Soitosta hallintaan: Ammattimainen etätuki RDS-Toolsilla (ja kuinka selittää se käyttäjille)

Etätuki on hiljaisesti muuttunut yhdeksi nykyaikaisen IT-työn tärkeimmistä "tehdä tai rikkoa" osista. Käyttäjät työskentelevät kotoa, asiakaspaikoilta, satunnaisista hotellin Wi-Fi-yhteyksistä. Silti he odottavat edelleen, että joku "vain korjaa sen", kun heidän VPN, tulostin tai liiketoimintasovellus käyttäytyy huonosti.

Agentille se tarkoittaa yleensä yhtä asiaa: sinun on oltava silmät ja kädet heidän työpöydällään ilman fyysisesti paikalla olemista.

Tämä artikkeli on kirjoitettu varten IT-ammattilaiset ja tukihenkilöt jotka joko jo käyttävät etätukityökaluja tai ovat löytämässä niitä RDS-Tools Etä Tuki ensimmäistä kertaa. Tavoitteenamme on tehdä kahta asiaa:

1. Antaa sinulle lyhyt, käytännön kertaus kuinka RDS-Remote Support toimii agentin puolelta.
2. Tarjoamme sinulle valmiiksi tehty, kopioi ja liitä skripti voit lähettää käyttäjille ohjeet työpöydän jakamiseen Windows 11:ssä (nopealla huomautuksella Windows 10:stä).

1. Työpöydän jakaminen 101: Mitä oikeasti tapahtuu?

• 1.1 Näytön katselu vs Etäohjaus
• 1.2 Osallistuvat vs Osallistumattomat Istunnot
• 1.3 Käyttäjän kolme suurta kysymystä

Ennen kuin siirrymme työkalujen yksityiskohtiin, on hyödyllistä miettiä selkeästi ja käyttäjäystävällisesti, mitä "työpöydän jakaminen" todella tarkoittaa. Ainakin siksi, että se auttaa meitä kuvaamaan prosessia paremmin muille.

Näytön katselu vs etäohjaus

Korkealla tasolla etätukisessio tekee kahta asiaa:

• Virittää käyttäjän näyttöä agentille (näytön katselu).
• Valinnaisesti lähettää näppäimistön ja hiiren syötteen takaisin agentin koneelta käyttäjän koneelle (etäohjaus).

RDS-Remote Support, kuten muut ammattilaisvälineet, on rakennettu tarkalleen näiden kahden idean ympärille: salata liikenne näyttämään loppukäyttäjän työpöytä ja antaa sinun vuorovaikuttaa ikään kuin olisit heidän näppäimistönsä äärellä.

Miten Windows-työpöytä jaetaan läsnäolevissa ja läsnäolematon istunnoissa?

IT-prosessin näkökulmasta on kaksi yleistä tilaa:

Osallistuva pääsy:

Käyttäjä on läsnä. He käynnistävät asiakasohjelman, lukevat sinulle yhden Käyttäjätunnus ja salasana ja liityt. Tämä on tyypillinen "helpdesk-puhelu" -tilanne.

Valvomatonta pääsyä:

Olet esiasentanut agentin hallitsemillesi koneille, jotta voit tavoittaa ne ilman käyttäjävuorovaikutusta (huoltoa, päivityksiä, työaikojen ulkopuolista työtä varten). Käyttäjä on etukäteen suostunut tämän asentamiseen.

Tässä artikkelissa keskitymme osallistui istunnot, koska juuri siellä selkeät käyttäjäohjeet ovat tärkeimpiä. Valvomattomia istuntoja voidaan mahdollisesti asettaa yhteistyössä isäntäkäyttäjän kanssa valvotun istunnon aikana. Tai se voi muuten olla osa yrityksen vakiintunutta käytäntöä, eikä siten keskustelun aihe.

Mitkä ovat käyttäjän kolme suurta kysymystä?

Jos kuuntelet tarkasti, melkein jokainen ei-tekninen käyttäjä haluaa todella tietää vain kolme asiaa:

1. "Näetkö kaiken?"

