Od hovoru k ovládání: Profesionální vzdálená podpora s RDS-Tools

Vzdálená podpora se tiše stala jednou z nejdůležitějších součástí moderní IT práce. Uživatelé pracují z domova, z klientských míst, z náhodného hotelového Wi-Fi. Přesto stále očekávají, že někdo to „prostě opraví“, když jejich VPN, tiskárna nebo obchodní aplikace nefunguje správně.

Pro agenta to obvykle znamená jednu věc: potřebujete oči a ruce na jejich desktopu aniž byste tam byli fyzicky.

Tento článek je napsán pro IT profesionálové a podpora kdo buď již používá nástroje pro vzdálenou podporu, nebo je objevuje RDS-Tools Remote Support poprvé. Naším cílem je udělat dvě věci:

Dej vám a krátké, praktické osvěžení jak funguje RDS-Remote Support z pohledu agenta.
Poskytnout vám a hotový, zkopírovat a vložit skript můžete poslat uživatelům, aby je provedli sdílením jejich plochy na Windows 11 (s rychlou poznámkou pro Windows 10).

1. Sdílení plochy 101: Co se vlastně děje?

1.1 Zobrazení obrazovky vs Vzdálená kontrola
1.2 Přítomné vs Nepřítomné relace
1.3 Tři velké otázky uživatele

Předtím, než se pustíme do specifikací nástrojů, pomáhá mít čistý a uživatelsky přívětivý způsob, jak přemýšlet o tom, co „sdílení vašeho desktopu“ skutečně znamená. Pokud jen proto, že nám to pomáhá lépe popsat proces ostatním.

Zobrazení obrazovky vs vzdálená kontrola

Na vysoké úrovni vzdálená podpora dělá dvě věci:

Streamuje uživatelskou obrazovku k agentovi (sledování obrazovky).
Volitelně odesílá vstup z klávesnice a myši zpět z agenta na uživatelův stroj (vzdálená správa).

RDS-Remote Support, stejně jako ostatní profesionální nástroje, je postaven přesně na těchto dvou myšlenkách: šifrovat provoz, abyste viděli plochu koncového uživatele, a poté vám umožnit interakci, jako byste byli u jejich klávesnice.

Jak je sdílen pracovní stůl Windows prostřednictvím přítomných a nepřítomných relací?

Z pohledu IT procesů existují dva běžné režimy:

Přítomný přístup:

Uživatel je přítomen. Spouští klienta, čte vám jeden ID a heslo a vy se připojíte. Toto je typický scénář „helpdesk hovoru“.

Nezvaný přístup:

Nasadili jste agenta na strojích, které spravujete, abyste k nim mohli přistupovat bez interakce uživatele (pro údržbu, opravy, práci mimo pracovní dobu). Uživatel s tímto nastavením předem souhlasil.

Pro tento článek se zaměřujeme na navštívil sessions, protože tam záleží na jasných pokynech pro uživatele nejvíce. Neobsluhovaná relace bude potenciálně nastavena ve spolupráci s hostitelským uživatelem během obsluhované relace. Nebo to může být jinak součástí standardního zabudovaného zvyku společnosti a proto to není téma k diskusi.

Jaké jsou tři velké otázky uživatele?

Pokud posloucháte pozorně, téměř každý netechnický uživatel opravdu chce vědět jen tři věci:

1. „Můžete vidět všechno?“

Ano, pokud hostitel sdílí jejich celá plocha technik může vidět, co je na této obrazovce. Zde je důvod, proč může protokol zahrnovat pokyn k zavření soukromých aplikací před zahájením podpůrné relace.

2. „Můžete se později vrátit?“

S pomocí přítomného režimu RDS-Remote Support se spoléháte na a dočasné ID a heslo vygenerováno koncovým uživatelským klientem. Když zavřou okno chatu/relace, tento přístup zcela končí.

3. „Je to bezpečné?“

Když software pochází z důvěryhodného zdroje (vaše organizace nebo oficiální stránka pro stahování RDS-Tools) a připojení je šifrované, je to stejně bezpečné jako jakékoli jiné řešení pro vzdálený přístup podnikové úrovně.

