コールからコントロールへ：RDS-Toolsによるプロフェッショナルなリモートサポート（およびユーザーへの説明方法）

リモートサポートは、現代のIT作業において最も「成功か失敗か」を分ける部分の一つになっています。ユーザーは自宅やクライアントのサイト、ランダムなホテルのWi-Fiから作業しています。それでも、VPN、プリンター、またはビジネスアプリが正常に動作しないときには、誰かが「ただ直してくれる」と期待しています。

エージェントにとって、それは通常一つのことを意味します： デスクトップに目と手が必要です 物理的にそこにいなくても。

この記事は次のために書かれています IT専門家とサポートエージェント リモートサポートツールをすでに使用しているか、または発見している人 RDS-Tools リモートサポート 初めて。私たちは二つのことを目指しています：

1. あなたに提供する 短く実用的な復習 RDS-Remote Supportのエージェント側での動作について。
2. 提供します 既製のコピー＆ペーストスクリプト ユーザーにWindows 11でデスクトップを共有する方法を案内するために送信できます（Windows 10用の簡単なメモ付き）。

1. デスクトップ共有101: 実際に何が起こるのか?

• 1.1 画面表示 vs リモートコントロール
• 1.2 参加型セッションと非参加型セッション
• ユーザーの三つの大きな質問

ツールの詳細に入る前に、「デスクトップを共有する」とは本当に何を意味するのかを考えるための、クリーンでユーザーフレンドリーな方法を持つことが役立ちます。それは、他の人にプロセスをより良く説明するのに役立ちます。

画面表示 vs リモートコントロール

リモートサポートセッションは、高いレベルで2つのことを行います。

• ユーザーのディスプレイをストリーミングします エージェントに（画面表示）。
• オプションで キーボードとマウスの入力を戻します エージェントからユーザーのマシンへの（リモートコントロール）。

RDS-Remote Supportは、他のプロフェッショナルツールと同様に、これら2つのアイデアに基づいて構築されています：トラフィックを暗号化してエンドユーザーのデスクトップを表示し、その後、まるで彼らのキーボードの前にいるかのようにインタラクションを可能にします。

Windowsデスクトップは、有人セッションと無人セッションでどのように共有されますか？

ITプロセスの観点から見ると、一般的なモードは2つあります。

参加型アクセス:

ユーザーが存在します。彼らはクライアントを起動し、あなたに読み上げます。 IDとパスワード 、そして接続します。これは典型的な「ヘルプデスクコール」のシナリオです。

無人アクセス：

管理しているマシンにエージェントを事前に展開しているため、ユーザーの操作なしでアクセスできます（メンテナンス、パッチ適用、営業時間外の作業のため）。ユーザーは事前にこれを設定することに同意しています。

この記事では、に焦点を当てます。 出席した セッションは、明確なユーザー指示が最も重要な場所だからです。無人セッションは、参加セッション中にホストユーザーと協力して設定される可能性があります。また、標準の組織習慣の一部であるため、議論のトピックではない場合もあります。

ユーザーの三つの大きな質問は何ですか？

注意深く聞いてみると、ほとんどの非技術的なユーザーは本当に知りたいことがたった3つあることがわかります。

1. 「すべてを見ることができますか？」

はい、ホストがその共有する場合 全デスクトップ 技術者はその画面に表示されているものをすべて見ることができます。サポートセッションの前にプライベートアプリを閉じるように指示することがプロトコルに含まれる理由です。

2. 「後で戻ってこれますか？」

RDS-Remote Supportの参加モードを使用すると、あなたは依存します。 一時的なIDとパスワード エンドユーザークライアントによって生成されます。チャット/セッションウィンドウを閉じると、そのアクセスは完全に終了します。

3. 「これは安全ですか？」

ソフトウェアが信頼できるソース（あなたの組織または公式のRDS-Toolsダウンロードページ）から来ており、接続が暗号化されている場合、それは他のエンタープライズグレードのリモートアクセスソリューションと同じくらい安全です。

