Από την Κλήση στον Έλεγχο: Επαγγελματική Υποστήριξη Απομακρυσμένα με RDS-Tools (και Πώς να το Εξηγήσετε στους Χρήστες)

Η απομακρυσμένη υποστήριξη έχει γίνει σιωπηλά ένα από τα πιο “καθοριστικά” μέρη της σύγχρονης εργασίας στον τομέα της πληροφορικής. Οι χρήστες εργάζονται από το σπίτι, από τοποθεσίες πελατών, από τυχαία Wi-Fi ξενοδοχείων. Παρ' όλα αυτά, εξακολουθούν να περιμένουν ότι κάποιος θα “το διορθώσει” όταν το VPN, ο εκτυπωτής ή η επιχειρηματική εφαρμογή τους δεν λειτουργεί σωστά.

Για τον πράκτορα, αυτό συνήθως σημαίνει ένα πράγμα: χρειάζεστε μάτια και χέρια στον επιτραπέζιο υπολογιστή τους χωρίς να είστε φυσικά εκεί.

Αυτό το άρθρο είναι γραμμένο για Επαγγελματίες IT και πράκτορες υποστήριξης ποιοι είτε ήδη χρησιμοποιούν εργαλεία απομακρυσμένης υποστήριξης είτε τα ανακαλύπτουν RDS-Tools Remote Support για πρώτη φορά. Σκοπεύουμε να κάνουμε δύο πράγματα:

1. Δώστε σας ένα σύντομη, πρακτική ανανέωση πώς λειτουργεί η RDS-Remote Support από την πλευρά του πράκτορα.
2. Σας παρέχουμε ένα έτοιμο, αντιγραφή-και-επικόλληση σενάριο μπορείτε να στείλετε στους χρήστες για να τους καθοδηγήσετε στη διαδικασία κοινής χρήσης της επιφάνειας εργασίας τους στα Windows 11 (με μια γρήγορη σημείωση για τα Windows 10).

1. Κοινή Χρήση Επιφάνειας Εργασίας 101: Τι Συμβαίνει Πραγματικά;

• 1.1 Προβολή Οθόνης vs Απομακρυσμένος Έλεγχος
• 1.2 Συνεδρίες με Παρουσία vs Συνεδρίες χωρίς Παρουσία
• 1.3 Οι Τρεις Μεγάλες Ερωτήσεις του Χρήστη

Πριν μπούμε στις λεπτομέρειες των εργαλείων, είναι χρήσιμο να έχουμε έναν καθαρό, φιλικό προς τον χρήστη τρόπο σκέψης σχετικά με το τι σημαίνει πραγματικά το “να μοιράζεσαι την επιφάνεια εργασίας σου”. Αν μη τι άλλο, αυτό μας βοηθά να περιγράψουμε καλύτερα τη διαδικασία στους άλλους.

Παρακολούθηση οθόνης vs απομακρυσμένος έλεγχος

Σε υψηλό επίπεδο, μια συνεδρία απομακρυσμένης υποστήριξης κάνει δύο πράγματα:

• Ροές της οθόνης του χρήστη στον πράκτορα (θέαση οθόνης).
• Προαιρετικά στέλνει την είσοδο πληκτρολογίου και ποντικιού πίσω από τον πράκτορα στον υπολογιστή του χρήστη (απομακρυσμένος έλεγχος).

RDS-Remote Support, όπως άλλα επαγγελματικά εργαλεία, έχει κατασκευαστεί ακριβώς γύρω από αυτές τις δύο ιδέες: κρυπτογράφηση της κίνησης για να σας δείξει την επιφάνεια εργασίας του τελικού χρήστη, και στη συνέχεια να σας επιτρέψει να αλληλεπιδράσετε σαν να ήσασταν στο πληκτρολόγιό τους.

Πώς μοιράζεται η επιφάνεια εργασίας των Windows μέσω επιτηρούμενων και μη επιτηρούμενων συνεδριών;

Από την άποψη της διαδικασίας IT, υπάρχουν δύο κοινές λειτουργίες:

Παρουσίαση πρόσβασης:

Ο χρήστης είναι παρών. Εκκινεί τον πελάτη, σας διαβάζει ένα Όνομα χρήστη και κωδικός πρόσβασης , και συνδέεστε. Αυτό είναι το τυπικό σενάριο "κλήσης βοήθειας".

