De la llamada al control: soporte remoto profesional con RDS-Tools

El soporte remoto se ha convertido silenciosamente en una de las partes más "decisivas" del trabajo moderno en TI. Los usuarios están trabajando desde casa, desde sitios de clientes, desde Wi-Fi de hoteles aleatorios. Sin embargo, todavía esperan que alguien "simplemente lo solucione" cuando su VPN, impresora o aplicación empresarial funciona mal.

Para el agente, eso generalmente significa una cosa: necesitas ojos y manos en su escritorio sin estar físicamente allí.

Este artículo está escrito para Profesionales de TI y agentes de soporte quienes ya utilizan herramientas de soporte remoto o están descubriendo RDS-Tools Soporte Remoto por primera vez. Nuestro objetivo es hacer dos cosas:

Darte un breve y práctica actualización sobre cómo funciona RDS-Remote Support desde el lado del agente.
Proporcionarte un guion listo para copiar y pegar puedes enviar a los usuarios para guiarlos en la compartición de su escritorio en Windows 11 (con una nota rápida para Windows 10).

1. Compartición de Escritorio 101: ¿Qué Sucede Realmente?

1.1 Visualización de pantalla vs Control remoto
1.2 Sesiones Asistidas vs No Asistidas
1.3 Las Tres Grandes Preguntas del Usuario

Antes de entrar en los detalles de la herramienta, es útil tener una forma clara y amigable de pensar en lo que realmente significa "compartir tu escritorio". Solo porque eso nos ayuda a describir mejor el proceso a los demás.

Visualización de pantalla vs control remoto

A un alto nivel, una sesión de soporte remoto hace dos cosas:

Transmite la pantalla del usuario al agente (visualización de pantalla).
Opcionalmente envía la entrada del teclado y el ratón de vuelta desde el agente hasta la máquina del usuario (control remoto).

RDS-Remote Support, al igual que otras herramientas profesionales, se construye exactamente en torno a estas dos ideas: cifrar el tráfico para mostrarte el escritorio del usuario final, y luego permitirte interactuar como si estuvieras en su teclado.

¿Cómo se comparte el escritorio de Windows a través de sesiones atendidas vs no atendidas?

Desde el punto de vista de un proceso de TI, hay dos modos comunes:

Acceso atendido:

El usuario está presente. Inician el cliente, te leen un ID y contraseña , y te conectas. Este es el escenario típico de una "llamada de soporte técnico".

Acceso desatendido:

Has predesplegado un agente en las máquinas que gestionas para que puedas acceder a ellas sin interacción del usuario (para mantenimiento, parches, trabajo fuera del horario laboral). El usuario ha aceptado de antemano que se configure esto.

Para este artículo nos centramos en atendido sesiones, porque es donde las instrucciones claras para el usuario son más importantes. La sesión desatendida se configurará potencialmente en colaboración con el usuario anfitrión durante una sesión atendida. O puede ser parte del hábito estándar incorporado de la empresa y, por lo tanto, no ser un tema de discusión.

¿Cuáles son las tres grandes preguntas del usuario?

Si escuchas con atención, casi todos los usuarios no técnicos realmente quieren saber solo tres cosas:

1. “¿Puedes ver todo?”

Sí, si un host comparte su escritorio completo el técnico puede ver lo que hay en esa pantalla. Aquí está la razón por la que un protocolo puede incluir decirles que cierren aplicaciones privadas antes de una sesión de soporte.

2. “¿Puedes volver más tarde?”

Con el modo atendido de RDS-Remote Support, confías en un ID y contraseña temporales generado por el cliente final. Cuando cierran la ventana de chat/sesión, ese acceso termina por completo.

3. “¿Es esto seguro?”

Cuando el software proviene de una fuente confiable (su organización o la página oficial de descarga de RDS-Tools) y la conexión está encriptada, es tan seguro como cualquier otra solución de acceso remoto de nivel empresarial.