その3つの質問に自信を持って答えられるなら、画面共有に関する恐れのほとんどをすでに取り除いています。

2. なぜRDS-Tools Remote SupportでWindowsデスクトップを共有するのですか？

• 2.1 ITツールキットにおけるRDS-リモートサポートの位置付け
• 2.2 サービスデスクとMSPのための主な機能

RDS-リモートサポートはITツールキットの中でどのように位置づけられていますか？

RDS-Remote Support RDS-ToolsのITプロフェッショナルおよびサポートチーム向けの専用リモートアシスタンス製品です。あなたができるように設計されています：

• 提供 即時の有人または無人アクセス リモートWindows PCおよび現在はmacOSもサポートしています。
• 問題を修正し、メンテナンスを行い、ユーザーをタスクに導くために 画面共有とリモートコントロール 暗号化された接続を介して。

サービスデスクとMSPの主な機能は何ですか？

サービスデスクやMSPに特に重要な特徴は次のとおりです。

コアクライアントにインストールは不要です
エージェントとエンドユーザーの実行可能ファイルは両方とも ダウンロードして実行 彼らは接続クライアントであり、重いインストーラーではありません。

クライアントの2つのバージョン

• T 彼 エージェント実行可能ファイル 完全な機能を備えたコンソールで、セッションとアクセスツールを制御します。
• The エンドユーザー / ライト実行可能ファイル 非技術的なユーザーのためにUXをシンプルに保ちながら、ID、パスワード、チャット/ファイル共有のみを表示する簡素化されたウィンドウ。

セッション内ツールによる本格的なトラブルシューティング

セッション内では、スクリーンショット、セッション録画、システムユーティリティ（タスクマネージャー、サービス、コントロールパネル、レジストリエディター、PowerShellなど）へのクイックリンクなどの組み込みツールにアクセスできます。

現代のリモートサポートワークフローのために構築されました

RDS-Remote Supportは、次のように位置付けられています。 ITチームとカスタマーサポート組織のためのソリューション リモートユーザーを安全かつ大規模に支援する必要があり、一時的な消費者向けリモートデスクトップアプリとしてではありません。

読者がすでにWindowsの組み込みのリモートアシスタンスやリモートデスクトップを使用している場合、RDS-Remote Supportは本質的に次のようになります。 より管理しやすく、ユーザーフレンドリーなレイヤー これらの概念に加えて、より良いユーザーエクスペリエンスと中央集権的な管理があります。さらに、私たちのソフトウェアを貴社のカラー（ロゴなど）に適応させ、ウェブサイトに埋め込むことができます。

3. エージェントのためのクイックブラッシュアップ：RDS-Remote Supportのあなたの側はいかがですか？

• 3.1 セットアップを開始する
• 3.2 セッションの開始 (エージェントワークフロー)
• 3.3 セッション中: ツールとベストプラクティス
• 3.4 セッションの終了と作業の文書化

このセクションは次の目的のために設けられています リフレッシャー エージェントや専門家が何も忘れない（または変更されていない）ようにするために、あなたが一度読んだ記事の部分で、あまり再度必要としないもの。

3.1. セットアップする

1. 前提条件を確認する

RDS-Remote SupportはWindowsデスクトップをサポートしています。 Windows 7 SP1以降 Windows Server 2008 R2+ および macOS Monterey 12.3+ はエージェント側に必要です。.NETはWindowsで必要です。

2. クライアントをダウンロードする

RDS-Remote Supportのインストール/クイックスタートページから、次のための個別のダウンロードが見つかります:

• サポートエージェント (Windows)
• サポートエージェント (Mac)
• エンドユーザー (Windows)

3. 実行する、インストールしない

エージェントとエンドユーザーのツールは両方とも ポータブル実行ファイル それは、フルアプリケーションをインストールする代わりに、単に .exe を実行することを意味します。