Pokud na tyto tři otázky odpovíte s jistotou, již jste odstranili většinu strachu kolem sdílení obrazovky.

2. Proč sdílet pracovní plochu Windows s RDS-Tools Remote Support?

2.1 Umístění RDS-Remote Support v IT nástrojích
2.2 Klíčové vlastnosti pro servisní střediska a MSPs

Jaké je umístění RDS-Remote Support v IT nástrojích?

RDS-Remote Support je specializovaný produkt pro vzdálenou pomoc od RDS-Tools určený pro IT profesionály a podpůrné týmy. Je navržen tak, aby vám umožnil:

Poskytnout okamžitý přístup s obsluhou nebo bez obsluhy k vzdáleným počítačům se systémem Windows, a nyní také podporují macOS.
Opravit problémy, provádět údržbu a vést uživatele při úlohách prostřednictvím sdílení obrazovky a vzdálené ovládání přes šifrované připojení.

Jaké jsou některé klíčové funkce pro servisní střediska a MSP?

Následující charakteristiky jsou obzvlášť důležité pro servisní střediska a MSP:

Není nutná instalace pro hlavní klienty
Jak agent, tak spustitelné soubory koncového uživatele jsou stáhnout-a-spustit jsou to klienti připojení, ne těžké instalátory.

Dva druhy klienta

T on Agent spustitelný kompletní konzole pro ovládání relací a přístup k nástrojům.
The Konečný uživatel / Lite spustitelný zjednodušené okno, které zobrazuje pouze ID, heslo a sdílení chatu/souborů, což udržuje UX jednoduché pro netechnické uživatele.

Nástroje během relace pro vážné odstraňování problémů

Během relace můžete přistupovat k vestavěným nástrojům, jako jsou snímky obrazovky, nahrávání relací a rychlé odkazy na systémové nástroje (Správce úloh, Služby, Ovládací panely, Editor registru, PowerShell atd.).

Navrženo pro moderní pracovní postupy vzdálené podpory

RDS-Remote Support je umístěn jako a řešení pro IT týmy a organizace zákaznické podpory které potřebují bezpečně a ve velkém pomáhat vzdáleným uživatelům, nikoli jako jednorázová aplikace pro vzdálenou plochu pro spotřebitele.

Pokud vaši čtenáři již používají vestavěnou funkci Pomoc na dálku nebo Remote Desktop ve Windows, RDS-Remote Support se v podstatě stává tím snadnější, uživatelsky přívětivější vrstva navíc k těmto konceptům, s lepšími uživatelskými zkušenostmi a centralizovanou kontrolou. A co víc, můžete přizpůsobit náš software barvám vaší společnosti (logům a všemu ostatnímu) a vložit ho na vaše webové stránky.

3. Rychlé zopakování pro agenty: Jak to vypadá s vaší stranou RDS-Remote Support?

3.1 Nastavení
3.2 Zahájení relace (Pracovní postup agenta)
3.3 Během relace: Nástroje a nejlepší postupy
3.4 Ukončení relace a dokumentace práce

Tato sekce je určena jako. osvěžovač pro agenty a profesionály, kteří chtějí mít jistotu, že nic není zapomenuto (nebo se nezměnilo), část článku, kterou jste přečetli jednou, a pak ji zřídka potřebujete znovu.

3.1. Nastavení

1. Zkontrolujte předpoklady

RDS-Remote Support podporuje Windows desktop od Windows 7 SP1 a novější Windows Server 2008 R2+ a macOS Monterey 12.3+ pro stranu agenta. .NET je vyžadován na Windows.

2. Stáhněte klienty

Z instalační / rychlé startovní stránky RDS-Remote Support najdete samostatné ke stažení pro:

Podpora agenta (Windows)
Podpora agenta (Mac)
Konečný uživatel (Windows)

3. Spusťte, neinstalujte

Jak agent, tak nástroje koncového uživatele jsou přenosné spustitelné soubory to znamená, že jednoduše spustíte .exe místo instalace plné aplikace.

