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BLOG DEGLI STRUMENTI RDS
Questo articolo spiega come gli agenti IT professionisti possono utilizzare RDS-Tools Remote Support per fornire assistenza remota sicura ed efficiente. Copre i concetti di base dietro la condivisione del desktop, offre un riepilogo conciso sul flusso di lavoro degli agenti e fornisce un modello pronto per l'invio che gli agenti possono copiare e incollare per guidare gli utenti finali nella condivisione sicura del loro desktop Windows.
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Il supporto remoto è diventato silenziosamente una delle parti più "decisive" del lavoro IT moderno. Gli utenti lavorano da casa, da siti dei clienti, da Wi-Fi di hotel casuali. Eppure si aspettano ancora che qualcuno "risolva semplicemente il problema" quando la loro VPN, stampante o app aziendale non funziona correttamente.
Per l'agente, ciò significa di solito una cosa: hai bisogno di occhi e mani sul loro desktop senza essere fisicamente presenti.
Questo articolo è scritto per Professionisti IT e agenti di supporto chi già utilizza strumenti di supporto remoto o li sta scoprendo RDS-Tools Remote Support per la prima volta. Puntiamo a fare due cose:
Prima di entrare nei dettagli degli strumenti, è utile avere un modo chiaro e intuitivo di pensare a cosa significhi realmente "condividere il proprio desktop". Questo ci aiuta a descrivere meglio il processo agli altri.
A un livello alto, una sessione di supporto remoto fa due cose:
RDS-Remote Support, come altri strumenti professionali, è costruito esattamente attorno a queste due idee: crittografare il traffico per mostrarti il desktop dell'utente finale, quindi permetterti di interagire come se fossi alla sua tastiera.
Dal punto di vista dei processi IT, ci sono due modalità comuni:
L'utente è presente. Avviano il client, ti leggono un ID e password e ti connetti. Questo è lo scenario tipico di una "chiamata al helpdesk".
Hai pre-installato un agente sulle macchine che gestisci in modo da poterle raggiungere senza interazione dell'utente (per manutenzione, patching, lavoro dopo l'orario). L'utente ha acconsentito in anticipo a questa configurazione.
Per questo articolo ci concentriamo su assistito sessioni, perché è lì che le istruzioni chiare per l'utente sono più importanti. La sessione non presidiata sarà potenzialmente impostata in collaborazione con l'utente host durante una sessione presidiata. Oppure potrebbe essere parte dell'abitudine standard incorporata dell'azienda e quindi non un argomento di discussione.
Se ascolti attentamente, quasi ogni utente non tecnico vuole davvero sapere solo tre cose:
Sì, se un host condivide il loro desktop intero il tecnico può vedere tutto ciò che è su quello schermo. Ecco perché un protocollo può includere l'istruzione di chiudere le app private prima di una sessione di supporto.
Con la modalità assistita di RDS-Remote Support, ti affidi a un ID e password temporanei generato dal client finale. Quando chiudono la finestra della chat/sessione, quell'accesso termina completamente.
Quando il software proviene da una fonte affidabile (la tua organizzazione o la pagina di download ufficiale di RDS-Tools) e la connessione è crittografata, è sicuro come qualsiasi altra soluzione di accesso remoto di livello enterprise.
Se puoi rispondere a queste tre domande con sicurezza, hai già rimosso gran parte della paura legata alla condivisione dello schermo.
RDS-Remote Support è il prodotto di assistenza remota dedicato di RDS-Tools per professionisti IT e team di supporto. È progettato per consentirti di:
Le seguenti caratteristiche sono particolarmente importanti per i service desk e gli MSP:
Nessuna installazione richiesta per i client principali
Sia l'agente che gli eseguibili dell'utente finale sono
scarica-e-esegui
sono client di connessione, non installatori pesanti.
All'interno di una sessione puoi accedere a strumenti integrati come screenshot, registrazione della sessione e collegamenti rapidi agli strumenti di sistema (Gestione attività, Servizi, Pannello di controllo, Editor del registro, PowerShell, ecc.).
RDS-Remote Support è posizionato come un soluzione per i team IT e le organizzazioni di supporto clienti che devono aiutare gli utenti remoti in modo sicuro e su larga scala, non come un'app di desktop remoto per consumatori una tantum.
Se i tuoi lettori stanno già utilizzando l'Assistenza Remota o il Desktop Remoto integrati in Windows, RDS-Remote Support diventa essenzialmente il strato più gestibile e user-friendly sopra a questi concetti, con una migliore esperienza utente e controllo centralizzato. E c'è di più, puoi adattare il nostro software ai colori della tua azienda (loghi e tutto) e integrarlo nel tuo sito web.
Questa sezione è destinata a un aggiornamento per agenti e professionisti desiderosi di assicurarsi che nulla venga dimenticato (o sia cambiato), la parte dell'articolo che leggi una volta, poi raramente hai bisogno di nuovo.
RDS-Remote Support supporta desktop Windows da Windows 7 SP1 e versioni successive Windows Server 2008 R2+, e macOS Monterey 12.3+ per il lato agente. .NET è richiesto su Windows.
Dalla pagina di installazione / avvio rapido di RDS-Remote Support troverai download separati per:
Sia gli strumenti per l'agente che quelli per l'utente finale sono eseguibili portatili cioè esegui semplicemente il .exe invece di installare un'applicazione completa.
Da qui, la tua routine è:
Questa è la parte che la maggior parte degli agenti vorrà copiare direttamente nelle email, negli script di chat o negli articoli della base di conoscenza.
