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Este artigo explica como agentes de TI profissionais podem usar RDS-Tools Suporte Remoto para fornecer assistência remota segura e eficiente. Abrange os conceitos básicos por trás do compartilhamento de desktop, oferece um resumo conciso sobre o fluxo de trabalho do agente e fornece um modelo pronto para enviar que os agentes podem copiar e colar para guiar os usuários finais no compartilhamento seguro de seu desktop Windows.
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O suporte remoto tornou-se silenciosamente uma das partes mais “decisivas” do trabalho moderno em TI. Os usuários estão a trabalhar a partir de casa, de locais de clientes, de Wi-Fi de hotéis aleatórios. No entanto, ainda esperam que alguém “simplesmente resolva” quando a sua VPN, impressora ou aplicativo de negócios apresenta problemas.
Para o agente, isso geralmente significa uma coisa: você precisa de olhos e mãos em sua área de trabalho sem estar fisicamente presente.
Este artigo é escrito para Profissionais de TI e agentes de suporte quem já utiliza ferramentas de suporte remoto ou está a descobrir RDS-Tools Suporte Remoto pela primeira vez. Pretendemos fazer duas coisas:
Antes de entrar nos detalhes da ferramenta, é útil ter uma maneira clara e amigável de pensar sobre o que "compartilhar a sua área de trabalho" realmente significa. Se não for apenas porque isso nos ajuda a descrever melhor o processo para os outros.
A um alto nível, uma sessão de suporte remoto faz duas coisas:
RDS-Remote Support, como outras ferramentas profissionais, é construído exatamente em torno dessas duas ideias: criptografar o tráfego para mostrar a área de trabalho do usuário final e, em seguida, permitir que você interaja como se estivesse no teclado deles.
Do ponto de vista de um processo de TI, existem dois modos comuns:
O utilizador está presente. Eles lançam o cliente, lêem-lhe um ID e senha , e você se conecta. Este é o cenário típico de "chamada de helpdesk".
Você pré-implantou um agente em máquinas que você gerencia para que possa acessá-las sem interação do usuário (para manutenção, correção de falhas, trabalho fora do horário). O usuário concordou previamente com essa configuração.
Para este artigo, focamos em atendido sessões, porque é onde as instruções claras para o usuário são mais importantes. A sessão não assistida poderá ser configurada em colaboração com o usuário anfitrião durante uma sessão assistida. Ou pode ser parte do hábito padrão incorporado da empresa e, portanto, não ser um tópico de discussão.
Se você ouvir atentamente, quase todo usuário não técnico realmente quer saber apenas três coisas:
Sim, se um host compartilhar seu escritorio inteiro o técnico pode ver o que está naquela tela. Aqui está o motivo pelo qual um protocolo pode incluir instruções para fechar aplicativos privados antes de uma sessão de suporte.
Com o modo assistido do RDS-Remote Support, você conta com um ID e senha temporários gerado pelo cliente final. Quando fecham a janela de chat/sessão, esse acesso termina completamente.
Quando o software vem de uma fonte confiável (sua organização ou a página oficial de download do RDS-Tools) e a conexão é criptografada, é tão seguro quanto qualquer outra solução de acesso remoto de nível empresarial.
Se você pode responder a essas três perguntas com confiança, já removeu a maior parte do medo em torno do compartilhamento de tela.
RDS-Remote Support é o produto de assistência remota dedicado da RDS-Tools para profissionais de TI e equipes de suporte. Foi projetado para permitir que você:
As características a seguir são especialmente importantes para os serviços de atendimento e MSPs:
Nenhuma instalação necessária para os clientes principais
Tanto os executáveis do Agente quanto do Utilizador Final são
baixar-e-executar
são clientes de conexão, não instaladores pesados.
Dentro de uma sessão, você pode acessar ferramentas integradas como capturas de tela, gravação de sessão e links rápidos para utilitários do sistema (Gerenciador de Tarefas, Serviços, Painel de Controle, Editor do Registro, PowerShell, etc.).
RDS-Remote Support é posicionado como um solução para equipas de TI e organizações de suporte ao cliente que precisam ajudar usuários remotos de forma segura e em grande escala, não como um aplicativo de desktop remoto pontual.
Se os seus leitores já estão a usar a Assistência Remota ou a Área de Trabalho Remota integradas no Windows, o RDS-Remote Support torna-se essencialmente o camada mais gerenciável e amigável para o usuário em cima desses conceitos, com melhor UX e controle centralizado. E o que é mais, você pode adaptar nosso software às cores da sua empresa (logotipos e tudo) e incorporá-lo ao seu site.
Esta seção é destinada a uma atualização para agentes e profissionais interessados em garantir que nada seja esquecido (ou que tenha mudado), a parte do artigo que você leu uma vez, depois raramente precisa novamente.
RDS-Remote Support suporta desktop Windows a partir de Windows 7 SP1 em diante Windows Server 2008 R2+ e macOS Monterey 12.3+ para o lado do agente. .NET é necessário no Windows.
Da página de instalação / início rápido do RDS-Remote Support, você encontrará downloads separados para:
Tanto as ferramentas do Agente quanto as do Usuário Final são executáveis portáteis isso significa que você simplesmente executa o .exe em vez de instalar um aplicativo completo.
A partir daqui, a sua rotina é:
Esta é a parte que a maioria dos agentes vai querer copiar diretamente para e-mails, scripts de chat ou artigos da base de conhecimento.