3.2. Zahájení relace (Pracovní postup agenta)

Požádejte uživatele, aby spustit spustitelný soubor pro koncového uživatele / Lite .
Jakmile to budou mít otevřené na své straně, uvidí a Uživatelské ID a Heslo v klientském okně.
Ve vaší konzoli agenta použijte Přístup k vzdálenému počítači sekce na pravé straně:
- Zadejte ID v poli „Remote ID“.
- Klikněte Připojit .
- Když budete vyzváni, zadejte Heslo .
Po úspěšné autentizaci uvidíte jejich plochu a získáte kontrolu nad myší a dalšími periferiemi, v souladu s oprávněními jejich operačního systému.

3.3. Během relace

Odtud je vaše rutina:

Použít chat komunikovat s uživateli prostřednictvím okna relace.
Použít sdílení souborů ve stejném chatu pro výměnu protokolů, instalátorů nebo snímků obrazovky.
Použít systémové nástroje Správce úloh, služby, registr atd. spuštěné z oblasti akcí agenta pro rychlejší odstraňování problémů.
Přepněte monitory, pokud má uživatel více displejů, a volitelně zachyťte snímky obrazovky nebo zaznamenejte relaci pro dokumentaci.

3.4. Ukončení relace

Každá strana může ukončit relaci:

Pokud je uživatel zavře okno chatu pro Remote Support , relace se okamžitě ukončí.
Můžete také uzavřít připojení z konzole vašeho agenta.

Pro ticketing byste obvykle:

Zaznamenejte, co bylo provedeno ve vašem ITSM nástroji.
Pokud je to potřeba, přiložte snímky obrazovky nebo záznamy relací, které jste exportovali.

4. Šablona připravená k odeslání: jak ji vysvětlit uživatelům

Toto je část, kterou většina agentů bude chtít zkopírovat přímo do e-mailů, chatovacích skriptů nebo článků v znalostní bázi.

Jak byste mohli tento tisknutelný dokument využít?

Můžete to poslat svým uživatelům v jakékoli formě, zveřejnit to tam, kde vložíte svůj odkaz na RDS Tools Remote Support, nebo jak uznáte za vhodné. Jsou to „ Pokyny pro kopírování a vložení pro uživatele ”.

Myšlenka je taková, že pro vás jako IT agenta je tento text základem, který si můžete přizpůsobit, pokud pouze změníte části v hranatých závorkách (jméno vašeho klienta, vaše jméno a společnost, stejně jako skutečný odkaz na stažení) a odešlete ho koncovému uživateli.

Tisknutelný PDF a text:

Šablona Pokyny k odeslání uživateli Windows 11, s poznámkou o Windows 10

Předmět: Jak byste měli sdílet svou obrazovku, abych vám mohl pomoci?

Ahoj Uživatelské jméno hostitele ,

Abychom vyřešili váš problém na dálku, krátce sdílím vaši obrazovku pomocí našeho zabezpečeného podpůrného nástroje, RDS-Remote Support Budu moci vidět vaši obrazovku pouze tehdy, když je tento nástroj otevřený, a můžete to kdykoli zavřít, abyste ukončili relaci .

Než začneme, prosím uzavřít vše soukromé (osobní e-mail, bankovní stránky, fotografie atd.). Poté postupujte podle těchto kroků:

Krok 1: Otevřete soubor Remote Support

Otevřete e-mail nebo chat, kde jste obdrželi tuto zprávu.

Klikněte na odkaz nebo přílohu s názvem něco jako “RemoteSupport-EndUser.exe” nebo RDS-Remote Support (End User) .

Když se váš prohlížeč zeptá, co dělat, vyberte Uložit nebo Otevřeno .

Pokud jste to uložili, otevřete svůj Stahování složku a dvakrát na soubor klikněte pro jeho spuštění.

Na Windows 11 můžete otevřít složku Stažené soubory z hlavního panelu kliknutím na ikonu složky a poté výběrem Stahování na levé straně.)

Krok 2: Umožněte systému Windows, aby to spustil

Když spustíte soubor, Windows může zobrazit výzvu k zabezpečení:

Pokud vidíte Windows chránil váš počítač :

Klikněte Více informací .

Klikněte Spustit stejně .