Kyllä, jos isäntä jakaa heidän koko työpöytä teknikko voi nähdä kaiken, mitä näytöllä on. Tässä on syy, miksi protokolla voi sisältää ohjeen sulkea yksityiset sovellukset ennen tukisessiota.

2. "Voitko palata myöhemmin?"

RDS-Remote Supportin läsnäolotilassa voit luottaa siihen, että tilapäinen ID ja salasana loppukäyttäjän asiakasta. Kun he sulkevat chat/istuntoikkunan, tämä pääsy päättyy kokonaan.

3. "Onko tämä turvallista?"

Kun ohjelmisto tulee luotetusta lähteestä (organisaatiosi tai viralliselta RDS-Tools-lataussivulta) ja yhteys on salattu, se on yhtä turvallinen kuin mikä tahansa muu yritystason etäyhteysratkaisu.

Jos voit vastata näihin kolmeen kysymykseen luottavaisesti, olet jo poistanut suurimman osan pelosta, joka liittyy näytön jakamiseen.

2. Miksi jakaa Windows-työpöytä RDS-Tools Remote Supportin kanssa?

• 2.1 RDS-Remote Supportin sijoittaminen IT-työkalupakkiin
• 2.2 Avainominaisuudet palvelupisteille ja MSP:ille

Mikä on RDS-Remote Supportin asema IT-työkalupakissa?

RDS-Remote Support on RDS-Toolsin omistettu etäaputuote IT-ammattilaisille ja tukitiimeille. Se on suunniteltu antamaan sinulle mahdollisuus:

• Tarjoa välitön läsnäololla tai ilman läsnäoloa oleva pääsy etä Windows-tietokoneille, ja nyt myös macOS-tuen.
• Korjaa ongelmat, tee huoltoa ja ohjaa käyttäjiä tehtävien läpi kautta näytön jakaminen ja etäohjaus salatun yhteyden yli.

Mitä ovat joitakin keskeisiä ominaisuuksia palvelupisteille ja MSP:ille?

Seuraavat ominaisuudet ovat erityisen tärkeitä palvelupisteille ja MSP:ille:

Ei asennusta vaadita ydinasiakkaille
Sekä Agentti- että Loppukäyttäjä-suorituskyky ovat lataa ja suorita ne ovat yhteysasiakkaita, eivät raskaita asennuksia.

Kaksi makua asiakasohjelmasta

• T hän Agentin suoritettava täydellinen konsoli istuntojen hallintaan ja työkalujen käyttöön.
• The Loppukäyttäjä / Lite-suoritettava virkistynyt ikkuna, joka näyttää vain ID:n, salasanan ja chat/tiedostojen jakamisen, pitäen käyttäjäkokemuksen yksinkertaisena ei-teknisille käyttäjille.

Istuntoon liittyvät työkalut vakavien ongelmien ratkaisemiseksi

Istunnon aikana voit käyttää sisäänrakennettuja työkaluja, kuten kuvakaappauksia, istunnon tallennusta ja nopeita linkkejä järjestelmätyökaluihin (Tehtävienhallinta, Palvelut, Ohjauspaneeli, Rekisterieditori, PowerShell jne.).

Rakennettu nykyaikaisille etätukityönkuluille

RDS-Remote Support on sijoitettu sellaisena ratkaisu IT-tiimeille ja asiakastukiorganisaatioille jotka tarvitsevat apua etäkäyttäjien turvalliseen ja laajamittaiseen käyttöön, eivät vain kertaluonteisena kuluttajien etätyöpöytäsovelluksena.

Jos lukijasi käyttävät jo Windowsin sisäänrakennettua Etäapua tai Etätyöpöytää, RDS-Remote Support muuttuu käytännössä. helpompi, käyttäjäystävällinen kerros näiden käsitteiden lisäksi, paremmalla käyttökokemuksella ja keskitetyllä hallinnalla. Ja mikä parasta, voit mukauttaa ohjelmistomme yrityksesi väreihin (logoihin ja kaikkeen muuhun) ja upottaa sen verkkosivustollesi.