Você pode enviá-lo por e-mail para seus usuários de qualquer forma, publicá-lo onde você incorporar seu link de Suporte Remoto RDS-Tools ou o que achar adequado. Eles são “ Instruções de Copiar e Colar para Usuários ”.
A ideia é que, para você como agente de TI, este texto seja uma base que você pode personalizar, apenas as partes entre colchetes (o nome do seu cliente, o seu nome e empresa, bem como o link de download real), e enviá-lo ao usuário final.
Modelo de Instruções para enviar ao seu usuário Windows 11, com nota do Windows 10
Assunto: Como você deve compartilhar sua tela para que eu possa ajudá-lo?
Olá Nome do Usuário do Host ,
Para resolver o seu problema remotamente, vou compartilhar brevemente a sua tela usando a nossa ferramenta de suporte segura, RDS-Remote Support Eu só poderei ver a sua tela enquanto esta ferramenta estiver aberta, e pode fechá-lo a qualquer momento para encerrar a sessão .
Antes de começarmos, por favor fechar qualquer coisa privada (email pessoal, páginas bancárias, fotos, etc.). Em seguida, siga estes passos:
Passo 1: Abra o arquivo de Suporte Remoto
- Abra o e-mail ou chat onde recebeu esta mensagem.
- Clique no link ou anexo chamado algo como RemoteSupport-EndUser.exe ou RDS-Remote Support (End User) .
- Quando o seu navegador perguntar o que fazer, escolha Salvar ou Aberto .
- Se o guardou, abra o seu Transferências pasta e clique duas vezes no arquivo para executá-lo.
No Windows 11, você pode abrir a pasta de Downloads a partir da barra de tarefas clicando no ícone da pasta e, em seguida, selecionando Transferências à esquerda.)
Passo 2: Permitir que o Windows o execute
Quando você executar o arquivo, o Windows pode mostrar um aviso de segurança:
- Se você ver Windows protegeu o seu PC :
- Clique Mais informações .
- Clique Executar de qualquer maneira .
- Se você ver uma mensagem pedindo “Deseja permitir que este aplicativo faça alterações no seu dispositivo?” Clique Sim .
Isto é esperado porque a aplicação de suporte não é da Microsoft Store. É fornecida por [Seu Nome da Empresa] para me permitir ajudá-lo.
Passo 3: Diga-me o seu ID e Palavra-passe
Após alguns segundos, um pequeno Remote Support uma janela aparecerá.
- Você verá um ID do usuário um e um Senha .
- Por favor leia ambos estes para mim ou cole-os em nosso chat.
Usarei esta informação para me conectar ao seu computador. Estes detalhes são temporários e funcionam apenas para esta sessão.
Passo 4: Aguarde enquanto me conecto
Uma vez que eu tenha o seu ID e senha:
- Eu vou conectar-me ao seu computador.
- A caixa de chat aparecerá na sua tela quando a conexão começar.
- Agora poderei ver a sua tela e (com a sua permissão) controlar o seu mouse e teclado.
Você pode usar a caixa de chat se preferir digitar em vez de falar ao telefone.
Passo 5: Encerrando a sessão
Quando terminarmos:
- Simplesmente fechar a janela de chat de Suporte Remoto .
- Assim que você o fechar, eu perderei o acesso ao seu computador e não poderei mais ver a sua tela.
Se alguma vez tiver dúvidas, pode também ligar-me e eu confirmarei que a sessão terminou do meu lado também.
Nota para utilizadores do Windows 10
Se você estiver em Windows 10 em vez de Windows 11, as telas podem parecer ligeiramente diferentes:
- Os ícones do seu menu Iniciar e da barra de tarefas estão alinhados ao esquerda em vez do centro.
- As mensagens de segurança podem ter um estilo ligeiramente mais antigo.
No entanto, os passos são o mesmo :
- Execute o arquivo a partir da sua pasta de Downloads.
- Clique Mais informações → Executar de qualquer maneira se o Windows o avisar.
- Clique Sim se solicitado para permitir o aplicativo.
- Leia-me o seu ID e Senha a partir da janela de Suporte Remoto.
Se algo na sua tela não corresponder a estes passos, apenas me diga o que você vê e eu o guiarei através disso.
Obrigado,
Seu Nome
Seu Papel / Suporte de TI / Mesa de Serviço
Sua Empresa
Mesmo quando os usuários confiam em você, como você executa sessões importantes—para auditoria e para a tranquilidade deles.
Isto reforça que o suporte remoto é algo feito com eles, não para eles.
Uma breve seção de FAQ no seu artigo (ou KB interna) pode economizar muito tempo.
O lado técnico do suporte remoto é a parte fácil. O lado humano reside em explicar o que você está fazendo, construir confiança e não perder 15 minutos apenas fazendo o usuário encontrar a pasta de Downloads, e é definitivamente onde você ganha ou perde eficiência.
RDS-Remote Support dá-lhe:
Esperamos que este artigo tenha ajudado você a dar o passo final: padronizar como você e sua equipe orientam os usuários a compartilhar uma tela. Faça bom uso do modelo acima, pois ele pode se tornar:
Agora que isso está feito, passar de "chamada" para "controle" deixa de ser um mini-projeto e torna-se um parte repetível e previsível do seu processo de suporte exatamente o que a prática profissional de suporte remoto deve almejar.
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