Απροβλημάτιστη πρόσβαση:

Έχετε προεγκαταστήσει έναν πράκτορα σε μηχανές που διαχειρίζεστε, ώστε να μπορείτε να τις προσεγγίσετε χωρίς αλληλεπίδραση του χρήστη (για συντήρηση, ενημερώσεις, εργασία εκτός ωρών). Ο χρήστης έχει συμφωνήσει εκ των προτέρων να ρυθμιστεί αυτό.

Για αυτό το άρθρο εστιάζουμε σε παρευρέθηκε συνεδρίες, γιατί εκεί είναι που οι σαφείς οδηγίες προς τους χρήστες έχουν τη μεγαλύτερη σημασία. Η μη παρακολουθούμενη συνεδρία θα μπορούσε να ρυθμιστεί σε συνεργασία με τον χρήστη-οικοδεσπότη κατά τη διάρκεια μιας παρακολουθούμενης συνεδρίας. Ή μπορεί να είναι μέρος της τυπικής ενσωματωμένης συνήθειας της εταιρείας και επομένως να μην αποτελεί θέμα συζήτησης.

Ποιες είναι οι τρεις μεγάλες ερωτήσεις του χρήστη;

Αν ακούσετε προσεκτικά, σχεδόν κάθε μη τεχνικός χρήστης θέλει πραγματικά να γνωρίζει μόνο τρία πράγματα:

1. “Μπορείτε να δείτε τα πάντα;”

Ναι, αν ένας διακομιστής μοιράζεται τον ολόκληρη επιφάνεια εργασίας ο τεχνικός μπορεί να δει ό,τι υπάρχει σε αυτή την οθόνη. Να γιατί ένα πρωτόκολλο μπορεί να περιλαμβάνει την εντολή να κλείσουν τις ιδιωτικές εφαρμογές πριν από μια συνεδρία υποστήριξης.

2. “Μπορείς να επιστρέψεις αργότερα;”

Με τη λειτουργία παρακολούθησης του RDS-Remote Support, βασίζεστε σε ένα προσωρινό ID και κωδικό πρόσβασης παράγεται από τον πελάτη τελικού χρήστη. Όταν κλείνουν το παράθυρο συνομιλίας/συνεδρίας, αυτή η πρόσβαση τερματίζεται εντελώς.

3. “Είναι αυτό ασφαλές;”

Όταν το λογισμικό προέρχεται από μια αξιόπιστη πηγή (τον οργανισμό σας ή την επίσημη σελίδα λήψης RDS-Tools) και η σύνδεση είναι κρυπτογραφημένη, είναι εξίσου ασφαλές με οποιαδήποτε άλλη λύση απομακρυσμένης πρόσβασης επιπέδου επιχείρησης.

Αν μπορείτε να απαντήσετε σε αυτές τις τρεις ερωτήσεις με αυτοπεποίθηση, έχετε ήδη αφαιρέσει το μεγαλύτερο μέρος του φόβου γύρω από την κοινή χρήση οθόνης.

2. Γιατί να μοιραστείτε την επιφάνεια εργασίας των Windows με την RDS-Tools Remote Support;

• 2.1 Τοποθέτηση RDS-Remote Support στο εργαλείο IT
• 2.2 Κύρια Χαρακτηριστικά για Υπηρεσίες Εξυπηρέτησης και MSPs

Ποια είναι η τοποθέτηση του RDS-Remote Support στο εργαλείο IT;

RDS-Remote Support είναι το αφιερωμένο προϊόν απομακρυσμένης υποστήριξης της RDS-Tools για επαγγελματίες IT και ομάδες υποστήριξης. Είναι σχεδιασμένο για να σας επιτρέπει να:

• Παρέχετε άμεση πρόσβαση με ή χωρίς παρακολούθηση σε απομακρυσμένους υπολογιστές Windows, και τώρα υποστηρίζουν επίσης το macOS.
• Επιδιόρθωση προβλημάτων, εκτέλεση συντήρησης και καθοδήγηση χρηστών σε εργασίες μέσω Κοινή χρήση οθόνης και απομακρυσμένος έλεγχος μέσω κρυπτογραφημένης σύνδεσης.