3. Nopea kertaus agenteille: Entäpä teidän puolenne RDS-Remote Support?

• 3.1 Aloittaminen
• 3.2 Istunnon aloittaminen (Agentin työnkulku)
• 3.3 Istunnon aikana: Työkalut ja parhaat käytännöt
• 3.4 Istunnon päättäminen ja työn dokumentointi

Tämä osio on tarkoitettu koulutus agentteille ja ammattilaisille, jotka haluavat varmistaa, ettei mitään unohdeta (tai ole muuttunut), osa artikkelista, jonka luit kerran ja jota tarvitset harvoin uudelleen.

3.1. Asennuksen aloittaminen

1. Tarkista vaatimukset

RDS-Remote Support tukee Windows-työpöytää alkaen Windows 7 SP1 eteenpäin Windows Server 2008 R2+ ja macOS Monterey 12.3+ agenttipuolella. .NET vaaditaan Windowsilla.

2. Lataa asiakasohjelmat

RDS-Remote Supportin asennus / pika-aloitus-sivulta löydät erilliset lataukset seuraaville:

• Tukihenkilö (Windows)
• Tukihenkilö (Mac)
• Loppukäyttäjä (Windows)

3. Suorita, älä asenna

Sekä Agentti- että Loppukäyttäjätyökalut ovat kannettavat suoritettavat se tarkoittaa, että suoritat vain .exe-tiedoston asentamisen sijaan täysimittaista sovellusta.

3.2. Istunnon aloittaminen (Agentin työnkulku)

1. Kysy käyttäjältä, että suorita loppukäyttäjän / Lite suoritettava ohjelma .
2. Kun se on avattu heidän puolellaan, he näkevät. Käyttäjätunnus ja Salasana asiakasikkunassa.
3. Agenttikonsoleessasi käytä Etätyöpöydän käyttö oikean puolen osio:
   • Syötä ID ”Etä-ID” kentässä.
   • Klikkaa Yhdistä .
   • Kun sinua pyydetään, syötä Salasana .
4. Onnistuneen todennuksen jälkeen näet heidän työpöytänsä ja saat hallinnan hiirestä ja muista oheislaitteista, edellyttäen heidän käyttöjärjestelmänsä oikeuksia.

3.3. Istunnon aikana

Täältä alkaen rutiinisi on:

• Käytä keskustelu käyttää istuntoruutua käyttäjän kanssa viestimiseen.
• Käytä tiedostojen jakaminen samaan keskustelulaatikkoon lokien, asennusohjelmien tai kuvakaappausten vaihtamiseksi.
• Käytä järjestelmätyökalut Tehtävienhallinta, palvelut, rekisteri jne. käynnistetään Agentin toiminnot-alueelta vianetsinnän nopeuttamiseksi.
• Vaihda näyttöjä, jos käyttäjällä on useita näyttöjä, ja tallenna tarvittaessa kuvakaappauksia tai tallenna istuntoa dokumentointia varten.

3.4. Istunnon päättäminen

Molemmat osapuolet voivat päättää istunnon:

• Jos käyttäjä sulkee etätuen chat-ikkunan istunto päättyy heti.
• Voit myös sulkea yhteyden Agentti-konsolista.

Lippujen käsittelyä varten sinun tulisi normaalisti:

• Kirjaa ylös, mitä tehtiin ITSM-työkalussasi.
• Jos tarpeen, liitä näyttökuvia tai istuntotallenteita, jotka olet vienyt.

4. Valmis lähetettävä malli: kuinka selittää se käyttäjille

Tämä on osa, jonka useimmat agentit haluavat kopioida suoraan sähköposteihin, chat-skripteihin tai tietopankkiartikkeleihin.

Miten voisit käyttää tätä tulostettavaa?