Pokud vidíte zprávu, která se ptá Chcete povolit této aplikaci provádět změny na vašem zařízení? Klikněte Ano .

Tohoto se očekává, protože aplikace pro podporu není z Microsoft Store. Je poskytována společností [Název vaší společnosti] abych vám mohl pomoci.

Krok 3: Řekněte mi své ID a heslo

Po několika sekundách se objeví malý Remote Support Okno se zobrazí.

Uvidíte a Uživatelské ID (a number) a a Heslo .

Prosím přečti mi obě tyto věci , nebo je vložte do našeho chatu.

Tyto informace použiji k připojení k vašemu počítači. Tyto údaje jsou dočasné a fungují pouze pro tuto relaci.

Krok 4: Počkejte, zatímco se připojuji

Jakmile budu mít vaše ID a heslo:

Připojím se k vašemu počítači.

[A] [A] chatovací okno se zobrazí na vaší obrazovce, když se připojení spustí.

Nyní budu moci vidět vaši obrazovku a (s vaším svolením) ovládat vaši myš a klávesnici.

Můžete použít chatovací okno, pokud dáváte přednost psaní místo mluvení po telefonu.

Krok 5: Ukončení relace

Až budeme hotovi:

Jednoduše uzavřít okno chatu Remote Support .

Jakmile to zavřete, ztratím přístup k vašemu počítači a nebudu moci vidět vaši obrazovku.

Pokud si někdy nebudete jisti, můžete mi také zavolat a já potvrdím, že sezení skončilo i z mé strany.

Poznámka pro uživatele Windows 10

Pokud jste na Windows 10 místo Windows 11 mohou obrazovky vypadat mírně jinak:

Vaše ikony nabídky Start a hlavního panelu jsou zarovnány na vlevo místo centra.

Bezpečnostní zprávy mohou mít mírně starší styl.

Nicméně, kroky jsou stejné :

Spusťte soubor z vaší složky Stahování.

Klikněte Více informací → Spustit stejně pokud vás Windows varuje.

Klikněte Ano pokud je požádáno o povolení aplikace.

Přečti mi své ID a Heslo z okna Remote Support.

Pokud něco na vaší obrazovce neodpovídá těmto krokům, jednoduše mi řekněte, co vidíte, a já vás tím provedu.

Děkuji,
Vaše jméno
Vaše role / IT podpora / Servisní středisko
Vaše společnost

5. Nejlepší postupy v oblasti bezpečnosti, ochrany soukromí a souladu

5.1 Co by měly IT týmy dělat?
5.2 Na co by měli být uživatelé upozorněni?

I když vám uživatelé důvěřují, jak spouštění relací je důležité - pro audit a pro jejich klid.

Tipy pro agenty a IT týmy

Používejte pouze oficiální binární soubory a odkazy.
Vždy distribuujte klienta koncového uživatele z vašeho firemního portálu nebo oficiálního webu RDS-Tools, nikoli z náhodné služby pro sdílení souborů.
Ověřte uživatele před připojením
Zvláště v regulovaných prostředích potvrďte identitu prostřednictvím známých kanálů (systém tiketů, firemní IM, telefonní číslo helpdesku).
Spolehněte se na dočasné přihlašovací údaje
V přítomných scénářích se připojte pouze pomocí ID relace a heslo zobrazeno v klientovi koncového uživatele. Tyto klíče jsou určeny pouze pro tuto relaci a mají krátkou životnost.
Dokumentujte, co jste udělali
Použijte snímky obrazovky nebo záznamy relací z panelu akcí agenta, když potřebujete sledovatelnost, a přidejte to k vašemu tiketu.
Buďte explicitní při používání neomezeného přístupu
Pokud také nasazujete neobsluhované agenty, ujistěte se, že vaše politiky a komunikace s uživateli jasně rozlišují „Mohu se připojit pouze tehdy, když spustíte tuto aplikaci a přečtete mi kód“ od „Mohu se připojit na pozadí pro údržbu“.

Jaké připomínky mohou uživatelům prospět?