Ποιες είναι μερικές βασικές δυνατότητες για τα Service Desks και τους MSPs;

Οι παρακάτω χαρακτηριστικές είναι ιδιαίτερα σημαντικές για τα γραφεία εξυπηρέτησης και τους παρόχους υπηρεσιών διαχείρισης:

Δεν απαιτείται εγκατάσταση για τους βασικούς πελάτες
Και οι δύο εκτελέσιμες εφαρμογές του Πράκτορα και του Τελικού Χρήστη είναι κατεβάστε-και-τρέξτε είναι πελάτες σύνδεσης, όχι βαριά εγκαταστάτες.

Δύο γεύσεις πελάτη

• Τ αυτός Εκτελέσιμο πρόγραμμα πελάτη μια πλήρως εξοπλισμένη κονσόλα για τον έλεγχο συνεδριών και την πρόσβαση σε εργαλεία.
• Το Τέλος χρήστη / Εκτελέσιμο Lite μια απλοποιημένη οθόνη που εμφανίζει μόνο το ID, τον κωδικό πρόσβασης και την κοινή χρήση συνομιλιών/αρχείων, διατηρώντας την εμπειρία χρήστη απλή για μη τεχνικούς χρήστες.

Εργαλεία εντός συνεδρίας για σοβαρή αποσφαλμάτωση

Μέσα σε μια συνεδρία μπορείτε να έχετε πρόσβαση σε ενσωματωμένα εργαλεία όπως στιγμιότυπα οθόνης, καταγραφή συνεδρίας και γρήγορους συνδέσμους σε βοηθητικά προγράμματα του συστήματος (Διαχείριση Εργασιών, Υπηρεσίες, Πίνακας Ελέγχου, Επεξεργαστής Μητρώου, PowerShell κ.λπ.).

Κατασκευασμένο για σύγχρονες ροές εργασίας απομακρυσμένης υποστήριξης

Η RDS-Remote Support τοποθετείται ως μια λύση για ομάδες IT και οργανισμούς υποστήριξης πελατών που χρειάζονται να βοηθήσουν απομακρυσμένους χρήστες με ασφάλεια και σε μεγάλη κλίμακα, όχι ως μια εφάπαξ εφαρμογή απομακρυσμένης επιφάνειας εργασίας για καταναλωτές.

Αν οι αναγνώστες σας χρησιμοποιούν ήδη την ενσωματωμένη Υποστήριξη Απομακρυσμένης Βοήθειας ή Απομακρυσμένη Επιφάνεια Εργασίας των Windows, η RDS-Remote Support ουσιαστικά γίνεται η πιο διαχειρίσιμη, φιλική προς τον χρήστη επιφάνεια επάνω σε αυτές τις έννοιες, με καλύτερη εμπειρία χρήστη και κεντρικό έλεγχο. Και το καλύτερο είναι ότι μπορείτε να προσαρμόσετε το λογισμικό μας στα χρώματα της εταιρείας σας (λογότυπα και όλα) και να το ενσωματώσετε στην ιστοσελίδα σας.

3. Γρήγορη ανανέωση για τους πράκτορες: Τι γίνεται με την πλευρά σας του RDS-Remote Support;

• 3.1 Ρύθμιση
• 3.2 Ξεκινώντας μια Συνεδρία (Ροή Εργασίας Πράκτορα)
• 3.3 Κατά τη διάρκεια της συνεδρίας: Εργαλεία και Καλές Πρακτικές
• 3.4 Τερματισμός της Συνεδρίας και Τεκμηρίωση Εργασίας

Αυτή η ενότητα προορίζεται ως μια ανανεωτής για πράκτορες και επαγγελματίες που επιθυμούν να βεβαιωθούν ότι τίποτα δεν έχει ξεχαστεί (ή έχει αλλάξει), το μέρος του άρθρου που διαβάσατε μία φορά, στη συνέχεια σπάνια χρειάζεστε ξανά.