Si puedes responder a esas tres preguntas con confianza, ya has eliminado la mayor parte del miedo en torno a la compartición de pantalla.

2. ¿Por qué compartir el escritorio de Windows con RDS-Tools Remote Support?

2.1 Posicionamiento de RDS-Remote Support en el kit de herramientas de TI
2.2 Características clave para mesas de servicio y MSPs

¿Cuál es el posicionamiento de RDS-Remote Support en el kit de herramientas de TI?

RDS-Remote Support es el producto de asistencia remota dedicado de RDS-Tools para profesionales de TI y equipos de soporte. Está diseñado para permitirte:

Proporcionar acceso instantáneo atendido o no atendido a PCs con Windows remotos, y ahora también soporta macOS.
Solucionar problemas, realizar mantenimiento y guiar a los usuarios a través de tareas mediante compartir pantalla y control remoto sobre una conexión encriptada.

¿Cuáles son algunas características clave para los servicios de asistencia y los MSP?

Las siguientes características son especialmente importantes para los servicios de asistencia y los MSP:

No se requiere instalación para los clientes principales
Tanto los ejecutables del Agente como del Usuario final son descargar y ejecutar son clientes de conexión, no instaladores pesados.

Dos sabores de cliente

T él Agente ejecutable una consola completa para controlar sesiones y acceder a herramientas.
El Ejecutable de usuario final / Lite una ventana simplificada que solo muestra el ID, la contraseña y el chat/compartición de archivos, manteniendo la experiencia de usuario simple para usuarios no técnicos.

Herramientas en sesión para solución de problemas serios

Dentro de una sesión, puedes acceder a herramientas integradas como capturas de pantalla, grabación de sesiones y enlaces rápidos a utilidades del sistema (Administrador de tareas, Servicios, Panel de control, Editor del registro, PowerShell, etc.).

Construido para flujos de trabajo modernos de soporte remoto

RDS-Remote Support se posiciona como un solución para equipos de TI y organizaciones de soporte al cliente que necesitan ayudar a los usuarios remotos de manera segura y a gran escala, no como una aplicación de escritorio remoto para consumidores ocasional.

Si sus lectores ya están utilizando la Asistencia Remota o el Escritorio Remoto integrados en Windows, RDS-Remote Support se convierte esencialmente en el capa más manejable y fácil de usar además de esos conceptos, con mejor experiencia de usuario y control centralizado. Y lo que es más, puedes adaptar nuestro software a los colores de tu empresa (logotipos y todo) e integrarlo en tu sitio web.

3. Repaso rápido para agentes: ¿Qué tal su lado de RDS-Remote Support?

3.1 Configuración inicial
3.2 Iniciando una sesión (Flujo de trabajo del agente)
3.3 Durante la sesión: herramientas y mejores prácticas
3.4 Finalizando la sesión y documentando el trabajo

Esta sección está destinada a un refrescador para agentes y profesionales interesados en asegurarse de que nada se olvide (o haya cambiado), la parte del artículo que leyeron una vez y luego rara vez necesitan de nuevo.

3.1. Configuración inicial

1. Verificar requisitos previos

RDS-Remote Support admite escritorio de Windows desde Windows 7 SP1 en adelante Windows Server 2008 R2+, y macOS Monterey 12.3+ para el lado del agente. .NET es necesario en Windows.

2. Descargue los clientes

Desde la página de instalación / inicio rápido de RDS-Remote Support encontrarás descargas separadas para:

Agente de Soporte (Windows)
Agente de soporte (Mac)
Usuario final (Windows)

3. Ejecutar, no instalar

Tanto las herramientas del Agente como las del Usuario final son ejecutables portátiles eso significa que simplemente ejecutas el .exe en lugar de instalar una aplicación completa.