Puoi inviarlo via email ai tuoi utenti in entrambe le forme, pubblicarlo dove integri il tuo link di Remote Support di RDS-Tools o come ritieni opportuno. Sono “ Istruzioni per Copiare e Incollare per gli Utenti ”.
L'idea è che per te, come agente IT, questo testo sia una base che puoi personalizzare, se non altro le parti tra parentesi quadre (il nome del tuo cliente, il tuo nome e la tua azienda, così come il link di download effettivo), e inviarlo all'utente finale.
Modello di Istruzioni da inviare al tuo utente Windows 11, con nota su Windows 10
Oggetto: Come dovresti condividere il tuo schermo in modo che io possa aiutarti?
Ciao Nome utente host ,
Per risolvere il tuo problema da remoto, condividerò brevemente il tuo schermo utilizzando il nostro strumento di supporto sicuro, RDS-Remote Support . Sarò in grado di vedere il tuo schermo solo mentre questo strumento è aperto, e puoi chiuderlo in qualsiasi momento per terminare la sessione .
Prima di iniziare, per favore chiudi qualsiasi cosa privata (email personale, pagine bancarie, foto, ecc.). Quindi segui questi passaggi:
Passo 1: Apri il file di Supporto Remoto
- Apri l'email o la chat in cui hai ricevuto questo messaggio.
- Clicca sul link o sull'allegato chiamato qualcosa come RemoteSupport-EndUser.exe o RDS-Remote Support (End User) .
- Quando il tuo browser chiede cosa fare, scegli Salva o Apri .
- Se lo hai salvato, apri il tuo Download cartella e fare doppio clic sul file per eseguirlo.
Su Windows 11, puoi aprire la cartella Download dalla barra delle applicazioni facendo clic sull'icona della cartella e poi selezionando Download a sinistra.)
Passo 2: Consentire a Windows di eseguirlo
Quando esegui il file, Windows potrebbe mostrare un avviso di sicurezza:
- Se vedi Windows ha protetto il tuo PC :
- Clicca Ulteriori informazioni .
- Clicca Esegui comunque .
- Se vedi un messaggio che chiede Vuoi consentire a questa app di apportare modifiche al tuo dispositivo? Clicca Sì .
Questo è previsto perché l'app di supporto non proviene dal Microsoft Store. È fornita da [Il tuo nome aziendale] per permettermi di aiutarti.
Passo 3: Dimmi il tuo ID e la tua Password
Dopo alcuni secondi, un piccolo Remote Support apparirà una finestra.
- Vedrai un ID utente un numero e un Password .
- Per favore leggi entrambi questi a me o incollali nella nostra chat.
Utilizzerò queste informazioni per connettermi al tuo computer. Questi dettagli sono temporanei e funzionano solo per questa sessione.
Passo 4: Attendere mentre mi connetto
Una volta che ho il tuo ID e la tua password:
- Mi connetterò al tuo computer.
- A chat box apparirà sullo schermo quando inizia la connessione.
- Ora sarò in grado di vedere il tuo schermo e (con il tuo permesso) controllare il tuo mouse e la tua tastiera.
Puoi utilizzare la chat se preferisci digitare invece di parlare al telefono.
Passo 5: Terminare la sessione
Quando abbiamo finito:
- Semplicemente chiudi la finestra della chat di Supporto Remoto .
- Non appena lo chiudi, perderò l'accesso al tuo computer e non potrò più vedere il tuo schermo.
Se hai mai dei dubbi, puoi anche chiamarmi e confermerò che la sessione è terminata anche da parte mia.
Nota per gli utenti di Windows 10
Se sei su Windows 10 invece di Windows 11, gli schermi potrebbero apparire leggermente diversi:
- Le icone del menu Start e della barra delle applicazioni sono allineate al sinistra invece del centro.
- I messaggi di sicurezza potrebbero avere uno stile leggermente più vecchio.
Tuttavia, i passaggi sono lo stesso :
- Esegui il file dalla tua cartella Download.
- Clicca Ulteriori informazioni → Esegui comunque se Windows ti avvisa.
- Clicca Sì se richiesto di consentire l'app.
- Leggimi il tuo ID e Password dalla finestra di Supporto Remoto.
Se qualcosa sullo schermo non corrisponde a questi passaggi, dimmi semplicemente cosa vedi e ti guiderò attraverso di esso.
Grazie,
Il tuo nome
Il tuo ruolo / Supporto IT / Servizio di assistenza
La tua azienda
Anche quando gli utenti si fidano di te, come gestisci le sessioni è importante—per l'auditabilità e per la loro tranquillità.
Questo rafforza che il supporto remoto è qualcosa che viene fatto con loro, non a loro.
Una breve sezione FAQ nel tuo articolo (o KB interna) può far risparmiare molto tempo.
Il lato tecnico del supporto remoto è la parte facile. Il lato umano risiede nel spiegare cosa stai facendo, costruire fiducia e non perdere 15 minuti solo per far trovare all'utente la propria cartella Download, ed è sicuramente dove guadagni o perdi efficienza.
RDS-Remote Support ti dà:
Speriamo che questo articolo ti abbia aiutato a fare l'ultimo passo: standardizzare come tu e il tuo team guidate gli utenti nella condivisione dello schermo. Fai buon uso del modello sopra, poiché potrebbe diventare:
Ora che è fatto, passare da "chiamata" a "controllo" smette di essere un mini-progetto e diventa un parte ripetibile e prevedibile del tuo processo di supporto esattamente ciò a cui dovrebbe mirare una pratica professionale di supporto remoto.
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