3.1. Ρύθμιση

1. Ελέγξτε τις προϋποθέσεις

RDS-Remote Support υποστηρίζει επιτραπέζιους υπολογιστές Windows από Windows 7 SP1 και μετά Windows Server 2008 R2+, και macOS Monterey 12.3+ για την πλευρά του πράκτορα. Απαιτείται .NET στα Windows.

2. Κατεβάστε τους πελάτες

Από τη σελίδα εγκατάστασης / γρήγορης εκκίνησης του RDS-Remote Support θα βρείτε ξεχωριστές λήψεις για:

• Υποστηρικτικός Πράκτορας (Windows)
• Πράκτορας Υποστήριξης (Mac)
• Τελικός χρήστης (Windows)

3. Τρέξτε, μην εγκαταστήσετε

Και τα εργαλεία του πράκτορα και του τελικού χρήστη είναι φορητές εκτελέσιμες αυτό σημαίνει ότι απλώς εκτελείτε το .exe αντί να εγκαταστήσετε μια πλήρη εφαρμογή.

3.2. Ξεκινώντας μια συνεδρία (Ροή εργασίας πράκτορα)

1. Ρώτησε τον χρήστη να τρέξτε το εκτελέσιμο End-user / Lite .
2. Μόλις ανοίξει από την πλευρά τους, θα δουν ένα Όνομα χρήστη και Κωδικός πρόσβασης στο παράθυρο του πελάτη.
3. Στην κονσόλα του πράκτορά σας, χρησιμοποιήστε το Απομακρυσμένη πρόσβαση υπολογιστή τμήμα στα δεξιά:
   • Εισάγετε το Ταυτότητα στο πεδίο "Remote ID".
   • Κάντε κλικ Σύνδεση .
   • Όταν σας ζητηθεί, εισάγετε το Κωδικός πρόσβασης .
4. Με την επιτυχή αυθεντικοποίηση, θα δείτε την επιφάνεια εργασίας τους και θα αποκτήσετε έλεγχο του ποντικιού και άλλων περιφερειακών συσκευών, υπό την προϋπόθεση των αδειών του λειτουργικού τους συστήματος.

3.3. Κατά τη διάρκεια της συνεδρίας

Από εδώ, η ρουτίνα σας είναι:

• Χρησιμοποιήστε συνομιλία να επικοινωνήσει με τον χρήστη μέσω του πλαισίου συνεδρίας.
• Χρησιμοποιήστε κοινοποίηση αρχείων σε εκείνο το ίδιο παράθυρο συνομιλίας για να ανταλλάξετε αρχεία καταγραφής, εγκαταστάτες ή στιγμιότυπα οθόνης.
• Χρησιμοποιήστε εργαλεία συστήματος (Διαχειριστής εργασιών, Υπηρεσίες, μητρώο κ.λπ.) που εκκινείται από την περιοχή ενεργειών του Πράκτορα για ταχύτερη αντιμετώπιση προβλημάτων.
• Αλλάξτε οθόνες αν ο χρήστης έχει πολλαπλές οθόνες και προαιρετικά καταγράψτε στιγμιότυπα οθόνης ή ηχογραφήστε τη συνεδρία για τεκμηρίωση.

3.4. Τερματισμός της συνεδρίας

Οποιαδήποτε από τις δύο πλευρές μπορεί να τερματίσει τη συνεδρία:

• Αν ο ο χρήστης κλείνει το παράθυρο συνομιλίας Remote Support η συνεδρία τερματίζεται αμέσως.
• Μπορείτε επίσης να κλείσετε τη σύνδεση από την κονσόλα του πράκτορά σας.

Για την υποστήριξη εισιτηρίων, κανονικά θα:

• Καταγράψτε τι έγινε στο εργαλείο ITSM σας.
• Αν χρειάζεται, επισυνάψτε στιγμιότυπα οθόνης ή καταγραφές συνεδριών που εξάγατε.

4. Ένα έτοιμο προς αποστολή πρότυπο: πώς να το εξηγήσετε στους χρήστες

Αυτή είναι η ενότητα που οι περισσότεροι πράκτορες θα θελήσουν να αντιγράψουν απευθείας σε email, σενάρια συνομιλίας ή άρθρα βάσης γνώσεων.