3.2. Iniciando una sesión (flujo de trabajo del agente)

Pida al usuario que ejecutar el ejecutable de usuario final / Lite .
Una vez que esté abierto de su lado, verán un ID de usuario y Contraseña en la ventana del cliente.
En su consola de Agente, utilice el Acceso a Computadora Remota sección de la derecha:
- Ingrese el ID en el campo “Remote ID”.
- Haga clic Conectar .
- Cuando se le solicite, ingrese el Contraseña .
Al autenticarte con éxito, verás su escritorio y ganarás control del ratón y otros periféricos, sujeto a los permisos de su sistema operativo.

3.3. Durante la sesión

Desde aquí, tu rutina es:

Uso chat para comunicarse con el usuario a través de la caja de sesión.
Uso compartición de archivos en ese mismo cuadro de chat para intercambiar registros, instaladores o capturas de pantalla.
Uso herramientas del sistema Administrador de tareas, servicios, registro, etc. lanzados desde el área de acciones del agente para solucionar problemas más rápidamente.
Cambia de monitores si el usuario tiene múltiples pantallas y, opcionalmente, captura capturas de pantalla o graba la sesión para documentación.

3.4. Finalizando la sesión

Cualquiera de las partes puede finalizar la sesión:

Si el el usuario cierra el chat de Soporte Remoto la sesión se termina inmediatamente.
También puedes cerrar la conexión desde la consola de tu Agente.

Para la gestión de tickets, normalmente:

Registra lo que se hizo en tu herramienta ITSM.
Si es necesario, adjunte capturas de pantalla o grabaciones de sesión que haya exportado.

4. Una plantilla lista para enviar: cómo explicárselo a los usuarios

Esta es la parte que la mayoría de los agentes querrán copiar directamente en correos electrónicos, guiones de chat o artículos de la base de conocimientos.

¿Cómo podrías usar esto imprimible?

Puedes enviarlo por correo electrónico a tus usuarios en cualquiera de las formas, publicarlo donde incrustes tu enlace de RDS-Tools Remote Support o lo que consideres adecuado. Ellos son Instrucciones de Copiar y Pegar para Usuarios ”.

La idea es que para ti como agente de TI, este texto es una base que puedes personalizar, solo las partes en corchetes (el nombre de tu cliente, tu nombre y empresa, así como el enlace de descarga real), y enviárselo al usuario final.

El PDF imprimible y el texto:

Plantilla de Instrucciones para enviar a su usuario Windows 11, con nota de Windows 10

Asunto: ¿Cómo deberías compartir tu pantalla para que pueda ayudarte?

Hola Nombre de usuario del host ,

Para solucionar su problema de forma remota, compartiré brevemente su pantalla utilizando nuestra herramienta de soporte segura, RDS-Remote Support Solo podré ver tu pantalla mientras esta herramienta esté abierta, y puedes cerrarlo en cualquier momento para finalizar la sesión .

Antes de comenzar, por favor cierra cualquier cosa privada correo personal, páginas bancarias, fotos, etc.). Luego sigue estos pasos:

Paso 1: Abra el archivo de Soporte Remoto

Abre el correo electrónico o el chat donde recibiste este mensaje.

Haga clic en el enlace o archivo adjunto llamado algo como RemoteSupport-EndUser.exe o RDS-Remote Support (End User) .

Cuando tu navegador te pregunte qué hacer, elige Guardar o Abrir .

Si lo guardaste, abre tu Descargas carpeta y haga doble clic en el archivo para ejecutarlo.

En Windows 11, puedes abrir tu carpeta de Descargas desde la barra de tareas haciendo clic en el icono de la carpeta y luego seleccionando Descargas a la izquierda.)

Paso 2: Permitir que Windows lo ejecute

Cuando ejecute el archivo, Windows puede mostrar un aviso de seguridad:

Si ves Windows protegió su PC :

Haga clic Más información .

Haga clic Ejecutar de todos modos .

