 운영 체제를 사용하고 있습니다.

공식적으로 데스크탑 지원은 시작됩니다. Windows 7 SP1 최신 Windows 10 및 11에 대한 지원과 함께; 서버 지원은 Windows Server 2008 R2에서 시작됩니다.
매우 오래되었거나 패치되지 않은 시스템은 추가 준비가 필요할 수 있습니다(예: .NET 설치).

마무리: 경험을 표준화하다

RDS-Tools 원격 지원을 귀하의 지원 스택에 통합하기
일회성 지침에서 재사용 가능한 스크립트로

원격 지원의 기술적인 측면은 쉬운 부분입니다. 인간적인 측면은 당신이 무엇을 하고 있는지 설명하고, 신뢰를 구축하며, 사용자가 다운로드 폴더를 찾는 데 15분을 낭비하지 않도록 하는 데 있습니다. 이는 확실히 효율성을 얻거나 잃는 부분입니다.

RDS-Tools 원격 지원을 귀하의 지원 스택에 어떻게 통합하셨습니까?

RDS 원격 지원 당신에게 제공합니다:

[A] A 깨끗하고 통합된 워크플로우 ID와 비밀번호로 참석 세션을 시작하기 위해.
[A] A 간단한 최종 사용자 클라이언트 몇 줄로 쉽게 설명할 수 있습니다.
The 당연히 기대할 수 있는 도구 IT 전문가로서 파일 전송, 스크린샷, 녹화, 시스템 도구를 세션에 직접 포함합니다.

일회성 지침에서 재사용 가능한 스크립트로 넘어갔습니까?

이 기사가 최종 단계를 밟는 데 도움이 되었기를 바랍니다: 표준화 사용자와 화면 공유를 안내하는 방법. 위의 템플릿을 잘 활용하세요. 이는 다음과 같이 될 수 있습니다:

티켓팅 시스템의 이메일 매크로.
채팅 도구의 자동 응답입니다.
고객을 위한 지식 기반에 게시된 기사.

이제 완료되었으니, "호출"에서 "제어"로 전환하는 것이 미니 프로젝트가 아니라 [가 됩니다.] 반복 가능하고 예측 가능한 지원 프로세스의 일부 정확히 전문 원격 지원 관행이 목표로 삼아야 하는 것입니다.

전화에서 제어로: RDS-Tools를 통한 전문 원격 지원 (사용자에게 설명하는 방법)