Πώς μπορείς να χρησιμοποιήσεις αυτό το εκτυπώσιμο;

Μπορείτε να το στείλετε μέσω email στους χρήστες σας σε οποιαδήποτε μορφή, να το δημοσιεύσετε εκεί που ενσωματώνετε τον σύνδεσμο RDS Tools Remote Support ή όπως θεωρείτε κατάλληλο. Είναι « Οδηγίες Αντιγραφής και Επικόλλησης για Χρήστες ”.

Η ιδέα είναι ότι για εσάς ως εκπρόσωπο IT, αυτό το κείμενο είναι μια βάση που μπορείτε να προσαρμόσετε, αν μόνο τα κομμάτια σε αγκύλες (το όνομα του πελάτη σας, το όνομά σας και η εταιρεία σας, καθώς και ο πραγματικός σύνδεσμος λήψης) και να το στείλετε στον τελικό χρήστη.

Το εκτυπώσιμο PDF και κείμενο:

Πρότυπο του Οδηγίες για να στείλετε στον χρήστη σας (Windows 11, με σημείωση Windows 10)

Θέμα: Πώς θα πρέπει να μοιραστείτε την οθόνη σας ώστε να μπορώ να σας βοηθήσω;

Γειά σου Όνομα Χρήστη Φιλοξενίας ,

Για να διορθώσω το πρόβλημά σας απομακρυσμένα, θα μοιραστώ σύντομα την οθόνη σας χρησιμοποιώντας το ασφαλές εργαλείο υποστήριξής μας, RDS-Remote Support Θα μπορώ να δω την οθόνη σας μόνο ενώ αυτό το εργαλείο είναι ανοιχτό, και μπορείτε να το κλείσετε οποιαδήποτε στιγμή για να τερματίσετε τη συνεδρία .

Πριν ξεκινήσουμε, παρακαλώ κλείστε οτιδήποτε ιδιωτικό (προσωπικό email, τραπεζικές σελίδες, φωτογραφίες κ.λπ.). Στη συνέχεια, ακολουθήστε αυτά τα βήματα:

Βήμα 1: Ανοίξτε το αρχείο Remote Support

1. Ανοίξτε το email ή τη συνομιλία όπου λάβατε αυτό το μήνυμα.
2. Κάντε κλικ στον σύνδεσμο ή το συνημμένο που ονομάζεται κάτι σαν “RemoteSupport-EndUser.exe” ή RDS-Remote Support (Τέλος Χρήστη) .
3. Όταν ο περιηγητής σας ρωτήσει τι να κάνετε, επιλέξτε Αποθήκευση ή Ανοιχτό .
4. Αν το αποθηκεύσατε, ανοίξτε το σας Λήψεις φάκελο και κάντε διπλό κλικ στο αρχείο για να το εκτελέσετε.

Στα Windows 11, μπορείτε να ανοίξετε τον φάκελο Λήψεις από τη γραμμή εργασιών κάνοντας κλικ στο εικονίδιο του φακέλου και στη συνέχεια επιλέγοντας Λήψεις στα αριστερά.)

Βήμα 2: Επιτρέψτε στα Windows να το εκτελέσουν

Όταν εκτελείτε το αρχείο, τα Windows μπορεί να εμφανίσουν μια προειδοποίηση ασφαλείας:

• Αν δείτε Τα Windows προστάτευσαν τον υπολογιστή σας :
  1. Κάντε κλικ Περισσότερες πληροφορίες .
  2. Κάντε κλικ Τρέξε ούτως ή άλλως .
• Αν δείτε ένα μήνυμα που ζητάει Θέλετε να επιτρέψετε σε αυτήν την εφαρμογή να κάνει αλλαγές στη συσκευή σας; Κάντε κλικ Ναι .

Αυτό αναμένεται επειδή η εφαρμογή υποστήριξης δεν προέρχεται από το Microsoft Store. Παρέχεται από [Το Όνομα της Εταιρείας σας] να μου επιτρέψεις να σε βοηθήσω.

Βήμα 3: Πείτε μου το ID και τον Κωδικό σας

Μετά από μερικά δευτερόλεπτα, ένα μικρό Remote Support θα εμφανιστεί παράθυρο.