Voit lähettää sen käyttäjillesi joko muodossa, julkaista sen paikkaan, johon upotat RDS-Tools Remote Support -linkkisi tai mihin näet sopivaksi. Ne ovat " Kopioi ja liitä ohjeet käyttäjille ”.

Ajatuksena on, että sinulle IT-agenttina tämä teksti on perusta, jota voit mukauttaa, jos vain neliöissä olevat osat (asiakkaasi nimi, nimesi ja yrityksesi sekä itse latauslinkki) ja lähettää sen loppukäyttäjälle.

Tulostettava PDF ja teksti:

Mallipohja Ohjeet lähetettäväksi käyttäjällesi Windows 11, Windows 10 huomautus

Aihe: Kuinka sinun tulisi jakaa näyttösi, jotta voin auttaa sinua?

Hei Isäntäkäyttäjän nimi ,

Korjatakseni ongelmasi etänä, jaan lyhyesti näyttösi käyttäen turvallista tukityökalua. RDS-Remote Support Voin nähdä näyttösi vain, kun tämä työkalu on avoinna, ja voit sulkea sen milloin tahansa lopettaaksesi istunnon .

Ennen kuin aloitamme, ole hyvä sulje kaikki yksityinen (personaalinen sähköposti, pankkisivut, valokuvat jne.). Seuraavaksi noudata näitä vaiheita:

Vaihe 1: Avaa Remote Support -tiedosto

1. Avaa sähköposti tai chat, johon sait tämän viestin.
2. Napsauta linkkiä tai liitettä, jonka nimi on jotain kuten RemoteSupport-EndUser.exe tai RDS-Remote Support (End User) .
3. Kun selain kysyy, mitä tehdä, valitse Tallenna tai Avaa .
4. Jos tallensit sen, avaa sinun Lataukset kansio ja kaksoisnapsauta tiedostoa suorittaaksesi sen.

Windows 11:ssä voit avata Lataukset-kansion tehtäväpalkista napsauttamalla kansiokuvaketta ja valitsemalla Lataukset vasemmalla.)

Vaihe 2: Salli Windowsin suorittaa se

Kun suoritat tiedoston, Windows saattaa näyttää turvallisuushälytyksen:

• Jos näet Windows suojasi tietokonettasi :
  1. Klikkaa Lisätietoja .
  2. Klikkaa Suorita silti .
• Jos näet viestin, jossa kysytään Haluatko sallia tämän sovelluksen tehdä muutoksia laitteeseesi? Klikkaa Kyllä .

Tämä on odotettavissa, koska tukisovellus ei ole Microsoft Storen tarjoama. Sen tarjoaa [Yrityksesi Nimi] auttaakseni sinua.

Vaihe 3: Kerro minulle käyttäjätunnuksesi ja salasanasi

Pienen ajan kuluttua, pieni Remote Support Ikkuna tulee näkyviin.

• Näet Käyttäjätunnus (Numero) ja a Salasana .
• Ole hyvä lue nämä molemmat minulle tai liitä ne keskusteluumme.

Käytän näitä tietoja yhdistääkseni tietokoneeseesi. Nämä tiedot ovat tilapäisiä ja toimivat vain tämän istunnon ajan.

Vaihe 4: Odota, kun yhdistän

Kun minulla on käyttäjätunnuksesi ja salasanasi:

1. Yhdistän tietokoneeseesi.
2. [A] A chat-ikkuna näyttää näytöllesi, kun yhteys alkaa.
3. Nyt voin nähdä näyttösi ja (suostumuksellasi) hallita hiirtäsi ja näppäimistöäsi.

Voit käyttää chat-ikkunaa, jos haluat mieluummin kirjoittaa puhumisen sijaan puhelimessa.

Vaihe 5: Istunnon päättäminen

Kun olemme valmiita:

• Yksinkertaisesti sulje etätuen chat-ikkuna .
• Heti kun suljet sen, menen pääsyn tietokoneeseesi ja menen kyvyn nähdä näyttösi enää.

Jos olet koskaan epävarma, voit myös soittaa minulle, ja vahvistan, että istunto on päättynyt myös minun puoleltani.