Měli by nikdy sdílet své ID relace a heslo s kýmkoli, kdo tvrdí, že je IT, pokud sami nevyvolali žádost o podporu prostřednictvím oficiálního kanálu.
Oni mohou vždy ukončit relaci se zavřením okna chatu Remote Support.
Je dobrá hygiena zavřít e-mail, HR nástroje, osobní zprávy a bankovní karty, než začnou.

Tohoto posiluje, že vzdálená podpora je něco, co se dělá. s je, ne do je.

6. Rychlé řešení problémů Q&A pro agenty

6.1 Uživatel nemůže najít stažení
6.2 SmartScreen nebo bezpečnostní výzvy blokují aplikaci
6.3 ID a heslo nefungují
6.4 Podpora starších operačních systémů

Krátká sekce FAQ ve vašem článku (nebo interní KB) může ušetřit spoustu času.

Uživatel nemůže najít stažení.

Požádejte je, aby otevřeli Průzkumník souborů → Stahování .
Pokud prohlížeč zobrazuje lištu nedávno stažených souborů, vysvětlete jim, jak kliknout. Otevřít soubor .
Pokud je to potřeba, znovu odešlete odkaz (z vašeho portálu RDS-Remote Support nebo vašeho interního distribučního místa).

SmartScreen říká, že zablokoval aplikaci.

Potvrďte, že používají oficiální odkaz, který jste poslali.
Nechte je kliknout Více informací → Spustit stejně , pokud to vyhovuje vaší bezpečnostní politice.
Vysvětlete stručně, že to je normální pro nástroje pro podnikání, které nejsou v Microsoft Store.

„Dali mi ID a heslo, ale dostávám chybu.“

Potvrďte, že čtou aktuální ID a heslo z běžícího klienta koncového uživatele, ne z starého snímku obrazovky nebo e-mailu.
Zkontrolujte, že nezavřeli okno chatu/relace.
Ověřte základní konektivitu: firemní VPN, firewally a zda mohou dosáhnout externích stránek.

Uživatel je na starší verzi operačního systému.

Oficiálně, podpora desktopu začíná na Windows 7 SP1 , s moderní podporou pro Windows 10 a 11; podpora serveru začíná od Windows Server 2008 R2.
Velmi staré nebo neopravené systémy mohou vyžadovat další přípravu (např. instalaci .NET).

Závěr: standardizujte zkušenost

Integrace RDS-Tools Remote Support do vašeho podpůrného systému
Od jednorázových pokynů k opakovaným skriptům

Technická stránka vzdálené podpory je ta snadná. Lidská stránka spočívá v vysvětlování toho, co děláte, budování důvěry a neplýtvání 15 minutami jen na to, aby uživatel našel svou složku Stahování, a to je rozhodně místo, kde získáváte nebo ztrácíte efektivitu.

Jak jste integrovali RDS-Tools Remote Support do svého podpůrného systému?

RDS-Remote Support dává vám:

[A] [A] čistý, jednotný pracovní postup pro zahájení připojených relací s ID + heslem.
[A] [A] jednoduchý klient koncového uživatele to se snadno vysvětluje v několika řádcích.
The nástroje, které byste očekávali jako IT profesionál, včetně přenosu souborů, snímků obrazovky, nahrávek, systémových nástrojů, přímo v relaci.

Přešli jste od jednorázových pokynů k opakovaně použitelným skriptům?

Doufejme, že vám tento článek pomohl učinit poslední krok: standardizovat jak vy a váš tým vedete uživatele při sdílení obrazovky. Využijte dobře výše uvedenou šablonu, protože by se mohla stát:

E-mailová makra ve vašem systému pro správu tiketů.
Předpřipravená odpověď ve vašem chatovacím nástroji.
Publikovaný článek ve vaší znalostní bázi pro zákazníky.

Nyní, když je to hotovo, přechod od „volání“ k „ovládání“ přestává být mini-projektem a stává se. opakovatelná, předvídatelná část vašeho podpůrného procesu přesně to, co by měla profesionální praxe vzdálené podpory usilovat.

Od hovoru k ovládání: Profesionální vzdálená podpora s RDS-Tools (a jak to vysvětlit uživatelům)