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Este artigo explica como agentes de TI profissionais podem usar RDS-Tools Suporte Remoto para fornecer assistência remota segura e eficiente. Ele cobre os conceitos básicos por trás do compartilhamento de desktop, oferece uma revisão concisa do fluxo de trabalho do agente e fornece um modelo pronto para envio que os agentes podem copiar e colar para guiar os usuários finais no compartilhamento seguro de seu desktop Windows.
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O suporte remoto se tornou silenciosamente uma das partes mais "decisivas" do trabalho moderno em TI. Os usuários estão trabalhando de casa, de sites de clientes, de Wi-Fi de hotéis aleatórios. No entanto, eles ainda esperam que alguém "simplesmente resolva" quando seu VPN, impressora ou aplicativo de negócios apresenta problemas.
Para o agente, isso geralmente significa uma coisa: você precisa de olhos e mãos em sua área de trabalho sem estar fisicamente presente.
Este artigo é escrito para Profissionais de TI e agentes de suporte quem já usa ferramentas de suporte remoto ou está descobrindo RDS-Tools Suporte Remoto pela primeira vez. Nosso objetivo é fazer duas coisas:
Antes de entrar nos detalhes da ferramenta, é útil ter uma maneira clara e amigável de pensar sobre o que "compartilhar sua área de trabalho" realmente significa. Isso, se não for apenas porque nos ajuda a descrever melhor o processo para os outros.
Em um nível alto, uma sessão de suporte remoto faz duas coisas:
RDS-Remote Support, como outras ferramentas profissionais, é construído exatamente em torno dessas duas ideias: criptografar o tráfego para mostrar a área de trabalho do usuário final e, em seguida, permitir que você interaja como se estivesse no teclado deles.
Do ponto de vista de um processo de TI, existem dois modos comuns:
O usuário está presente. Eles iniciam o cliente, leem para você um ID e senha , e você se conecta. Este é o cenário típico de "chamada de helpdesk".
Você pré-implantou um agente em máquinas que você gerencia para que possa acessá-las sem interação do usuário (para manutenção, atualização, trabalho fora do horário comercial). O usuário concordou previamente com essa configuração.
Para este artigo, focamos em atendido sessões, porque é onde as instruções claras para o usuário são mais importantes. A sessão não atendida pode ser configurada em colaboração com o usuário anfitrião durante uma sessão atendida. Ou pode ser parte do hábito padrão incorporado da empresa e, portanto, não ser um tópico de discussão.
Se você ouvir com atenção, quase todo usuário não técnico realmente quer saber apenas três coisas:
Sim, se um host compartilhar seu desktop inteiro o técnico pode ver o que está na tela. Aqui está o motivo pelo qual um protocolo pode incluir instruções para fechar aplicativos privados antes de uma sessão de suporte.
Com o modo assistido do RDS-Remote Support, você conta com um ID e senha temporários gerado pelo cliente final. Quando eles fecham a janela de chat/sessão, esse acesso termina completamente.
Quando o software vem de uma fonte confiável (sua organização ou a página oficial de download do RDS-Tools) e a conexão é criptografada, é tão seguro quanto qualquer outra solução de acesso remoto de nível empresarial.
Se você pode responder a essas três perguntas com confiança, já removeu a maior parte do medo em torno do compartilhamento de tela.
RDS-Remote Support é o produto de assistência remota dedicado da RDS-Tools para profissionais de TI e equipes de suporte. Ele é projetado para permitir que você:
As características a seguir são especialmente importantes para help desks e MSPs:
Nenhuma instalação necessária para os clientes principais
Tanto os executáveis do Agente quanto do Usuário Final são
baixar-e-executar
eles são clientes de conexão, não instaladores pesados.
Dentro de uma sessão, você pode acessar ferramentas integradas como capturas de tela, gravação de sessão e links rápidos para utilitários do sistema (Gerenciador de Tarefas, Serviços, Painel de Controle, Editor do Registro, PowerShell, etc.).
RDS-Remote Support é posicionado como um solução para equipes de TI e organizações de suporte ao cliente que precisam ajudar usuários remotos de forma segura e em grande escala, não como um aplicativo de desktop remoto para consumo único.
Se seus leitores já estão usando o Assistência Remota ou Área de Trabalho Remota do Windows, o RDS-Remote Support basicamente se torna o camada mais gerenciável e amigável ao usuário em cima desses conceitos, com melhor experiência do usuário e controle centralizado. E o que é melhor, você pode adaptar nosso software às cores da sua empresa (logotipos e tudo mais) e incorporá-lo ao seu site.
Esta seção é destinada a uma atualização para agentes e profissionais que desejam garantir que nada seja esquecido (ou que tenha mudado), a parte do artigo que você leu uma vez, e depois raramente precisa novamente.
RDS-Remote Support suporta desktop Windows a partir de Windows 7 SP1 em diante Windows Server 2008 R2+ e macOS Monterey 12.3+ para o lado do agente. .NET é necessário no Windows.
Da página de instalação / início rápido do RDS-Remote Support, você encontrará downloads separados para:
Tanto as ferramentas do Agente quanto do Usuário Final são executáveis portáteis isso significa que você simplesmente executa o .exe em vez de instalar um aplicativo completo.
A partir daqui, sua rotina é:
Esta é a parte que a maioria dos agentes vai querer copiar diretamente para e-mails, scripts de chat ou artigos da base de conhecimento.