Si ves un mensaje pidiendo ¿Desea permitir que esta aplicación realice cambios en su dispositivo? Haga clic Sí .

Esto es de esperar porque la aplicación de soporte no es de la Microsoft Store. Es proporcionada por Su nombre de empresa para permitirme ayudarte.

Paso 3: Dime tu ID y Contraseña

Después de unos segundos, un pequeño Remote Support aparecerá una ventana.

Verás un ID de usuario un número y un Contraseña .

Por favor lee ambos de estos para mí o pégalos en nuestro chat.

Utilizaré esta información para conectarme a su computadora. Estos detalles son temporales y solo funcionan para esta sesión.

Paso 4: Espere mientras me conecto

Una vez que tenga su ID y contraseña:

Me conectaré a su computadora.

A caja de chat aparecerá en su pantalla cuando comience la conexión.

Ahora podré ver tu pantalla y (con tu permiso) controlar tu ratón y teclado.

Puedes usar el cuadro de chat si prefieres escribir en lugar de hablar por teléfono.

Paso 5: Finalizando la sesión

Cuando hayamos terminado:

Simplemente cierra la ventana de chat de Soporte Remoto .

Tan pronto como lo cierres, perderé el acceso a tu computadora y perderé la capacidad de ver tu pantalla.

Si alguna vez tienes dudas, también puedes llamarme y confirmaré que la sesión ha terminado de mi lado también.

Nota para usuarios de Windows 10

Si estás en Windows 10 en lugar de Windows 11, las pantallas pueden verse ligeramente diferentes:

Su menú de inicio y los iconos de la barra de tareas están alineados con el izquierda en lugar del centro.

Los mensajes de seguridad pueden tener un estilo ligeramente más antiguo.

Sin embargo, los pasos son el mismo :

Ejecuta el archivo desde tu carpeta de Descargas.

Haga clic Más información → Ejecutar de todos modos si Windows te advierte.

Haga clic Sí si se solicita permitir la aplicación.

Léeme tu ID y Contraseña desde la ventana de Soporte Remoto.

Si algo en tu pantalla no coincide con estos pasos, solo dime lo que ves y te guiaré a través de ello.

Gracias,
Tu nombre
Tu Rol / Soporte de TI / Mesa de Servicio
Tu Empresa

5. Mejores prácticas de seguridad, privacidad y cumplimiento

5.1 ¿Qué deben hacer los equipos de TI?
5.2 ¿De qué deberían ser recordados los usuarios?

Incluso cuando los usuarios confían en ti, cómo tú ejecutas sesiones importantes—para la auditabilidad y para su tranquilidad.

Consejos para agentes y equipos de TI

Utilice solo binarios y enlaces oficiales
Siempre distribuye el cliente final desde tu portal corporativo o el sitio oficial de RDS-Tools, no desde un servicio de intercambio de archivos aleatorio.
Verifique al usuario antes de conectarse
Particularmente en entornos regulados, confirme la identidad a través de canales conocidos (sistema de tickets, IM corporativo, número de teléfono de helpdesk).
Confíe en los detalles de acceso temporal
En escenarios atendidos, conéctese solo utilizando el ID de sesión y contraseña mostrados en el cliente del usuario final. Estos están destinados a ser claves de corta duración solo para esa sesión.
Documenta lo que has hecho
Utiliza capturas de pantalla o grabaciones de sesión del panel de acciones del Agente cuando necesites trazabilidad y añádelo a tu ticket.
Sea explícito al utilizar el acceso desatendido
Si también implementa agentes desatendidos, asegúrese de que sus políticas y comunicaciones con los usuarios distingan claramente "Solo puedo conectarme cuando inicie esta aplicación y me lea un código" de "Puedo conectarme en segundo plano para mantenimiento".

¿Qué recordatorios pueden beneficiar a los usuarios?