---

Huomautus Windows 10 -käyttäjille

Jos olet Windows 10 sen sijaan, että Windows 11, näytöt saattavat näyttää hieman erilaisilta:

• Aloitusvalikkosi ja tehtäväpalkin kuvakkeet on kohdistettu vasemmalle sen sijaan keskuksesta.
• Turvallisuusviestit saattavat olla hieman vanhempaa tyyliä.

Kuitenkin vaiheet ovat sama :

1. Suorita tiedosto Lataukset-kansiostasi.
2. Klikkaa Lisätietoja → Suorita silti jos Windows varoittaa sinua.
3. Klikkaa Kyllä jos pyydetään sallimaan sovellus.
4. Lue minulle sinun ID ja Salasana etäyhteystuen ikkunasta.

---

Jos mikään näytölläsi ei vastaa näitä vaiheita, kerro vain mitä näet, niin ohjaan sinua läpi sen.

Kiitos,
Oma Nimesi
Tehtäväsi / IT-tuki / Palvelupiste
[Yrityksesi]

5. Turvallisuus, yksityisyys ja vaatimustenmukaisuuden parhaat käytännöt

• 5.1 Mitä IT-tiimien tulisi tehdä?
• 5.2 Mistä käyttäjille tulisi muistuttaa?

Vaikka käyttäjät luottavat sinuun, kuinka istut sessioita—auditoinnin ja heidän mielenrauhansa vuoksi.

Vinkkejä agenteille ja IT-tiimeille

• Käytä vain virallisia binäärejä ja linkkejä
  Jaa aina loppukäyttäjän asiakasohjelma yritysportaalistasi tai viralliselta RDS-Tools-sivustolta, ei satunnaiselta tiedostojen jakopalvelulta.
• Vahvista käyttäjä ennen yhteyden muodostamista
  Erityisesti säännellyissä ympäristöissä varmista henkilöllisyys tunnettujen kanavien kautta (lipputekniikka, yrityksen pikaviestintä, tukipalvelun puhelinnumero).
• Luota tilapäisiin pääsyyksiköihin
  Osallistuvissa skenaarioissa yhdistä vain käyttäen istunnon ID ja salasana näytetään loppukäyttäjän asiakasohjelmassa. Nämä on tarkoitettu lyhytaikaisiksi avaimiksi vain kyseistä istuntoa varten.
• Dokumentoi, mitä olet tehnyt
  Käytä kuvakaappauksia tai istunnon tallennusta Agentin toimintapaneelista, kun tarvitset jäljitettävyyttä, ja lisää se lippuusi.
• Ole selkeä käyttäessäsi valvomatonta pääsyä
  Jos otat käyttöön myös valvomattomia agentteja, varmista, että politiikkasi ja käyttäjäviestintäsi erottavat selvästi "Voin yhdistää vain, kun käynnistät tämän sovelluksen ja luet minulle koodin" ja "Voin yhdistää taustalla huoltoa varten".

Mitä muistutuksia käyttäjät voivat hyötyä?

• Heidän tulisi ei koskaan älä jaa heidän istunto-ID:tään ja salasanaansa kenellekään, joka väittää olevansa IT, ellei he ole aloittaneet tukipyyntöä virallisen kanavan kautta.
• He voivat aina lopeta istunto itsensä sulkemalla Remote Support -chat-ikkunan.
• On hyvä käytäntö sulkea sähköposti, HR-työkalut, henkilökohtaiset viestintäsovellukset ja pankkisivut ennen niiden aloittamista.

Tämä vahvistaa, että etätuki on jotain, mitä tehdään. kanssa heitä, ei to heitä.

6. Nopea vianmääritys Q&A agenteille

• 6.1 Käyttäjä ei löydä latausta
• 6.2 SmartScreen tai turvallisuuskehotteet estävät sovelluksen
• 6.3 Tunnus ja salasana eivät toimi
• 6.4 Vanhempien käyttöjärjestelmien tuki

Lyhyt FAQ-osio artikkelissasi (tai sisäisessä tietopankissasi) voi säästää paljon aikaa.