Você pode enviá-lo por e-mail para seus usuários de qualquer forma, publicá-lo onde você incorporar seu link de Suporte Remoto RDS-Tools ou o que achar adequado. Eles são “ Instruções de Copiar e Colar para Usuários ”.
A ideia é que, para você como um agente de TI, este texto seja uma base que você pode personalizar, apenas as partes entre colchetes (o nome do seu cliente, seu nome e empresa, assim como o link de download real), e enviá-lo ao usuário final.
Modelo de Instruções para enviar ao seu usuário Windows 11, com nota do Windows 10
Assunto: Como você deve compartilhar sua tela para que eu possa ajudá-lo?
Oi Nome do Usuário do Host ,
Para resolver seu problema remotamente, compartilharei brevemente sua tela usando nossa ferramenta de suporte segura, RDS-Remote Support Eu só poderei ver sua tela enquanto esta ferramenta estiver aberta, e você pode fechá-lo a qualquer momento para encerrar a sessão .
Antes de começarmos, por favor feche qualquer coisa privada (email pessoal, páginas bancárias, fotos, etc.). Em seguida, siga estas etapas:
Passo 1: Abra o arquivo de Suporte Remoto
- Abra o e-mail ou chat onde você recebeu esta mensagem.
- Clique no link ou anexo chamado algo como RemoteSupport-EndUser.exe ou RDS-Remote Support (End User) .
- Quando seu navegador perguntar o que fazer, escolha Salvar ou Aberto .
- Se você salvou, abra seu Downloads pasta e clique duas vezes no arquivo para executá-lo.
(No Windows 11, você pode abrir sua pasta de Downloads na barra de tarefas clicando no ícone da pasta e, em seguida, selecionando) Downloads à esquerda.)
Passo 2: Permitir que o Windows o execute
Quando você executar o arquivo, o Windows pode mostrar um aviso de segurança:
- Se você ver Windows protegeu seu PC :
- Clique Mais informações .
- Clique Executar de qualquer maneira .
- Se você ver uma mensagem pedindo Você deseja permitir que este aplicativo faça alterações no seu dispositivo? Clique Sim .
Isso é esperado porque o aplicativo de suporte não é da Microsoft Store. Ele é fornecido por [Seu Nome da Empresa] para me permitir ajudá-lo.
Etapa 3: Diga-me seu ID e Senha
Após alguns segundos, um pequeno Remote Support uma janela aparecerá.
- Você verá um ID do usuário um número e um Senha .
- Por favor leia ambos para mim ou cole-os em nosso chat.
Eu usarei essas informações para me conectar ao seu computador. Esses detalhes são temporários e funcionam apenas para esta sessão.
Passo 4: Aguarde enquanto eu me conecto
Uma vez que eu tenha seu ID e senha:
- Eu vou me conectar ao seu computador.
- A caixa de chat aparecerá na sua tela quando a conexão começar.
- Agora poderei ver sua tela e (com sua permissão) controlar seu mouse e teclado.
Você pode usar a caixa de chat se preferir digitar em vez de falar ao telefone.
Passo 5: Encerrando a sessão
Quando terminarmos:
- Simplesmente fechar a janela de chat de Suporte Remoto .
- Assim que você fechar, eu perderei o acesso ao seu computador e não poderei mais ver sua tela.
Se você tiver alguma dúvida, pode me ligar e eu confirmarei que a sessão também terminou do meu lado.
Nota para usuários do Windows 10
Se você estiver em Windows 10 em vez do Windows 11, as telas podem parecer ligeiramente diferentes:
- Os ícones do seu menu Iniciar e da barra de tarefas estão alinhados ao esquerda em vez do centro.
- As mensagens de segurança podem ter um estilo um pouco mais antigo.
No entanto, os passos são o mesmo :
- Execute o arquivo da sua pasta de Downloads.
- Clique Mais informações → Executar de qualquer maneira se o Windows te avisar.
- Clique Sim se solicitado para permitir o aplicativo.
- Leia-me seu ID e Senha da janela de Suporte Remoto.
Se algo na sua tela não corresponder a estas etapas, apenas me diga o que você vê e eu o guiarei através disso.
Obrigado,
Seu Nome
Seu Papel / Suporte de TI / Central de Atendimento
Sua Empresa
Mesmo quando os usuários confiam em você, como você executa sessões importantes—para auditoria e para a tranquilidade deles.
Isso reforça que o suporte remoto é algo feito com eles, não para eles.
Uma breve seção de FAQ em seu artigo (ou KB interna) pode economizar muito tempo.
O lado técnico do suporte remoto é a parte fácil. O lado humano reside em explicar o que você está fazendo, construir confiança e não perder 15 minutos apenas fazendo o usuário encontrar a pasta de Downloads, e é definitivamente onde você ganha ou perde eficiência.
RDS-Remote Support te dá:
Espero que este artigo tenha ajudado você a dar o passo final: padronizar como você e sua equipe orientam os usuários a compartilhar uma tela. Faça bom uso do modelo acima, pois ele pode se tornar:
Agora que isso está feito, passar de "chamada" para "controle" deixa de ser um mini-projeto e se torna um parte repetível e previsível do seu processo de suporte exatamente o que a prática profissional de suporte remoto deve almejar.
Sua equipe RDS Tools
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