Deberían nunca compartir su ID de sesión y contraseña con cualquier persona que afirme ser de TI a menos que hayan iniciado la solicitud de soporte a través de un canal oficial.
Ellos pueden siempre termina la sesión cerrándose la ventana de chat de Soporte Remoto.
Es una buena práctica cerrar el correo electrónico, las herramientas de recursos humanos, las aplicaciones de mensajería personal y las pestañas de banca antes de que comiencen.

Esto refuerza que el soporte remoto es algo que se hace. con ellos, no a ellos.

6. Preguntas y respuestas rápidas de solución de problemas para agentes

6.1 El usuario no puede encontrar la descarga
6.2 SmartScreen o los avisos de seguridad bloquean la aplicación
6.3 ID y contraseña no funcionan
6.4 Soporte para sistemas operativos más antiguos

Una breve sección de preguntas frecuentes en su artículo (o base de conocimientos interna) puede ahorrar mucho tiempo.

El usuario no puede encontrar la descarga.

Pídeles que abran Explorador de archivos → Descargas .
Si el navegador muestra una barra de descargas recientes, indíqueles que hagan clic. Abrir archivo .
Si es necesario, reenvía el enlace (desde tu portal de RDS-Remote Support o tu punto de distribución interno).

SmartScreen dice que bloqueó la aplicación.

Confirme que están utilizando el enlace oficial que envió.
Haga que hagan clic Más información → Ejecutar de todos modos , siempre que esto cumpla con su política de seguridad.
Explique brevemente que esto es normal para las herramientas de línea de negocio que no están en la Microsoft Store.

Me dieron un ID y una contraseña, pero recibo un error.

Confirme que están leyendo el ID y la contraseña actuales desde el cliente final en ejecución, no desde una captura de pantalla o correo electrónico antiguo.
Verifica que no hayan cerrado la ventana de chat/sesión.
Verificar la conectividad básica: VPN corporativa, cortafuegos y si pueden acceder a sitios externos.

El usuario está en un sistema operativo más antiguo.

Oficialmente, el soporte de escritorio comienza en Windows 7 SP1 con soporte moderno para Windows 10 y 11; el soporte del servidor comienza en Windows Server 2008 R2.
Los sistemas muy antiguos o no actualizados pueden necesitar preparación adicional (por ejemplo, instalación de .NET).

Concluyendo: estandarizar la experiencia

Integrando RDS-Tools Remote Support en su pila de soporte
De Instrucciones Únicas a Scripts Reutilizables

La parte técnica del soporte remoto es la más fácil. La parte humana reside en explicar lo que estás haciendo, construir confianza y no perder 15 minutos solo en hacer que el usuario encuentre su carpeta de Descargas, y definitivamente es donde ganas o pierdes eficiencia.

¿Cómo has integrado RDS-Tools Remote Support en tu pila de soporte?

RDS-Remote Support te da:

A flujo de trabajo limpio y unificado para iniciar sesiones atendidas con ID + contraseña.
A cliente final simple eso es fácil de explicar en pocas líneas.
El herramientas que esperarías como profesional de TI, incluyendo transferencia de archivos, capturas de pantalla, grabaciones, herramientas del sistema, directamente en la sesión.

¿Has pasado de instrucciones únicas a scripts reutilizables?

Esperamos que este artículo te haya ayudado a dar el paso final: estandarizar cómo tú y tu equipo guían a los usuarios para compartir una pantalla. Aprovecha bien la plantilla anterior, ya que podría convertirse en:

Un macro de correo electrónico en su sistema de tickets.
Una respuesta predefinida en su herramienta de chat.
Un artículo publicado en su base de conocimientos orientada al cliente.

Ahora que eso está hecho, pasar de "llamada" a "control" deja de ser un mini-proyecto y se convierte en un parte repetible y predecible de su proceso de soporte exactamente lo que la práctica profesional de soporte remoto debería buscar.

De la llamada al control: Soporte remoto profesional con RDS-Tools (y cómo explicárselo a los usuarios)