3.2. セッションの開始（エージェントのワークフロー）

1. ユーザーに尋ねてください エンドユーザー / ライト実行可能ファイルを実行する .
2. 彼らの側で開くと、彼らは次のものを見るでしょう。 ユーザーID そして パスワード クライアントウィンドウで。
3. エージェントコンソールで、使用してください リモートコンピュータアクセス 右側のセクション:
   • 入力してください ID 「Remote ID」フィールドに。
   • クリック 接続 .
   • プロンプトが表示されたら、入力してください。 パスワード .
4. 認証に成功すると、彼らのデスクトップが表示され、マウスやその他の周辺機器の制御を得ることができますが、彼らのOSの権限に従います。

3.3. セッション中

ここから、あなたのルーチンは次のとおりです：

• 使用 チャット ユーザーとセッションボックスを通じて通信するため。
• 使用 ファイル共有 同じチャットボックスでログ、インストーラー、またはスクリーンショットを交換します。
• 使用 システムツール エージェントアクションエリアから起動された（タスクマネージャー、サービス、レジストリなど）より迅速にトラブルシューティングを行うため。
• ユーザーが複数のディスプレイを持っている場合はモニターを切り替え、オプションでスクリーンショットをキャプチャしたり、ドキュメント用にセッションを録画したりします。

3.4. セッションの終了

いずれの当事者もセッションを終了できます。

• もし ユーザーがリモートサポートチャットボックスを閉じる セッションは直ちに終了します。
• エージェントコンソールから接続を閉じることもできます。

チケット発行のためには、通常:

• ITSMツールで行ったことを記録してください。
• 必要に応じて、エクスポートしたスクリーンショットやセッション録画を添付してください。

4. ユーザーに説明するための送信準備が整ったテンプレート

これはほとんどのエージェントがメール、チャットスクリプト、またはナレッジベースの記事にそのままコピーしたい部分です。

この印刷可能なものをどのように使用しますか？

ユーザーにどちらの形式でもメールを送信することができ、RDS-Tools Remote Supportリンクを埋め込む場所に投稿するか、適切だと思う場所に投稿してください。彼らは「 ユーザーのためのコピー＆ペースト手順 ”.

あなたがITエージェントとして、このテキストはカスタマイズできる基本となるものであり、四角い括弧内の部分（クライアントの名前、あなたの名前と会社、実際のダウンロードリンク）だけを変更して、エンドユーザーに送信します。

印刷可能なPDFとテキスト:

テンプレートの ユーザーに送信するための指示 （Windows 11、Windows 10の注意事項）

件名: どのように画面を共有すれば、私があなたを助けることができますか？

こんにちは ホストユーザー名 ,

リモートで問題を解決するために、私たちの安全なサポートツールを使用して、あなたの画面を簡単に共有します。 RDS-Remote Support このツールが開いている間だけ、あなたの画面を見ることができます。 いつでもセッションを終了するために閉じることができます。 .

始める前に、どうぞ プライベートなものを閉じる （個人用メール、銀行ページ、写真など）。次に、これらの手順に従ってください：

ステップ 1: リモートサポートファイルを開く

1. このメッセージを受け取ったメールまたはチャットを開いてください。
2. リンクまたは添付ファイルをクリックしてください。 “RemoteSupport-EndUser.exe” または RDS-リモートサポート（エンドユーザー） .
3. ブラウザがどうするか尋ねたら、選択してください 保存 または オープン .
4. 保存した場合は、あなたのを開いてください ダウンロード フォルダーを開いてファイルをダブルクリックして実行します。

Windows 11では、タスクバーのフォルダーアイコンをクリックしてから、ダウンロードフォルダーを選択することで開くことができます。 ダウンロード 左側に。

ステップ2：Windowsがそれを実行できるようにする

ファイルを実行すると、Windowsがセキュリティプロンプトを表示する場合があります。

• 見たら 「WindowsはあなたのPCを保護しました」 :
  1. クリック 詳細情報 .
  2. クリック 実行する .
• メッセージが表示された場合は このアプリがあなたのデバイスに変更を加えることを許可しますか？ クリック はい .