• Θα δείτε ένα Όνομα χρήστη (ένας αριθμός) και ένα Κωδικός πρόσβασης .
• Παρακαλώ διάβασε και τα δύο αυτά σε μένα ή, ή επικολλήστε τα στη συνομιλία μας.

Θα χρησιμοποιήσω αυτές τις πληροφορίες για να συνδεθώ με τον υπολογιστή σας. Αυτές οι λεπτομέρειες είναι προσωρινές και λειτουργούν μόνο για αυτή τη συνεδρία.

Βήμα 4: Περιμένετε ενώ συνδέομαι

Μόλις έχω το αναγνωριστικό και τον κωδικό σας:

1. Θα συνδεθώ με τον υπολογιστή σας.
2. Ένα κουβεντολόι θα εμφανιστεί στην οθόνη σας όταν ξεκινήσει η σύνδεση.
3. Τώρα θα μπορώ να δω την οθόνη σας και (με την άδειά σας) να ελέγξω το ποντίκι και το πληκτρολόγιό σας.

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το πλαίσιο συνομιλίας αν προτιμάτε να πληκτρολογείτε αντί να μιλάτε στο τηλέφωνο.

Βήμα 5: Τερματισμός της συνεδρίας

Όταν τελειώσουμε:

• Απλά κλείστε το παράθυρο συνομιλίας Remote Support .
• Μόλις το κλείσεις, θα χάσω την πρόσβαση στον υπολογιστή σου και θα χάσω την ικανότητα να βλέπω την οθόνη σου πια.

Αν ποτέ δεν είστε σίγουροι, μπορείτε επίσης να με καλέσετε και θα επιβεβαιώσω ότι η συνεδρία έχει τελειώσει και από την πλευρά μου.

---

Σημείωση για χρήστες Windows 10

Αν είστε σε Windows 10 αντί για τα Windows 11, οι οθόνες μπορεί να φαίνονται ελαφρώς διαφορετικές:

• Οι εικονίδια του μενού Έναρξης και της γραμμής εργασιών σας είναι ευθυγραμμισμένα με το αριστερά αντί του κέντρου.
• Τα μηνύματα ασφαλείας μπορεί να έχουν έναν ελαφρώς παλαιότερο στυλ.

Ωστόσο, τα βήματα είναι το ίδιο :

1. Εκτελέστε το αρχείο από τον φάκελο Λήψεις σας.
2. Κάντε κλικ Περισσότερες πληροφορίες → Εκτέλεση ούτως ή άλλως αν τα Windows σας προειδοποιούν.
3. Κάντε κλικ Ναι αν ζητηθεί να επιτραπεί η εφαρμογή.
4. Διάβασέ μου το Ταυτότητα και Κωδικός πρόσβασης από το παράθυρο Υποστήριξης από Απόσταση.

---

Αν οτιδήποτε στην οθόνη σας δεν ταιριάζει με αυτά τα βήματα, απλώς πείτε μου τι βλέπετε και θα σας καθοδηγήσω μέσα από αυτό.

Ευχαριστώ,
Το όνομά σας
Ο ρόλος σας / Υποστήριξη IT / Γραφείο εξυπηρέτησης
Η Εταιρεία σας

5. Καλές πρακτικές ασφάλειας, ιδιωτικότητας και συμμόρφωσης

• 5.1 Τι Πρέπει να Κάνουν οι Ομάδες IT;
• 5.2 Τι θα πρέπει να θυμούνται οι χρήστες;

Ακόμα και όταν οι χρήστες σας εμπιστεύονται, πώς τρέχετε συνεδρίες—για την επιθεώρηση και για την ηρεμία τους.