Käyttäjä ei löydä latausta.

• Pyydä heitä avaamaan Tiedostonhallinta → Lataukset .
• Jos selain näyttää äskettäin ladattujen tiedostojen palkin, ohjeista heitä napsauttamaan. Avaa tiedosto .
• Jos tarpeen, lähetä linkki uudelleen (RDS-Remote Support -portaalistasi tai sisäisestä jakelupisteestäsi).

SmartScreen sanoo, että se esti sovelluksen.

• Vahvista, että he käyttävät virallista linkkiä, jonka lähetit.
• Anna heidän klikata Lisätietoja → Suorita silti , edellyttäen että tämä on linjassa turvallisuuspolitiikkasi kanssa.
• Selitä lyhyesti, että tämä on normaalia liiketoimintatyökaluille, joita ei ole Microsoft Storessa.

He antoivat minulle käyttäjätunnuksen ja salasanan, mutta saan virheen.

• Vahvista, että he lukevat nykyinen ID ja salasana käynnissä olevan loppukäyttäjäasiakkaan kautta, ei vanhasta kuvakaappauksesta tai sähköpostista.
• Tarkista, että he eivät ole sulkeneet keskustelu-/istuntoikkunaa.
• Varmista perusyhteys: yrityksen VPN, palomuurit ja voivatko ne saavuttaa ulkoiset sivustot.

Käyttäjä on vanhemmassa käyttöjärjestelmässä.

• Virallisesti työpöytätuki alkaa klo Windows 7 SP1 nykyisellä tuella Windows 10:lle ja 11:lle; palvelintuki alkaa Windows Server 2008 R2:sta.
• Erittäin vanhat tai päivityksistä puuttuvat järjestelmät saattavat vaatia lisävalmisteluja (esim. .NET-asennus).

Yhteenveto: standardoi kokemus

• RDS-Tools Remote Supportin integroiminen tukipinoosi
• Yhden kerran ohjeista uudelleenkäytettäviin skripteihin

Etätuennan tekninen puoli on helppo osa. Inhimillinen puoli liittyy siihen, että selität mitä teet, rakennat luottamusta etkä tuhlaa 15 minuuttia vain saadaksesi käyttäjän löytämään Lataukset-kansion, ja tämä on ehdottomasti se kohta, jossa voit voittaa tai menettää tehokkuutta.

Miten olet integroinut RDS-Tools Remote Supportin tukipinoosi?

RDS-Remote Support antaa sinulle:

• [A] A puhtaat, yhtenäiset työvaiheet aloitettavaksi osallistuttuihin istuntoihin, joissa on ID + salasana.
• [A] A yksinkertainen loppukäyttäjäasiakas se on helppo selittää muutamalla rivillä.
• The odotettavissa oleva työkalu IT-ammattilaisena, mukaan lukien tiedostonsiirto, kuvakaappaukset, tallenteet, järjestelmätyökalut, suoraan istunnossa.

Oletko siirtynyt kertakäyttöisistä ohjeista uudelleenkäytettäviin skripteihin?

Toivottavasti tämä artikkeli on auttanut sinua ottamaan viimeisen askeleen: standardisoida kuinka sinä ja tiimisi ohjaavat käyttäjiä näytön jakamisessa. Hyödynnä yllä olevaa mallia hyvin, sillä siitä voi tulla:

• Sähköpostimakro lippujärjestelmässäsi.
• Valmiiksi kirjoitettu vastaus chat-työkalussasi.
• Julkaistu artikkeli asiakkaille suunnatussa tietopankissasi.

Nyt kun se on tehty, siirtyminen "kutsusta" "hallintaan" lakkaa olemasta miniprojekti ja muuttuu. toistettava, ennakoitava osa tukiprosessistasi täsmälleen se, mihin ammattimaisen etätuen käytäntöjen tulisi pyrkiä.