これは予想されることであり、サポートアプリはMicrosoft Storeからのものではありません。それは提供されています。 あなたの会社名 あなたを助けるために。

ステップ3: あなたのIDとパスワードを教えてください

数秒後、小さな Remote Support ウィンドウが表示されます。

• あなたは見るでしょう ユーザーID （数字）と一 パスワード .
• お願いします これらの両方を私に読んでください 、またはそれらを私たちのチャットに貼り付けてください。

この情報を使用してあなたのコンピュータに接続します。これらの詳細は一時的なもので、このセッションでのみ機能します。

ステップ4：接続中お待ちください

あなたのIDとパスワードを取得したら:

1. あなたのコンピュータに接続します。
2. A チャットボックス 接続が開始されると、画面に表示されます。
3. 今、あなたの画面を見ることができ、（あなたの許可を得て）マウスとキーボードを操作することができます。

電話で話す代わりに入力したい場合は、チャットボックスを使用できます。

ステップ5: セッションの終了

作業が完了したら:

• 単純に リモートサポートチャットウィンドウを閉じる .
• それを閉じるとすぐに、私はあなたのコンピュータへのアクセスを失い、あなたの画面を見る能力を失います。

もし不安な場合は、私に電話していただければ、私の側でもセッションが終了したことを確認します。

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Windows 10ユーザーへの注意

あなたがいる場合 Windows 10 Windows 11の代わりに、画面は少し異なる場合があります。

• スタートメニューとタスクバーのアイコンはに整列されています 左 代わりに中央ではなく。
• セキュリティメッセージは、やや古いスタイルである可能性があります。

しかし、手順は 同じ :

1. ダウンロードフォルダーからファイルを実行します。
2. クリック 詳細情報 → とにかく実行 Windowsが警告する場合。
3. クリック はい アプリを許可するように求められた場合。
4. 私にあなたのことを教えてください ID そして パスワード リモートサポートウィンドウから。

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画面上の何かがこれらの手順と一致しない場合は、見えているものを教えていただければ、私が案内します。

ありがとう、
あなたの名前
あなたの役割 / ITサポート / サービスデスク
あなたの会社

5. セキュリティ、プライバシー、コンプライアンスのベストプラクティス

• 5.1 ITチームは何をすべきか？
• 5.2 ユーザーに何を思い出させるべきか?

ユーザーがあなたを信頼している場合でも、 方法 セッションを実行することは重要です—監査可能性と彼らの安心のために。

エージェントとITチームのためのポイント

• 公式のバイナリとリンクのみを使用してください
  常にエンドユーザークライアントを企業ポータルまたは公式のRDS-Toolsサイトから配布してください。ランダムなファイル共有サービスからではなく。
• 接続する前にユーザーを確認してください
  特に規制された環境では、既知のチャネル（チケットシステム、企業のIM、ヘルプデスクの電話番号）を通じて身元を確認してください。
• 一時的なアクセス詳細に依存する
  参加型シナリオでは、のみを使用して接続します セッションIDとパスワード エンドユーザークライアントに表示されます。これらはそのセッション専用の短命のキーを意味します。
• 行ったことを文書化する
  エージェントアクションパネルからのスクリーンショットやセッション録画を使用して、トレーサビリティが必要な場合は、それをチケットに追加してください。
• 無人アクセスを使用する際は明示的にしてください
  無人エージェントを展開する場合は、ポリシーとユーザーコミュニケーションが「このアプリを起動してコードを読み上げるときにのみ接続できます」と「メンテナンスのためにバックグラウンドで接続できます」を明確に区別していることを確認してください。