Σημειώσεις για πράκτορες και ομάδες IT

• Χρησιμοποιήστε μόνο επίσημα δυαδικά και συνδέσμους.
  Πάντα διανείμετε τον πελάτη τελικού χρήστη από την εταιρική σας πύλη ή από την επίσημη ιστοσελίδα RDS-Tools, όχι από μια τυχαία υπηρεσία κοινής χρήσης αρχείων.
• Επιβεβαιώστε τον χρήστη πριν από τη σύνδεση
  Ιδιαίτερα σε ρυθμιζόμενα περιβάλλοντα, επιβεβαιώστε την ταυτότητα μέσω γνωστών καναλιών (σύστημα εισιτηρίων, εταιρικό IM, αριθμός τηλεφώνου helpdesk).
• Εμπιστευθείτε τις λεπτομέρειες προσωρινής πρόσβασης
  Σε σενάρια με παρουσία, συνδεθείτε μόνο χρησιμοποιώντας το αναγνωριστικό συνεδρίας και κωδικός πρόσβασης εμφανίζεται στον πελάτη τελικού χρήστη. Αυτά προορίζονται να είναι βραχύβια κλειδιά μόνο για αυτή τη συνεδρία.
• Καταγράψτε τι έχετε κάνει
  Χρησιμοποιήστε στιγμιότυπα οθόνης ή καταγραφή συνεδρίας από τον πίνακα ενεργειών του πράκτορα όταν χρειάζεστε ιχνηλασιμότητα και προσθέστε το αυτό στο εισιτήριό σας.
• Να είστε σαφείς όταν χρησιμοποιείτε μη επανδρωμένη πρόσβαση
  Αν αναπτύσσετε επίσης μη επανδρωμένους πράκτορες, βεβαιωθείτε ότι οι πολιτικές σας και οι επικοινωνίες με τους χρήστες διακρίνουν σαφώς το “Μπορώ να συνδεθώ μόνο όταν ξεκινάτε αυτή την εφαρμογή και μου διαβάζετε έναν κωδικό” από το “Μπορώ να συνδεθώ στο παρασκήνιο για συντήρηση”.

Ποιες υπενθυμίσεις μπορεί να ωφελήσουν τους χρήστες;

• Πρέπει να ποτέ μοιραστείτε το αναγνωριστικό της συνεδρίας τους και τον κωδικό πρόσβασης με οποιονδήποτε ισχυρίζεται ότι είναι IT, εκτός αν αυτοί ξεκίνησαν το αίτημα υποστήριξης μέσω επίσημου καναλιού.
• Μπορούν πάντα τερματίστε τη συνεδρία τον εαυτό τους κλείνοντας το παράθυρο συνομιλίας Υποστήριξης από απόσταση.
• Είναι καλή υγιεινή να κλείνετε το email, τα εργαλεία HR, τις προσωπικές εφαρμογές μηνυμάτων και τις καρτέλες τραπεζών πριν ξεκινήσουν.

Αυτό ενισχύει ότι η απομακρυσμένη υποστήριξη είναι κάτι που γίνεται με αυτούς, όχι σε αυτούς.

6. Γρήγορη επίλυση προβλημάτων Q&A για πράκτορες

• 6.1 Ο χρήστης δεν μπορεί να βρει τη λήψη
• 6.2 SmartScreen ή Ασφαλιστικές Προτροπές αποκλείουν την εφαρμογή
• 6.3 Το ID και ο Κωδικός Πρόσβασης δεν Λειτουργούν
• 6.4 Υποστήριξη Παλιών Λειτουργικών Συστημάτων

Μια σύντομη ενότητα FAQ στο άρθρο σας (ή στην εσωτερική βάση γνώσεων) μπορεί να σας εξοικονομήσει πολύ χρόνο.

Ο χρήστης δεν μπορεί να βρει τη λήψη.

• Ζητήστε τους να ανοίξουν Εξερεύνηση αρχείων → Λήψεις .
• Αν ο περιηγητής εμφανίζει μια γραμμή πρόσφατων λήψεων, καθοδηγήστε τους να κάνουν κλικ. Άνοιγμα αρχείου .
• Αν χρειάζεται, στείλτε ξανά τον σύνδεσμο (από την πύλη RDS Remote Support ή το εσωτερικό σας σημείο διανομής).

“Το SmartScreen λέει ότι μπλόκαρε την εφαρμογή.”

• Επιβεβαιώστε ότι χρησιμοποιούν τον επίσημο σύνδεσμο που στείλατε.
• Ας κάνουν κλικ Περισσότερες πληροφορίες → Εκτέλεση ούτως ή άλλως παρέχοντας ότι αυτό συμμορφώνεται με την πολιτική ασφαλείας σας.
• Εξηγήστε συνοπτικά ότι αυτό είναι φυσιολογικό για εργαλεία επιχειρηματικής γραμμής που δεν βρίσκονται στο Microsoft Store.