ユーザーに利益をもたらす可能性のあるリマインダーは何ですか？

• 彼らはすべきです 決して ITを名乗る誰かにセッションIDとパスワードを共有しないでください。公式なチャネルを通じてサポートリクエストを開始した場合を除きます。
• 彼らは 常にセッションを終了する 自分自身でリモートサポートチャットウィンドウを閉じることによって。
• メール、HRツール、個人メッセージアプリ、銀行のタブを閉じることは良い衛生です。

これは、リモートサポートが行われるものであることを強調しています。 とともに 彼ら、ない to へ 彼ら。

6. エージェントのための迅速なトラブルシューティングQ&A

• 6.1 ユーザーがダウンロードを見つけられない
• 6.2 SmartScreenまたはセキュリティプロンプトがアプリをブロックする
• 6.3 IDとパスワードが機能しない
• 6.4 古いオペレーティングシステムのサポート

記事（または内部KB）に短いFAQセクションを追加することで、多くの時間を節約できます。

ユーザーがダウンロードを見つけられません。

• 開くように頼んでください ファイルエクスプローラー → ダウンロード .
• ブラウザに最近のダウンロードバーが表示されている場合は、クリックするように指示してください。 ファイルを開く .
• 必要に応じて、リンクを再送信してください（RDS Remote Supportポータルまたは内部配布ポイントから）。

SmartScreenはアプリをブロックしたと表示しています。

• 公式のリンクを使用していることを確認してください。
• クリックさせてください 詳細情報 → とにかく実行 これがあなたのセキュリティポリシーに準拠している場合。
• これはMicrosoft Storeにない業務用ツールでは通常のことです。

「IDとパスワードをもらったが、エラーが出る。」

• 彼らが読んでいることを確認してください 現在のIDとパスワード 実行中のエンドユーザークライアントから、古いスクリーンショットやメールではなく。
• チャット/セッションウィンドウが閉じていないことを確認してください。
• 基本的な接続性を確認してください：企業VPN、ファイアウォール、および外部サイトにアクセスできるかどうか。

ユーザーは古いOSを使用しています。

• 公式には、デスクトップサポートは次の時点から始まります。 Windows 7 SP1 最新のWindows 10および11のサポートを備えており、サーバーサポートはWindows Server 2008 R2から始まります。
• 非常に古いまたはパッチが適用されていないシステムは、追加の準備が必要な場合があります（例：.NETのインストール）。

体験を標準化する: まとめ

• RDS-Toolsリモートサポートをサポートスタックに統合する
• 一度限りの指示から再利用可能なスクリプトへ

リモートサポートの技術的な側面は簡単な部分です。人間的な側面は、あなたが何をしているのかを説明し、信頼を築き、ユーザーにダウンロードフォルダーを見つけさせるのに15分も無駄にしないことにあります。ここが効率を得るか失うかのポイントです。

RDS-Tools Remote Supportをサポートスタックにどのように統合しましたか？

RDS-Remote Support あなたに与えます:

• A クリーンで統一されたワークフロー IDとパスワードを使用して参加するセッションを開始するため。
• A シンプルなエンドユーザークライアント それは数行で説明するのが簡単です。
• The 期待されるツール ITプロフェッショナルとして、ファイル転送、スクリーンショット、録画、システムツールをセッション内で直接含めます。

一度限りの指示から再利用可能なスクリプトに移行しましたか？

この記事が最終ステップを踏む手助けになったことを願っています。 標準化 あなたとあなたのチームがユーザーに画面共有を説明する方法。上記のテンプレートをうまく活用してください。これは次のようになる可能性があります：

• チケットシステム内のメールマクロ。
• チャットツールの定型応答。
• 顧客向けのナレッジベースに公開された記事。

今それが終わったので、「呼び出し」から「制御」への移行はミニプロジェクトではなくなり、になります。 サポートプロセスの繰り返し可能で予測可能な部分 プロフェッショナルなリモートサポートの実践が目指すべき正確なもの。