“Μου έδωσαν ένα αναγνωριστικό και έναν κωδικό πρόσβασης, αλλά λαμβάνω ένα σφάλμα.”

• Επιβεβαιώστε ότι διαβάζουν το τρέχον ID και κωδικό πρόσβασης από τον τρέχοντα πελάτη τελικού χρήστη, όχι από μια παλιά στιγμιότυπη οθόνη ή email.
• Ελέγξτε ότι δεν έχουν κλείσει το παράθυρο συνομιλίας/συνεδρίας.
• Επαληθεύστε τη βασική συνδεσιμότητα: εταιρικό VPN, τείχη προστασίας και αν μπορούν να φτάσουν σε εξωτερικούς ιστότοπους.

Ο χρήστης είναι σε παλαιότερο λειτουργικό σύστημα.

• Επίσημα, η υποστήριξη επιτραπέζιων υπολογιστών ξεκινά από Windows 7 SP1 , με σύγχρονη υποστήριξη για Windows 10 και 11; η υποστήριξη διακομιστή ξεκινά από Windows Server 2008 R2.
• Πολύ παλιά ή μη ενημερωμένα συστήματα μπορεί να χρειάζονται επιπλέον προετοιμασία (π.χ., εγκατάσταση .NET).

Καταλήγοντας: τυποποιήστε την εμπειρία

• Ενσωμάτωση της RDS Tools Remote Support στο υποστηρικτικό σας σύστημα
• Από Μοναδικές Οδηγίες σε Επαναχρησιμοποιήσιμα Σενάρια

Η τεχνική πλευρά της απομακρυσμένης υποστήριξης είναι το εύκολο κομμάτι. Η ανθρώπινη πλευρά έγκειται στο να εξηγήσεις τι κάνεις, να χτίσεις εμπιστοσύνη και να μην σπαταλάς 15 λεπτά απλώς για να βρει ο χρήστης τον φάκελο Λήψεις του και είναι σίγουρα εκεί που κερδίζεις ή χάνεις αποδοτικότητα.

Πώς έχετε ενσωματώσει την υποστήριξη RDS-Tools Remote Support στο υποστηρικτικό σας σύστημα;

RDS-Remote Support σας δίνει:

• Ένα καθαρή, ενοποιημένη ροή εργασίας για την έναρξη παρακολουθούμενων συνεδριών με ID + κωδικό πρόσβασης.
• Ένα απλός πελάτης τελικού χρήστη που είναι εύκολο να εξηγηθεί σε λίγες γραμμές.
• Το εργαλεία που θα περιμένατε ως επαγγελματίας IT, συμπεριλαμβανομένης της μεταφοράς αρχείων, των στιγμιότυπων οθόνης, των εγγραφών, των εργαλείων συστήματος, απευθείας στη συνεδρία.

Έχετε περάσει από οδηγίες μίας χρήσης σε επαναχρησιμοποιήσιμα σενάρια;

Ελπίζουμε ότι αυτό το άρθρο σας έχει βοηθήσει να κάνετε το τελευταίο βήμα: τυποποιήστε πώς εσείς και η ομάδα σας καθοδηγείτε τους χρήστες στη διαδικασία κοινής χρήσης οθόνης. Κάντε καλή χρήση του παραπάνω προτύπου, καθώς θα μπορούσε να γίνει:

• Ένα μακροεντολή email στο σύστημα ticketing σας.
• Μια έτοιμη απάντηση στο εργαλείο συνομιλίας σας.
• Ένα δημοσιευμένο άρθρο στη βάση γνώσεων που απευθύνεται στους πελάτες σας.

Τώρα που αυτό ολοκληρώθηκε, η μετάβαση από το “call” στο “control” σταματά να είναι ένα μίνι-έργο και γίνεται ένα επαναλαμβανόμενο, προβλέψιμο μέρος της διαδικασίας υποστήριξής σας ακριβώς αυτό που θα πρέπει να στοχεύει η επαγγελματική πρακτική υποστήριξης απομακρυσμένα.